In der 14. Auflage der Studie „Beste Bank 2017“ untersuchte S.W.I. FINANCE im Auftrag der Finanzzeitschrift €uro die Produkt-, Beratungs- und Servicequalität 29 bundesweit tätiger Geldhäuser. Das Ergebnis: Bereits zum vierten Mal hintereinander sicherte sich die ING-DiBa den Spitzenplatz als „Beste Bank“ und „Beliebteste Bank“. Als „Beste Filialbank“ löst die Targobank den Sieger der drei Vorjahre, die Commerzbank, ab. Als Sieger im Bereich Service konnte sich die comdirect bank durchsetzen.
Hamburg, 26.04.2017 – Bankkunden stehen auch Anfang 2017 vor der Herausforderung, Produkte und Services der Geldinstitute zu überblicken. Die Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank (EZB) zeigt große Auswirkungen auf die Angebote der Banken und Sparkassen: Während die Zinsen auf Spareinlagen sinken und erste Banken Strafzinsen an ihre vermögenden Kunden weitergeben, machen andere Institute von sich reden, die Gebühren auf die Bargeldauszahlung am eigenen Automaten verlangen. Eine Branche im Umbruch? Der digitale Wandel macht auch hier nicht halt. Die klassischen Filialen werden immer weniger, Fintechs drängen mit immer neuen Ideen auf den Markt, der Kunde verlangt auf allen Kanälen nach schnellem und hochwertigem Service und schreckt bei Bedarf auch vor dem Wechsel der Bank nicht zurück. Aber welche Geldinstitute sind aktuell top?
S.W.I. FINANCE und €uro testen Produkt-, Beratungs- und Servicequalität
S.W.I. FINANCE hat in Kooperation mit der Finanzzeitschrift €uro zum 14. Mal in Folge Deutschlands größten Bankentest durchgeführt und von Januar bis März die Produkt-, Beratungs- und Servicequalität 29 bundesweit tätiger Geldhäuser in mehreren Testphasen untersucht und bewertet. Nach der Analyse der Produkte und dem telefonischen und digitalen Service-Check besuchten anonyme Tester im Praxistest bundesweit die Bankfilialen und ließen sich beraten. Auch das Feedback von mehr als 150.000 Bankkunden floss in die Bewertung mit ein.
DAS TESTERGEBNIS
- Beste Bank: ING-DiBa
- Beste Direktbank: ING-DiBa
- Beliebteste Bank: ING-DiBa
- Beliebteste Regionalbank: PSD Bank Rhein-Ruhr
- Beste Filialbank: Targobank
- Bester Service: comdirect bank
- Beste Produkte (Beispiele):
- Girokonto: ING-DiBa
- Brokerage: Flatex
Auch in diesem Jahr und somit zum vierten Mal in Folge konnte sich die ING-DiBa als beste und beliebteste Bank behaupten. Sowohl im Test als auch beim Kunden kommt die Bank unter anderem wegen eines weiterhin kostenlosen Girokontos gut an. Als beste Filialbank konnte die Targobank den Sieger der drei Vorjahre, die Commerzbank, ablösen. Den besten Service liefert 2017 die comdirect bank. Die PSD Bank Rhein-Ruhr konnte sich aufgrund hoher Kundenzufriedenheitswerte als beliebteste Regionalbank durchsetzen. Bei den Produkten gewannen beispielsweise das Girokonto der ING-DiBa und das Brokerage-Angebot bei Flatex.
Im Interview mit dem €uro Magazin kommentiert S.W.I. FINANCE Geschäftsführer Marcus Schad die Studie.
Herausforderungen in der Praxis
Im Rahmen der von S.W.I. FINANCE durchgeführten Praxistests zeigten sich besonders bei der persönlichen und digitalen Beratung einige Mängel. So ließ etwa ein Berater einen Bankentester 40 Minuten warten, bevor er ihm konkrete Zahlen zur Altersvorsorge erst in einem zweiten Termin nennen wollte. Manch ein Berater konnte sich nicht einmal den Namen des Interessenten merken und lieferte nur ungenaue und teilweise unverständliche Informationen. Leider wurden die zum Termin angekündigten Fachleute in einigen Fällen durch weniger kompetente oder durch das Tagesgeschäft abgelenkte Kollegen ersetzt. Auch bei der Online-Videoberatung zeigte sich, dass die Banken in Sachen digitaler Services aufrüsten müssen – etwa, wenn ein Video-Chat aufgrund technischer und logistischer Mängel erst nach zahlreichen misslungenen Versuchen zustande kommt. Kurzum: Die Tester von S.W.I. FINANCE wurden nicht immer optimal behandelt und beraten.
Banken im digitalen Wandel
Die Geldinstitute stehen in Zeiten von Digitalisierung und Niedrigzinspolitik vor der Herausforderung, mit einer transparenten und fairen Gebührenpolitik sowie ausgezeichnetem, gerade auch digitalem Service auf allen Kommunikationskanälen ihre Kunden langfristig zu binden. Guter Service zahlt sich für die Banken aus, denn noch schrecken viele Kunden aufgrund des hohen Aufwands vor dem Bankenwechsel zurück. Doch durch die Digitalisierung wird der Wechsel immer leichter, und wer keinen Mehrwert für den Kunden schafft, bleibt auf der Strecke. Auch die Erreichbarkeit spielt dabei eine große Rolle: Kunden sind nicht zuletzt durch die Geschwindigkeit der digitalen und sozialen Media inzwischen daran gewöhnt, nahezu immer und überall in den Dialog mit Unternehmen treten zu können und schnelle Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Die klassischen Geldinstitute müssen Schritt halten mit dieser Entwicklung – und mit den modernen Fintechs, die bereits jetzt mit ihren Finanzdienstleistungen noch näher am digitalen Leben ihrer Kunden sind. Nur wer den digitalen Wandel lebt und seine Services dementsprechend anpasst, bleibt am Ball.
Über S.W.I. FINANCE
S.W.I. FINANCE analysiert und gestaltet seit 1993 interne und externe Kundenbeziehungen von Unternehmen. Treiber der Aktivitäten des Unternehmens mit Sitz in Hamburg sind die unabhängige Analyse und Beratung. S.W.I. FINANCE bildet dabei eine Schnittstelle zwischen Unternehmenspraxis und Wissenschaft. Ein Pool aus Ökonomen, Psychologen und Soziologen sichert das wissenschaftliche Knowhow. Mit einer eigenen Feldforschung (Online-Panel, Mystery Shopping-Panel) und mehr als einer Million Testkontakten bietet S.W.I. FINANCE eine fundierte Benchmark-Datenbank.
