Im Rahmen einer Studie vom 1. November 2011 bis 15. Februar 2012 analysierte S.W.I. FINANCE die Facebook-Auftritte von 21 Banken. Hierbei wurden das Kommunikationsverhalten sowie die Antwortqualität der größten Direkt- und Filialbanken, zwei sozial-ökologischer Banken und zwei Internetbanken untersucht.
Facebook schneller als Emailbeantwortung
Die besten Institute beeindruckten bei Anfragen über die Facebook-Pinnwand mit Antwortzeiten unter drei Stunden und zeigen das noch vorhandene Verbesserungspotential auf. Mit durchschnittlich knapp 22 Stunden lag die Antwortzeit aller Banken über Facebook jedoch bereits unter der durchschnittlichen Beantwortungszeit von 25 Stunden bei Emailanfragen.
Direktbanken enttäuschen
Obwohl das Gesamtranking von der ING-DiBa angeführt wird, enttäuschten die Direktbanken mit lediglich zwei Vertretern unter den Top10. Über die Hälfte der getesteten Direktbanken hatten im Untersuchungszeitraum ungepflegte bzw. keine eigenen Facebook-Auftritte. Die Chance einen zusätzlichen Touchpoint mit dem Kunden zu etablieren nutzen sie damit bisher nicht.
Unternehmensspezifische Antwortrichtlinien notwendig
Bei der Mehrheit der Banken fiel auf, dass die Anfragen uneinheitlich beantwortet wurden. Antwortkriterien wie Begrüßungsformeln, Veröffentlichung von Namen der antwortenden Mitarbeiter und Antwortzeiten variierten bei vielen getesteten Instituten.
Social Media Verantwortliche kennen nicht alle Funktionalitäten
Einige Anfragen, die Facebook automatisch als Spam kategorisierte blieben während des Tests unkommentiert oder wurden mit einer erheblichen zeitlichen Verzögerung beantwortet. Dies legt die Vermutung nahe, dass die betreuenden Mitarbeiter nicht alle Facebook-Funktionalitäten kennen.
