Direktbanken enttäuschen auf Facebook

Diesen Beitrag teilen

Im Rahmen einer Studie vom 1. November 2011 bis 15. Februar 2012 analysierte S.W.I. FINANCE die Facebook-Auftritte von 21 Banken. Hierbei wurden das Kommunikationsverhalten sowie die Antwortqualität  der größten Direkt- und Filialbanken, zwei sozial-ökologischer Banken und zwei Internetbanken untersucht.

Facebook schneller als Emailbeantwortung

Die besten Institute beeindruckten bei Anfragen über die Facebook-Pinnwand mit Antwortzeiten unter drei Stunden und zeigen das noch vorhandene Verbesserungspotential auf. Mit durchschnittlich knapp 22 Stunden lag die Antwortzeit aller Banken über Facebook jedoch bereits unter der durchschnittlichen Beantwortungszeit von 25 Stunden bei Emailanfragen.

Direktbanken enttäuschen

Obwohl das Gesamtranking von der ING-DiBa angeführt wird, enttäuschten die Direktbanken mit lediglich zwei Vertretern unter den Top10. Über die Hälfte der getesteten Direktbanken hatten im Untersuchungszeitraum ungepflegte bzw. keine eigenen Facebook-Auftritte. Die Chance einen zusätzlichen Touchpoint mit dem Kunden zu etablieren nutzen sie damit bisher nicht.

Unternehmensspezifische Antwortrichtlinien notwendig

Bei der Mehrheit der Banken fiel auf, dass die Anfragen uneinheitlich beantwortet wurden. Antwortkriterien wie Begrüßungsformeln, Veröffentlichung von Namen der antwortenden Mitarbeiter und Antwortzeiten variierten bei vielen getesteten Instituten.

Social Media Verantwortliche kennen nicht alle Funktionalitäten

Einige Anfragen, die Facebook automatisch als Spam kategorisierte blieben während des Tests unkommentiert oder wurden mit einer erheblichen zeitlichen Verzögerung beantwortet. Dies legt die Vermutung nahe, dass die betreuenden Mitarbeiter nicht alle Facebook-Funktionalitäten kennen.

Lesen Sie mehr:
Handelsblatt veröffentlicht SWI Studie: Easy Mobile Banking 2020

Desktop-PCs und Laptops werden zunehmend durch Smartphones ersetzt. In der Folge wird auch das Online-Banking durch Mobile-Banking ersetzt. Die Vorteile: Das Smartphone ist griffbereit, kompakt und leicht. Wie begegnen die Banken also diesem Trend? Schaffen sie es, die komplexen Inhalte einfach und komfortabel auf engem Raum darzustellen? Im Auftrag von Handelsblatt untersuchte SWI FINANCE die Bedienungsfreundlichkeit von mobilen Apps und Browsern der Finanzdienstleister.

Interhyp auch 2019 „Bester Baufinanzierer“. Und die Zinsen sinken weiter…

S.W.I. FINANCE ermittelte zum 14. Mal im Auftrag des Finanzmagazins €uro Deutschlands besten Baufinanzierer. Wie bereits im Vorjahr erreichte Interhyp den Spitzenplatz. In den Bereichen Beratung und Service belegte das Institut jeweils den ersten Platz. Dahinter folgen in der Gesamtwertung Enderlein und die comdirect bank.