SWI -Sozialwissenschaftliches Institut Schad https://www.swi-schad.de Zukunftsweisende Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen Wed, 22 Jul 2020 12:51:03 +0000 de-DE hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.4.2 https://www.swi-schad.de/wp-content/uploads/2020/01/cropped-Icon-quadratisch-compressed-32x32.jpg SWI -Sozialwissenschaftliches Institut Schad https://www.swi-schad.de 32 32 Interhyp auch 2020 „Bester Baufinanzierer“ – aber der Vorsprung schmilzt. https://www.swi-schad.de/interhyp-auch-2020-bester-baufinanzierer-aber-der-vorsprung-schmilzt/ Wed, 22 Jul 2020 09:27:34 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=8976 SWI Finance ermittelte zum 15. Mal im Auftrag des Finanzmagazins €uro Deutschlands besten Baufinanzierer. Wie bereits in den Vorjahren erreichte Interhyp den Spitzenplatz. In den Bereichen Beratung und Service belegte das Institut jeweils den ersten Rang. Mit aufs Siegerpodium schafften es in diesem Jahr die comdirect bank sowie 1822direkt.

Hamburg, 22. Juli 2020 – Eigentlich erscheint es wie ein logischer Zusammenhang: auch am Baufinanzierungs-Markt geht das Corona-Virus und die damit verbundene größte Wirtschaftskrise in der Geschichte der EU nicht spurlos vorbei – die Nachfrage nach Baukrediten bricht ein. Schließlich werden nur wenige Menschen in Zeiten größter Unsicherheit langfristige Verträge mit großen finanziellen Auswirkungen abschließen. So sollte man meinen, oder?

Doch das Gegenteil ist der Fall. Baufinanzierungen sind 2020 weiter gefragt – als hätte es die weltweite Pandemie und ihre Folgen nie gegeben. Wo liegen die Ursachen für diese Entwicklung?

Eine mögliche Erklärung ist, dass die deutsche Wirtschaft dank ihrer vielen Sicherungs-Mechanismen vergleichsweise gut durch die Krise zu kommen scheint. Eine weitere Möglichkeit sind die Auswirkungen der stetig sinkenden Zinsen. Ein Trend, der sich auch in diesem Jahr fortsetzte.

Das Zinsniveau befindet sich mittlerweile schon seit Jahren auf einem dauerhaft niedrigen Niveau. Für die Anbieter von Baufinanzierungen ist das nicht nur auf Grund der ausbleibenden Zinsgewinne ein Problem, denn sie können ihr Profil so immer weniger darüber schärfen, dass sie bessere Konditionen anbieten als ihre Mitstreiter. Gerade deswegen liegt besonderer Wert auf Service und Beratung der Anbieter.

Für einzelne Kunden ist es schwer in diesem Bereich alle möglichen Optionen gegeneinander abzuwägen, denn Beratung kostet Zeit und den Service des Anbieters kann man oft erst im Nachhinein beurteilen. Deswegen hat sich SWI Finance der Sache angenommen und in diesem Jahr erneut die Baufinanzierer in Deutschland unter die Lupe genommen.

Bester Baufinanzierer 2020 – Die Studie

SWI Finance ermittelte zum 15. Mal im Auftrag des Finanzmagazins €uro Deutschlands besten Baufinanzierer. Die Studie umfasste ein dreistufiges Testverfahren, bestehend aus der Bewertung von Konditionen, Beratung und Service.

Die Bewertung der Konditionen erfolgte auf Grundlage der von den Baufinanzierungs-Anbietern gemeldeten Zinsen und bildeten einen Hauptteil der Studie. SWI Finance testete außerdem per Video- und Telefonberatung, wie umfassend die Anbieter auf die Vorstellungen und den Bedarf von Interessenten eingingen. Auch die Finanzierungsunterlagen und deren Beantragung wurden analysiert. Der Service bei Anfragen via Telefon und E-Mail bildete mitsamt einer Prüfung der Internetseiten der Unternehmen den Abschluss der Analyse.

Die Ergebnisse der Studie

Interhyp konnte den Spitzenplatz auch in diesem Jahr verteidigen und ist damit „Bester Baufinanzierer 2020“. In den Bereichen Beratung und Service lag Interhyp vorn. Dahinter folgen in der Gesamtwertung die comdirect bank und 1822direkt.

Neben den klassischen Sofort-Darlehen flossen in die Bewertung auch Forward-Finanzierungen und Volltilger-Darlehen ein. Bei den Konditionen teilten sich mehrere Anbieter den ersten Platz, da inzwischen viele Unternehmen nicht (nur) eigene Finanzierungsangebote vertreiben, sondern die Verträge für andere Banken vermitteln. Dadurch bieten sie die gleichen Konditionen an. So vermittelte z.B. der zweite Sieger unseres Gesamtrankings, die comdirect ihre Kredite über Interhyp. Auch der Gesamtdritte, 1822direkt, vermittelt so Teile der Kredite.

