Defizite in der Kreditberatung

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Die aktuelle Studie von S.W.I. FINANCE offenbarte zum Teil erhebliche Defizite in der persönlichen Kreditberatung. Lediglich einer von 40 Bankberatern erkundigte sich beispielsweise, ob der Kunde einen Teil seines Sparvermögens zur Reduktion der Finanzierungssumme einsetzen wolle. Insgesamt erzielte die Branche nur befriedigende Ergebnisse.

Mit dem Traumschiff von Hamburg nach New York, die Anschaffung einer frei stehenden Badewanne, eine High-End-Küche für Koch-Virtuosen oder doch ein neues Home-Entertainment-Center. Der klassische Ratenkredit ist ein probates Mittel, um sich kurzfristig und ohne große Umstände lang gehegte Wünsche zu erfüllen. Gleichzeitig geht mit dem Abschluss eines Kreditvertrags jedoch auch eine langfristige Verantwortung und finanzielle Belastung einher.

In welchem Umfang eine Kreditfinanzierung sinnvoll ist, muss daher im Einzelfall geprüft werden. „Von seiner Bank erwartet der Kunde ein korrektes und vor allem aufrichtiges Beratungsgespräch“, konstatiert S.W.I. Geschäftsführer Marcus Schad. Seiner Meinung nach ist diese auch eine Frage des Selbstverständnisses. „Bankberater, die sich in erster Linie als Verkäufer von Finanzprodukten verstehen, haben ihren Job grundlegend falsch verstanden“, so der Experte für Finanzberatungen weiter. Wie die aktuelle Studie der Hamburger Unternehmensberatung zeigt, besteht diesbezüglich aber erhebliches Verbesserungspotenzial.

15 Prozent der Tester gaben an, sie hätten sich zum Abschluss einer Restschuldversicherung gedrängt gefühlt. Lediglich in einem der 40 Testfälle schlug ein Angestellter vor, die Kreditsumme durch den Einsatz von niedrig verzinsten Spareinlagen zu verringern. Ihrer Rolle als Berater wurden die Mitarbeiter häufig nicht gerecht. Zudem vernachlässigten die Mitarbeiter die Bedarfsanalyse, sodass ihnen wichtige Informationen zur persönlichen und finanziellen Situation ihrer Kunden nicht bekannt waren.

Zwischen März und November 2014 untersuchte S.W.I. FINANCE die Ratenkreditberatung der sechs der wichtigsten, bundesweit agierenden Filialbanken. Namentlich berücksichtigte die Unternehmensauswahl Commerzbank, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, Postbank, Santander Consumer Bank und Targobank. Darüber hinaus wurden die größte Sparkasse (Hamburger Sparkasse) und die größte Genossenschaftsbank (Berliner Volksbank) in die Untersuchung einbezogen.

Die Erhebung der Beratungsqualität erfolgte anhand von je fünf verdeckten Testbesuchen – sogenannten Mystery-Test. Je fünf telefonische Kontaktaufnahmen und fünf Anfragen via E-Mail ergänzten das Testdesign. Dabei beurteilten speziell geschulte Service-Tester die Beratungsgespräche mithilfe eines standardisierten Fragebogens. Die beste Ratenkreditberatung bot demnach Commerzbank, gefolgt von Berliner Volksbank und Deutsche Bank auf den Plätzen zwei und drei.

Bei Fragen bezüglich Methodik und Durchführung wenden Sie sich bitte an:

Pascal Rudolf, +49 (0)40 411 169 – 29, pascal.rudolf@swi-finance.com

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