Warum ein kluger Umgang mit Beschwerden unverzichtbar für eine nachhaltige Kundenbindung ist.
Die Finanzbranche gerät zunehmend in Misskredit. Mit ihren Hausbanken sind deutsche Sparer aber nach wie vor zufrieden. Das dieses Vertrauen aber nicht endlos ist, offenbarte eine Studie des Hamburger Beratungsinstituts SWI FINANCE. Gerade beim Umgang mit verärgerten Kunden bestehen demnach erhebliche Defizite. Die Experten für Servicequalität erkennen darin aber vor allem eine Gelegenheit – die bislang jedoch kaum genutzt wird. Im Rahmen einer umfangreichen Studie will SWI FINANCE deshalb weitere Erkenntnisse über das Beschwerdemanagement deutscher Finanzinstitute gewinnen. Die Ergebnisse wurden für das dritte Quartal 2012 angekündigt.
Hamburg, 27.06.2012. Die Finanzbranche kämpft mit ihrem angeschlagenen Image. Doch obwohl das Vertrauen der Anleger schwindet, bleiben die Deutschen ihren Hausbanken treu. „Die Krise belastet zwar das Verhältnis von Kunden und Finanzwelt“, erklärt Marcus Schad, Geschäftsführer von SWI FINANCE, „dennoch sind Geldgeschäfte ohne gegenseitiges Vertrauen nur schwer vorstellbar.“ Die anhaltende Loyalität deutscher Sparer gegenüber ihren Hausbanken überrascht den Berater für Servicequalität deshalb nicht. Am deutlichsten wurde dies im Fall der GLS Bank. Deren Kunden offenbaren sich zwar als überzeugte Kritiker der Finanzwelt, setzten aber zugleich das größte Vertrauen in ihr eigenes Institut. An der Studie zur Beliebtheit deutscher Banken, die im Wesentlichen Online durchgeführt wurde, beteiligten sich mehr als 130.000 Bankkunden. Gefragt wurden die Teilnehmer unter anderem nach ihrer Zufriedenheit mit den Produkten ihrer Hausbanken, aber auch nach deren Servicequalität und Online-Angebot. Auffällig viele Direktbanken belegten dabei Spitzenpositionen im Ranking des Hamburger Beratungsinstituts. Testsieger wurde die ING-DiBa, gefolgt von der GLS Bank auf Platz zwei. Beliebteste Filialbank wurde die Quirin Bank mit einem soliden dritten Platz im Gesamtvergleich.
Ihr schlechtes Image bringt für die Finanzbranche dennoch Probleme mit sich. „Die Kunden sind unzufrieden und immer weniger dazu bereit mangelnde Beratung oder Defizite im Service zu akzeptieren“, erklärt Marcus Schad. Dies zeigen auch die Ergebnisse der Studie „Beliebteste Bank 2012“ an der sich mehr als 130.000 Bankkunden beteiligten. Annähernd 70 Prozent der Teilnehmer, die im vergangenen Jahr ihre Hausbank gewechselt hatten, taten dies aufgrund konkreter Unzufriedenheit. „Die Loyalität der Kunden ist weder selbstverständlich, noch ist deren Vertrauen endlos“, mahnt der Spezialist für Servicequalität. Dies zeige auch der Blick in andere Länder der europäischen Union.
Die Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements ist damit größer denn je und dürfte zukünftig sogar noch zunehmen. Für die Spezialisten ist der richtige Umgang mit Beschwerden, vor allem eine Chance um nachhaltige Kundenbindung zu gewährleisten. Ein großes Potenzial das bislang aber kaum erschlossen wurde. Vor diesem Hintergrund kündigte SWI FINANCE an, die Stärken und Schwächen des Beschwerdemanagements deutscher Finanzinstitute unter die Lupe zu nehmen. Die Ergebnisse, des umfangreichen Beschwerde-Benchmarks, werden im dritten Quartal 2012 vorliegen.
