Defizite im Service
aber Kunden mehrheitlich zufrieden. Debeka vorn.

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S.W.I. FINANCE analysierte im Auftrag der WirtschaftsWoche Berufsunfähigkeitsversicherungen. Im Fokus der Analyse standen Kundenzufriedenheit und Servicequalität der zehn größten Anbieter. Zwar erzielte die Hälfte der getesteten Unternehmen ein gutes Gesamtergebnis, durchgängig überzeugen konnte jedoch kein Versicherer.

Hamburg, 05.06.2015

Die eigene Arbeitskraft ist für Erwerbstätige oft der höchste Vermögenswert, da der Fortbestand des gewohnten Lebensstandards eng an ein gesichertes Einkommen geknüpft ist. Bricht dieses weg, droht der finanzielle und soziale Abstieg. Dennoch besitzt lediglich ein Fünftel aller Erwerbstätigen eine entsprechende Police – viele unterschätzen das Risiko einer Berufsunfähigkeit oder scheuen die Kosten.

Im Auftrag der WirtschaftsWoche analysierte S.W.I. FINANCE zwischen Februar und April 2015 die Kundenzufriedenheit und die Servicequalität von zehn großen Versicherern. Im Einzelnen wurden folgende Unternehmen getestet: AachenMünchener, Allianz, Axa, CosmosDirekt, Debeka, Ergo, Generali, R+V, Versicherungskammer Bayern und Zurich/Deutscher Herold.

In einer Online-Befragung gaben 1.680 Kunden u.a. Auskunft über ihre Zufriedenheit mit dem Leistungsumfang, der Prämienhöhe und dem Service ihres Versicherers. Ergänzt wurde die Analyse der Kundenzufriedenheit mit der Quote der bei der BaFin eingegangen Beschwerden je 100.000 Verträge. Eine Bewertung der Servicequalität erfolgte mit je fünf Interessentenanfragen via E-Mail und Telefon pro Anbieter (insgesamt 100 Testkontakte).

Während die Anbieter im Durchschnitt gute Zufriedenheitswerte erhielten, offenbarte die Serviceanalyse deutliches Verbesserungspotenzial. Häufig wurden selbst allgemeine Auskünfte verweigert und an die Beratung in einer Filiale oder Geschäftsstelle verwiesen. Sowohl am Telefon als auch bei Anfragen per E-Mail mussten Interessenten zudem schlechte Erreichbarkeiten und lange Wartezeiten hinnehmen. Die Lösungskompetenz der Mitarbeiter fiel über beide Kontaktkanäle nicht zufriedenstellend aus: 63 Prozent aller E-Mail-Antworten gingen nicht vollständig auf die Anfragen ein. Am Telefon blieben sogar bei 74 Prozent aller Anrufer noch Fragen offen. Die Anbieter müssen hier stark nachbessern: Bei der ersten Beschäftigung mit der Thematik scheut sich ein Interessent oft, zeitintensive persönliche Beratungen vor Ort wahrzunehmen. Wenn allerdings der erste Kontakt mit dem Versicherer unbefriedigend verläuft, werden Interessenten den Weg in die Filiale nicht suchen.

Mit guten Zufriedenheitswerten und der zweitbesten Servicequalität setzte sich Debeka insgesamt an die Spitze. R+V erzielte die höchsten Zufriedenheitswerte, bei der Servicequalität lag AachenMünchener vorne. Zwar gab es mehrere gute Versicherer, die sowohl hinsichtlich Kundenzufriedenheit als auch Servicequalität ordentliche Ergebnisse lieferten, allerdings konnte kein Anbieter durchgehend überzeugen. Auf der Suche nach einer passenden Berufsunfähigkeits-Police müssen die Interessenten immer noch Abstriche am Service machen.

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