Über das Smartphone werden mehr und mehr Bankgeschäfte abgewickelt. Insbesondere die alltäglichen Aufgaben, wie Überweisungen und den Kontostand im Auge zu behalten, gelingen dadurch einfacher und an jedem Ort. Die Banken bauen ihr Mobile Banking entsprechend immer weiter aus. Die Apps erhalten neue Features und passen die Menüs an die sich wandelnden Gewohnheiten an. SWI Finance hat für das Handelsblatt nun untersucht, welche Banken bei einfacher Nutzung und umfangreichem Funktionsangebot gleichermaßen überzeugen.
Die Digitalisierung hat auch längst das Banking erfasst: Die Digitalstudie der Postbank für 2022 zeigt, dass die Deutschen 65 Stunden pro Woche online verbringen. Kein Kanal ist dabei beliebter als das eigene Smartphone. Bequemlichkeit geht vor. Da bleibt es nicht aus, dass auch immer mehr Bankkund:innen ihre mobilen Geräte wie Smartphone und Tablet für ihre Bankgeschäfte nutzen. Die führenden Finanzinstitute haben diesen Trend durchaus im Blick und so überrascht es nicht, dass sie mittlerweile eine „Mobile First“-Strategie verfolgen: Digitale Angebote werden so designt, dass sie vor allem mobil optimal funktionieren. Denn mobiles Surfen funktioniert anders als am Laptop oder am Computer: Schnelle Ladezeiten, leichte Lesbarkeit, intuitive Bedienbarkeit und interaktive Elemente sorgen für maximale Funktionalität und so letztlich für ein reibungsloses Kundenerlebnis.
Mobile First – auch für Banken
Das wichtigste Werkzeug des Mobile Banking ist und bleibt die Online-Banking-App auf dem Smartphone der Kund:innen. Waren bis vor kurzem noch die Angebote einiger Institute nur im Browser erreichbar, so hat der Smartphone-Boom die Prioritäten klar verschoben: Die Mobile Banking App geht vor, manch ein Fintech verzichtet inzwischen sogar komplett auf eine Browserversion. Die Apps werden so zum zentralen Knotenpunkt der Interaktion mit den Endkund:innen.
In Anbetracht der rasanten Entwicklung digitaler Strategien und ständiger Anpassungen von App-Funktionen und Angeboten, haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, die brenne Frage zu beantworten: Welche Institute haben das beste und zuverlässigste mobile Angebot und sorgen für eine optimale Customer Experience?
Der Studienaufbau
Für unsere Studie „Easy Mobile Banking“ im Auftrag des Handelsblatt haben wir die mobilen Banking-Angebote von insgesamt 15 Banken – darunter die größten bundesweit aktiven Banken mit Filialnetz sowie die großen Direkt- und Neobanken – mittels Customer Experience- und Expertenanalysen sowie Pressestellenanfragen untersucht. Fast 500 Testkontakte aus dem Januar 2023 wurden bewertet, knapp 20.000 Online-Bewertung flossen ebenfalls in die Studie mit ein. So konnten wir sicherstellen, echte Nutzungserfahrungen aus erster Hand zu analysieren und unseren Fokus wie von SWI gewohnt auf die Nutzungsperspektive zu legen.
Sowohl der Funktionsumfang der Apps, als auch die Qualität typischer Nutzungsprozesse wurden von uns getestet. Ob der Fotoscan einer Terminüberweisung, die Suche nach einem Kontoumsatz, das Kopieren der eigene IBAN in die Zwischenablage oder der Download eines Kontoauszugs aus dem Postfach – wir haben alle Nutzungsprozesse ganz genau unter die Lupe genommen. Für die Analyse des Funktionsumfangs haben wir insgesamt 46 zentrale Features des Online-Bankings identifiziert und direkt überprüft, inwieweit diese von den jeweiligen Instituten angeboten werden.
And the winner is…
Die besten Mobile-Banking-App 2023
- Deutsche Bank
- ING DiBa
- Commerzbank
Während die Deutsche Bank im Jahr 2022 noch den zweiten Platz belegte, konnte sie nun die Spitzenposition erobern. Die Bedienung des App war einfach, intuitiv und kundenfreundlich gestaltet, alle getesteten Nutzungsprozesse funktionierten reibungslos. Besonders positiv bei der Deutschen Bank ist uns das Multi Banking aufgefallen. Auf dem zweiten Platz folgt die ING, die im Vorjahr noch Platz drei belegte. Die Apps der Direktbank überzeugten im Test durch ihre Übersichtlichkeit und eine intuitiven Navigation, dafür mussten Kund:innen jedoch Abstriche beim Funktionsumfang machen. Es fehlten etwa Analysefunktionen wie Budgetierung, Sparziele oder die Kategorisierung von Überweisungen. Unter anderem durch ihr Schnelligkeit und die guten Analysemöglichkeiten rückte die Commerzbank in die Top 3 auf. Die individuellen Gestaltungsmöglichkeiten kamen hier aber etwas zu kurz. Die vollständigen Ergebnisse sind auf Handelsblatt.com einsehbar.
Unser Fazit
Wir sehen klare Unterschiede zwischen den einzelnen Zugangswegen zum Mobile Banking sowie in Sachen Funktionalität und Kundenwahrnehmung. Häufig wurde zudem der Zugang über den mobilen Browser schlechter bewertet als die Apps. Klar, die Apps sind auch konsequent auf die mobile Nutzung ausgerichtet.
Die Richtung ist klar – auch für das Mobile Banking: Die Kunden wollen immer schneller und gleichzeitig möglichst bequem zum Ziel kommen. Die Nutzerführung ist von essentieller Bedeutung für ein für die Nutzer:innen befriedigendes und erfolgreiches Erlebnis mit dem mobilen Angebot der Banken. „Die Personalisierung der Banking-Apps ist der Schlüssel zum Erfolg“, so Studienleiter Johannes Higle. „Es zählt das Kundenerlebnis. Nur wer die Kund:innen kennt und entsprechend abholt kann ihnen genau das bieten, was sie von ihrer App erwarten.“
Kund:innen bleiben ihren Banken längst nicht mehr ein Leben lang treu, und nur, wer die nötige Innovationskraft aufbringt, kann die Nutzer:innen immer wieder überzeugen und langfristig binden. Hier gilt es für etablierte Banken, mit den neuen Fintechs Schritt zu halten und ihr Angebot kontinuierlich zu erweitern, ohne jedoch die Nutzerfreundlichkeit aus den Augen zu verlieren. Es zeigt sich: Wer nah am Kunden entwickelt, ist zukunftsfähig. In anderen Ländern steht zudem das Thema „Financial Health“ bereits stärker im Fokus. Dabei geht es darum, mit Tipps und individualisierten Hinweisen das (finanzielle) Leben zu verbessern. Beispielsweise als Bank die Kund:innen vor unnötigen Mehrausgaben zu bewahren (Stichwort Dispo).
Wir haben noch mehr Details aus der „Easy Mobile Banking“ Studie für Sie. Interesse? Kontaktieren Sie gerne den Studienleiter Johannes Higle per Mail.
