Was der Kunde nicht akzeptiert, nutzt er nicht. So klingt ein altes Sprichwort, wenn wir es ins 21. Jahrhundert holen. Und das gilt vor allem für die neuen digitalen Produkte und Services der Fintechs, die seit einigen Jahren auf den Markt drängen, um den traditionellen Geldhäusern die Kunden streitig zu machen.
Doch wie soll das den jungen Unternehmen, denen es nicht an innovativen Ideen mangelt, gelingen? Vor allem durch ein hohes Maß an Seriosität, die besonders im hochsensiblen Finanzsektor gefragt ist, können die Fintechs das nötige Vertrauen beim Endkunden aufbauen und sich so nachhaltig einen guten Ruf erarbeiten.
Was ist Kundenakzeptanz und wie wird sie messbar?
Das Wirtschaftslexikon definiert die Kundenakzeptanz als „Bereitschaft der Kunden der Banken, bestimmte bankmäßige Verfahrensweisen, z. B. neue Selbstbedienungselemente, neue Preismodelle für Bankleistungen, neue Absatzwege usw. »anzunehmen«, d.h. sich ihrer zu bedienen usw., ohne andererseits ihre Bindung an die Bank einzuschränken oder die bisherige Bankverbindung aufzugeben“. Wir gehen mit dem Customer Experience-Vergleichsportal cx::radar noch einen Schritt weiter und machen die Kundenakzeptanz messbar.
Wir analysieren die kompletten Customer Journeys für den cx::radar in drei Teilbereichen, um die Kundenakzeptanz messbar machen:
- Convenience: Welche Customer Experiences machen die potenziellen Kunden mit dem Unternehmen, wenn es um die transparente Darstellung von Leistungen und Kosten auf der Website sowie eine einfache Registrierung („Onboarding“) und komfortable Nutzung („Use“) geht?
- Effizienz (Service): Wie ist das Serviceerlebnis der Kunden? Wie gut erreichbar sind die Unternehmen an den Touchpoints Chat, E-Mail und Telefon, und wie steht es um die Schnelligkeit und Qualität der Antworten?
- Web Reputation: Hier analysiert der Radar, wie der Ruf des Unternehmens im Netz bestellt ist. Facebook und Twitter stehen hier ebenso auf dem Prüfstand, wie Rezensionen zum Unternehmen. In einer Sentiment-Analyse werden alle Beiträge bewertet.
Bislang hat in unserer Analyse (noch?) kein Unternehmen einen hohen Profilierungsgrad erreichen können.
Die Fintechs mit der höchsten Kundenakzeptanz
- Vaamo (Investment) mit 77,8 von 100,0 Punkten
- Growney (Investment) mit 75,0 von 100,0 Punkten
- Scalable Capital (Investment) mit 72,7 von 100,0 Punkten
Den jungen Fintechs mit den guten Ideen und Technologien fehlt es an einer klaren Orientierung hin zum Kunden. Denn nur, wenn der Kunden das Unternehmen akzeptiert, kann es somit langfristig am Markt etabliern. Marcus Schad, Geschäftsführer von S.W.I. FINANCE: „Noch haben die Banken in Sachen Kundenakzeptanz die Nase vorn. Doch im Vergleich zu diesen riesigen und langsam navigierenden Schiffen, sollten sich die flotten Fintechs ihre Wendigkeit zu Nutzen machen, um ihre Kunden schon heute mit dem Service von morgen zu überzeugen.“
Interessieren Sie sich für weitere Erkenntnisse aus dem Customer Experience-Vergleichsportal? Dann besuchen Sie unseren cx::radar Blog. Gerne stellen wir Ihnen den Radar einmal unverbindlich vor: Kontaktieren Sie uns einfach per Mail an info@cxradar.de oder telefonisch unter 040/4111690.
