Die Wechselsaison im November verspricht Bewegung im Kfz-Versicherungsmarkt: Fast 50 % der Autofahrer sind laut ADAC offen, ihren Kfz-Versicherer zu wechseln. Die Prämiensteigerungen der letzten Jahre haben ihre Spuren hinterlassen.
Aber wie sind die Versicherer bis jetzt aufgestellt? Eine aktuelle Studie von SWI Finance beleuchtet die Erreichbarkeit von zwölf führenden Anbietern: Allianz, Axa, Generali, HUK-Coburg, LVM, R+V, VHV, Europa Versicherung, Cosmos Direkt, DA Direkt, HUK24 und Bavaria Direkt. Die Ergebnisse zeigen: Es gibt viel Luft nach oben.
Die Analyse bildet die gesamte Customer Journey bei der Kontaktaufnahme mit Kfz-Versicherern ab – von der Frage, die sich ein Interessent stellt, bis zur Antwort durch den Versicherer. Sie beleuchtet drei zentrale Bereiche:
1. Auffindbarkeit von Kontaktmöglichkeiten:
Wie leicht finden Kunden relevante Kontaktmöglichkeiten? Bewertet wurde der Aufwand mithilfe des Customer Effort Score (CES) auf einer Skala von 1 (sehr schlecht) bis 5 (sehr gut). Hierbei flossen die Auffindbarkeit von Kontaktformularen (40%), Beschwerdeformularen (30%) und Telefonnummern (30%) in die Bewertung ein.
2. Nutzerfreundlichkeit des Kontaktformulars:
Auch hier kam der CES zum Einsatz. Bewertet wurde dabei der kognitive, zeitliche, physische und emotionale Aufwand beim Ausfüllen des allgemeinen Kontaktformulars.
3. Kontakterlebnis:
Pro Versicherer wurden 10 Testanfragen über das Kontaktformular versendet. Hierbei wurden die Antwortquote (50%), die Antwortdauer (40%) und der Einsatz von automatischen Empfangsbestätigungen (10%) als Indikator für Transparenz bewertet.
Ergebnisse im Fokus
- Auffindbarkeit der Kontaktmöglichkeiten
Viele Versicherer erleichtern die Kontaktaufnahme, indem sie Kontaktmöglichkeiten wie Telefonnummern prominent im Hauptmenü oder auf der Startseite platzieren. Kundenfreundliche Menüstrukturen minimieren den Suchaufwand. Dennoch gibt es Nachholbedarf, insbesondere bei Anbietern, die primär auf digitale Kommunikation setzen. Bei fehlender Aufklärung, dass alles online abgewickelt wird, entsteht schnell Frustration und unnötiger Zeitaufwand für die Kunden.
- Nutzerfreundlichkeit der Kontaktformulare
Die Studie zeigt erhebliche Unterschiede in der Nutzerfreundlichkeit von Kontaktformularen. Während einige Versicherer mit nur drei Pflichtfeldern den zeitlichen Aufwand geringhalten, fordern andere bis zu 13 Angaben. Dies ist nicht nur zeitaufwendig, sondern erfordert durch unklare Kategorien auch kognitive Anstrengung. Zusätzlich sorgen komplizierte Formulare, die beispielsweise die wiederholte Eingabe von Daten wie E-Mail-Adresse verlangen, für Verärgerung bei den Kunden.
- Kontakterlebnis:
Im Durchschnitt reagieren Kfz-Versicherer erst nach fast 34 Stunden auf Anfragen per Mail. Noch alarmierender ist jedoch, dass lediglich 66 % der Testanfragen innerhalb von sieben Tagen beantwortet wurden. Ein Drittel der Anfragen bleibt unbeantwortet – ein klarer Schwachpunkt, der das Vertrauen der Kunden nachhaltig beeinträchtigt.
Kundenservice als entscheidender Faktor im Wettbewerb
Bei ähnlichen Preisen kann ein guter Kundenservice den Unterschied machen. Verbraucher werden nach negativen Service-Erlebnissen überlegen, ob sie das nicht zum Anlass nehmen, ihren Versicherer zu wechseln. Versicherer wiederum sollten in nutzerfreundliche Kontaktmöglichkeiten und schnelle Antworten investieren, um im Wettbewerb zu punkten.
Bei Fragen wenden Sie sich gerne an den Studienleiter Johannes Higle per Mail.
