Analyseinhalte

Kundenorientierung beginnt beim Mitarbeiter: Die Qualität unternehmensinterner Kunden-Lieferanten-Beziehungen ist die Basis für erfolgreiche Kundenerlebnisse. Wir integrieren interne und externe Kundenbeziehungen. Die Bewertung einer unternehmerischen Leistung erfolgt am sinnvollsten aus unterschiedlichen Perspektiven. Folgende Analyseinhalte bieten wir an:

Kontakt-Servicequalitätstests/Mystery Aktivitäten (Auszug)

  • Mystery Calls (telefonische Tests von Beratern im In- und Outbound)
  • Mystery Mails (E-Mail-Tests)
  • Mystery Chats (Chat-Tests)
  • Mystery Customer (persönliche Tests)
  • Mystery Social Media (Tests auf Social Media-Plattformen)
  • Customer Lifetime (Analyse des gesamten prozessualen Kundenlebenszyklusses)
  • Touchpoint-/Erlebnisanalysen – Analyse (digitaler) Kundenkontaktpunkte

Mitarbeiterperspektive (Auszug)

  • Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse
  • Internes Servicebarometer (Analyse interner Kunden-Lieferantenbeziehungen)
  • StimmungsIndex (Mitarbeiterstimmung)
  • Marktbarometer (Mitarbeiter im Interessenten-/Kundenkontakt liefern systematisch Marktwissen)
  • Employee Experience
  • Digitaler Kulturstatus

Kundenperspektive (Auszug)

  • Kundenbarometer
  • Analyse kritischer Ereignisse/Erlebnistreiber
  • Online-Kundentagebuch
  • Kundenforum/-beirat
  • Touchpoint-/Erlebnisanalyse
  • Reputations-/VertrauensRadar
  • WOW-Analysen
  • Digital Customer Experience (inkl. Social Media Monitoring)

Benchmarking (Auszug)

Es erfolgt eine wissensbasierte Online-Informationsversorgung bzgl. des Marktes:

  • Kontinuierliche Wettbewerbsbeobachtung, z.B. Produkte, Konditionen, digitale Services, Kampagnenmanagement
  • Social Media-Monitoring
  • Strategie-/Vertriebsanalyse
  • Produktspezifische Touchpoint-/Erlebnisanalyse (vergleichende Analyse der Kunden-kontaktpunkte)
  • Unabhängige objektive Leistungsbewertung aus Verbrauchersicht für Medien
  • Customer Experience Fintech-Portal (Benchmarking digitaler Services)

Die Analysen führen wir mit einer eigenen Feldforschung (Online-Panel, Mystery Shopping Panel) durch. Mit mehr als 1 Million Testkontakten bieten wir eine fundierte Benchmarkdatenbank. Mit unserer Erfahrung sind wir Experten im Bereich Employee und Customer Experience Management.


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