Vertrauensmessung im World Wide Web
Mit der Entstehung des sogenannten Web 2.0 erhielten Nutzer die Möglichkeit, nicht nur als reiner Konsument fremder Inhalte aufzutreten, sondern mit einfachsten Mitteln eigenen Content zu erschaffen. Die Menschen posten auf Facebook, twittern Beschwerden oder kommentieren in Foren, Blogs und Verbraucherportalen. Das Internet vollzog damit den Wechsel von der reinen Informations- hin zur Kommunikationsplattform. Tag für Tag entstehen so unzählige Einzelmeinungen, die mithilfe einer entsprechenden Software ausgelesen und ausgewertet werden können. Der Diskurs im Word Wide Web prägt somit die öffentliche Wahrnehmung von Unternehmen und beeinflusst auch das Kundenvertrauen, welches als Ressource eine zunehmend größere Beachtung findet: Ohne Vertrauen keine Kooperation, keine Geschäftsbeziehungen, keine Marke und keine Kunden!
„Im Gegensatz zur NSA stehen seriösen Forschern zwar lediglich öffentliche Beiträge zu Verfügung, die zum Beispiel in Foren, auf Twitter oder Facebook abgegeben werden“, erklärt Pascal Rudolf, Projektleiter für den Bereich Digitale Kundenbeziehungen des SWI „Die Datengrundlage dieser auch Social Media Research genannten Methode ist dessen ungeachtet gewaltig“, so der Experte für Social Media Monitoring weiter. Dem aktuellen Vertrauensradar Finanzen, der am 6. Und 7. Juni im DUB-UNTERNEHMER-Magazin als Supplement zu Handelsblatt und WirtschaftsWoche veröffentlicht wird, lagen insgesamt rund eine Million digitaler Quellen zugrunde.
Die Kunst dabei war es, jene Meinungen zu identifizieren, die einen relevanten Mehrwert für das jeweilige Erkenntnisinteresse bieten. Die Operationalisierung des abstrakten Begriffs „Vertrauen“ erfolgte theoriegeleitet in Form eine mehrdimensionalen Konstrukts, welches die Aspekte Kompetenz, Integrität und Benevolenz (=Wohlwollen) zusammenbringt. Die Strukturierung der Quellen, welche innerhalb eines Jahres aus sozialen Netzwerken, Foren, Blogs, Bewertungsportalen und Newsseiten gewonnen wurden, sowie die Identifikation relevanter Aussagen erfolgte mithilfe sogenannter Queries. Dabei handelt es sich – vereinfacht gesagt – um Schlagwortketten, mit denen ein definierter Quellenbereich nach spezifischen Inhalten durchsucht werden kann. Die Erhebung erfolgte mittels BrandWatch, einem der renommiertesten Anbieter von Social Media Monitoring Software auf dem europäischen Markt.
Besonderes Gewicht wurde dabei einer umfassenden Validierung der Ergebnisse geschenkt. Im Zuge eines mehrstufigen Verfahrens, dessen Planung und Umsetzung über ein Jahr in Anspruch genommen hatte, standen nicht nur die Qualität der weitgehend automatisierten Erhebung, sondern auch die Sinnhaftigkeit der Ergebnisse immer wieder zur Diskussion. „Auf diese Weise bieten wir unseren Kunden eine zuverlässige und kosteneffiziente Vertrauensmessung“, kommentiert Marcus Schad, Geschäftsführer der Hamburger Unternehmensberatung das Studiendesign.
Die Ergebnisse der Studie sind ab 6. Juni 2014 bei SWI gegen eine Schutzgebühr erhältlich.
Ihr Ansprechpartner:
Pascal Rudolf, +49 (0)40 411 169 – 29, pascal.rudolf@swi-finance.com
