News vom cx::radar: Wie gut kommen die neuen Bezahldienste beim Kunden an?

Unser Leben wird schneller, die Umsätze im Online- und Einzelhandel steigen von Jahr zu Jahr. Kein Wunder also, dass immer neue Payment-Dienste von jungen Fintechs versprechen, das Bezahlen schneller und einfacher und damit das Leben ihrer Kunden bequemer zu machen. Wir fragen im heutigen Blog-Artikel, wie gut die Payment-Unternehmen überhaupt beim Kunden ankommen.

Was an der Supermarktkasse mittlerweile gang und gäbe ist, ist beim Online-Shopping gar nicht mehr wegzudenken: Das elektronische Bezahlen. Längst bieten selbst Einzelhändler nicht mehr nur die Option, bar oder mit Karte zu zahlen. PayPal und Konsorten haben Einzug gehalten und gestalten das Bezahlen – vor allem online – schneller und einfacher.

Gestern Urteil des Bundesgerichtshofs zum PayPal Käuferschutz: 

Neben dem Branchenriesen PayPal ist seit zwei Jahren die Payment-Lösung der deutschen Banken paydirekt am Start, um im deutschsprachigen Raum eine Alternative anzubieten. Und der Dienst ist zur richtigen Zeit am Markt. Der Bundesgerichtshof gerade gestern beschlossen, dass der PayPal-Käuferschutz nicht unangreifbar ist und zu Unrecht übervorteilte Unternehmen per Klage gegen eine Rückerstattung des Kaufbetrags angehen dürfen. Laut des gestrigen Handelsblatt-Artikels büßt PayPal so seinen entscheidenden Vorteil gegenüber seinen Mitbewerbern ein.

Millennials wollen einfach und schnell bezahlen

Doch wie steht der Kunde zu den Online-Payment-Anbietern? In der Fintech-Zielgruppe der Millennials ist Convenience Trumpf, und so setzen sich diejenigen Dienste durch, die dem Kunden eine echte Erleichterung des Alltagslebens – im diesem Falle des Bezahlens – bieten. Der Kunde von heute möchte ein Unternehmen jederzeit erreichen können. Gerade wenn es um das eigene Geld geht, sind die Deutschen auf Sicherheit bedacht und möchten sich gut informiert und betreut wissen. Hier haben einige Fintechs noch ordentlich Nachholbedarf. Woher wir das wissen?

Das Customer Experience-Vergleichsportal cx::radar von S.W.I. FINANCE schließt seit Anfang des Jahres eine Marktlücke und misst die Kundenakzeptanz der jungen Unternehmen, indem die kompletten Customer Journeys analysiert sowie Service-Effizienz (via Chat, E-Mail und Telefon) und Web Reputation gemessen werden. Alle Ergebnisse werden dann gleichermaßen übersichtlich und detailliert im Portal präsentiert.

Überraschende Ergebnisse bei der Kundenakzeptanz der Payment-Anbieter

Die Rangliste im Funktionsbereich Payment:

  1. paydirekt – mit 73,2 von 100 möglichen Punkten
  2. Barzahlen – mit 70,8 von 100 möglichen Punkten
  3. PayPal – mit 67,9 von 100 möglichen Punkten

Die Werte sind insgesamt im Funktionsbereich Payment auf einem mittleren bis hohen Niveau. Was allen Payment-Anbietern gemein ist: Die Kontoeröffnung und die Nutzung sind simple und schnell, kein Kunden muss lange darauf warten, den Dienst nutzen zu können.

Der Neueinsteiger paydirekt konnte in unserer Customer Experience-Analyse gute Ergebnisse verbuchen, kommt beim Kunden aber (noch?) nicht recht zum Zug. Dies mag vor allem an der späten Integration des Dienstes bei Online-Shops und Banken liegen. Ausgerechnet in der Bindung an die zahlreichen beteiligten Banken läge ein Vorteil, den der Dienst nicht für sich zu nutzen weiß: paydirekt hat beim Rollout die Chance vertan, allen Bankkunden ein leichtes und schnelles Onboarding zu ermöglichen. Der Bezahldienst ist technisch so weit von den Banken abgekoppelt, dass der Kunde noch einmal ein extra Konto mit extra Passwort anlegen muss, statt den Dienst direkt ins eigene Bankkonto zu integrieren. Darüber hinaus orientiert sich paydirekt stark an Marktführer PayPal, etwa durch das Angebot einer Geldsendefunktion. Trotz deutlicher Schwächen in der Verbreitung setzt sich der neue Bezahldienst durch gute Convenience und guten Service direkt an die Spitze der Payment-Anbieter. paydirekt überzeugte vor allem bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen, die binnen einer Stunde vollständig und korrekt beantwortet wurden.

Platz zwei kann sich Barzahlen sichern, ein Fintech, das es seinen Kunden ermöglicht, Rechnungen von Online-Shops direkt bar – beispielsweise an der Supermarktkasse – zu bezahlen. Den höchsten Profilierungsgrad unter den Payment-Anbietern erreicht Barzahlen mit 82,2 von 100 möglichen Punkten im Bereich Use: Der Dienst ist gut erklärt und einfach zu nutzen.

Auf Platz drei: Marktführer PayPal. Grund hierfür ist vor allem die schlechte Web Reputation, sprich der schlechte Ruf des Unternehmens im Netz, der vor allem den zahlreichen Kundenbeschwerden zu den Themen Datenklau, Datenschutz oder nicht zurückgezahltem Geld geschuldet ist.

Innovationsdruck wächst

Mühevolles Münzenzählen an der Supermarktkasse gehört nach Meinung zahlreicher Experten bald der Vergangenheit an, digitale Alternativen ersetzen das Bargeld. Im internationalen Vergleich hängen die Deutschen doch sehr am Bargeld, doch die Akzeptanz digitaler Zahlmethoden wächst – nicht zuletzt, weil sie das alltägliche Leben erleichtern. Schon jetzt sammeln wir so viele Funktionen auf unseren Smartphones. Warum nicht auch gleich damit bezahlen? Wir haben es einfach gerne bequem, und das setzt sich im Alltag durch.

Für die Banken gilt es nun, den Markt gut im Auge zu behalten, um nicht plötzlich auf dem Abstellgleich zu landen. Wie Bill Gates schon 1994 sagte: „Banking is necessary, banks are not.“ Und so machen die Bezahl-Fintechs den etablierten Banken ordentlich Druck. Der Release von paydirekt ist ein klares Zeichen dafür, dass sich auch die Banken der Zukunft stellen.

Die Anforderungen an Produkte und Services steigen, und mit ihnen die Anzahl der Fintechs, die es auf die Zielgruppe großer Finanzdienstleister abgesehen haben. Der Kunde hat die Wahl. Und letztlich werden sich auch hier langfristig diejenigen Unternehmen durchsetzen, denen es gelingt, die Gunst des Kunden zu erlangen und zu erhalten.

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