  • Bester Sofortkredit: 1822direkt, comdirect, Commerzbank, Consorsbank, Interhyp
  • Bestes Forward-Darlehen: 1822direkt, Check24, comdirect, Commerzbank, Consorsbank, HypoVereinsbank, Interhyp,
  • Bestes Volltilger-Darlehen: 1822direkt, comdirect, Commerzbank, Consorsbank, Interhyp, MKIB
Quo Vadis Zinsniveau?

Bei den Konditionen sind die Zinsen im Vergleich zum Vorjahr noch einmal deutlich gefallen. Wie lange diese noch weiter sinken können ist völlig offen – schon jetzt befindet sich das Zinsniveau gefährlich nahe der Null. Ob die Zinsen in den nächsten Jahren in den negativen Bereich rutschen, ist schwer abzusehen. Auch auf Grund der hohen psychologischen Barriere.

Auch die Laufzeiten sind weiter ein heiß diskutiertes Thema. Schon in den letzten Jahren schwankten die Expertenmeinungen in diesem Bereich. Während die einen längere Laufzeiten befürworteten, um sich das niedrige Zinsniveau auf Dauer zu sichern, bevorzugten andere kürzere Laufzeiten von 10 oder sogar nur 5 Jahren und spekulierten somit auf ein anhaltend niedriges Zinsniveau.

Konditionen nähern sich weiter an

Auch in diesem Jahr sind die Unterschiede in den Konditionen der Anbieter weiter geschrumpft. Immer mehr Banken greifen neben den eigenen (oft teuren) Angeboten auf Vermittlungs-Portale zurück. Hier verdienen die Banken zwar nicht an den Krediten direkt, aber die Provisionen für die Vermittlung sind besser als den Kunden zu verlieren und leer auszugehen. Häufig werden dieselben Vermittlungsportale verwendet, wodurch sich die Konditionen der Anbieter stark ähneln und oft sogar identisch sind.

Nicht nur die Konditionen der Anbieter gleichen sich weiter an. Auch das Aussehen und den Aufbau der Finanzierungs-Angebote ähneln einander immer mehr. Bei vielen Anbietern sehen diese inzwischen, bis auf Namen und Logo, weitgehend gleich aus.

Unterschiede bei Beratung & Service

Bei so viel Ähnlichkeit bleibt den Anbietern nur wenig Spielraum sich zu profilieren. Am ehesten gelingt das durch eine individuelle Beratung und ausgezeichneten Service. In diesen Bereichen wiesen die Anbieter in der Studie die größten Unterschiede auf.

Neu bewertet wurden in der diesjährigen Auflage der Studie die Online-Antragsstrecken der Baufinanzierer. Fast alle getesteten Unternehmen bieten hier einen ansprechenden Einstieg in die Baufinanzierung. Auch die beratenden Gespräche, welche wegen der Corona-Pandemie dieses Jahr per Online-/Video-Beratung oder telefonisch geführt wurden, meisterte der Löwenanteil der Anbieter mühelos.

Am Ende setzt Seriensieger Interhyp auch in diesem Jahr den Siegeszug fort. Die Entwicklung in den nächsten Jahren wird dennoch spannend zu beobachten sein. Denn Platz 2 und 3 gingen an Anbieter, die den Finanzierungsrechner von Interhyp benutzen und damit im Bereich der Konditionen schon gleichauf mit dem Branchenprimus liegen, der nun durch seinen Service ein weiteres Jahr an der Spitze liegt.

Haben sie Fragen oder Interesse an der Studie?

Falls Sie noch Fragen oder Interesse an der gesamten Studie haben, kontaktieren Sie gerne den Studienleiter Johannes Higle per Mail an johannes.higle@swi-finance.com. Die Ergebnisübersicht ist für eine Schutzgebühr in Höhe von 100 Euro (zzgl. Mwst.) erhältlich.

Über das SWI

Seit über 25 Jahren analysiert und gestaltet SWI interne und externe Kundebeziehungen von Unternehmen. Als unabhängiger und wertorientierter Berater bildet das Institut dabei die Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Unternehmenspraxis.

SWI führt Verbraucheranalysen sowie Customer und Employee Experiences durch. Die Untersuchungen liefern auf Basis relevanter Daten wertvolle und zielführende Erkenntnisse für unternehmerische Veränderungsprozesse. Auftraggeber sind Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen, die vor marktrelevanten Entscheidungen hinsichtlich der digitalen Transformation und der effizienten und serviceorientierten Optimierung ihrer Kundenerlebnisse stehen.

Über den Finanzen Verlag

Der Finanzen Verlag gibt neben den Zeitschriften €uro, €uro am Sonntag, BