Anlageberatung bei Filialbanken: Von Flop bis Top

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Im Auftrag des Handelsblatts untersuchte S.W.I. FINANCE die Beratungsqualität von 15 Banken und Sparkassen zum Thema Geldanlage. Dabei überzeugten die Berater zwar durch Freundlichkeit, allerdings nicht durch Kompetenz: Angefangen von der oberflächlichen Bedarfsanalyse, bis hin zur wenig individuellen Beratung zeigten sich Schwächen. Mit einer bedarfsgerechten Beratung und passenden Anlageempfehlungen ging die Commerzbank als bestes Institut aus der Analyse hervor. Dahinter platzierten sich Deutsche Bank und Münchner Bank.

Auch Jahre nach der Finanzkrise genießen die Banken kein allzu großes Vertrauen. Insbesondere wenn es um Geldanlagen geht, müssen sich die Berater der vorherrschenden Meinung stellen, sie würden sich mehr am eigenen Profit als am Wohl der Kunden ausrichten. Im Rahmen einer aktuellen Studie untersuchte S.W.I. FINANCE daher, bei welchem Institut Kunden mit ihren Anlagewünschen gut aufgehoben sind.
Eine gute Beratung, in der die individuellen Anlageziele und Risikoneigungen berücksichtigt werden, erhielten die Kunden nur bei 40 Prozent der analysierten Unternehmen. Dabei zeigten die Institute vor allem bei der Bedarfsanalyse erhebliche Schwächen. So erkundigte sich nur etwa ein Fünftel aller Berater nach den bisherigen Kenntnissen und Erfahrungen der Kunden mit Wertpapieren. „Die Mitarbeiter gingen zu allgemein auf die Produkte ein und vernachlässigten die für die Kunden wichtigen Vor- und Nachteile verschiedener Anlagemöglichkeiten“, kommentierte Christine Börsch, Projektleiterin der Studie. Als Folge entsprach über die Hälfte der Anlageempfehlungen nicht dem Kundenbedarf. Ein deutlich besseres Bild gab die Kommunikationsstärke der Berater ab. Sie gingen überwiegend freundlich und hilfsbereit auf die Kunden ein und nahmen sich genug Zeit für die Gespräche.

Von Februar bis November 2014 untersuchte S.W.I. FINANCE die Anlageberatung der sechs größten bundesweit aktiven Filialbanken sowie der jeweils größten Sparkasse und genossenschaftlich organisierten Bank in ausgewählten Metropolen.

Die Erhebung der Beratungsqualität erfolgte anhand von je fünf verdeckten Testbesuchen – sogenannten Mystery-Test. Dabei beurteilten speziell geschulte Service-Tester die Beratungs-gespräche mithilfe eines standardisierten Fragebogens.

Bei Fragen bezüglich Methodik und Durchführung wenden Sie sich bitte an:

Christine Börsch, +49 (0)40 411 169 – 11,
christine.boersch@swi-schad.de

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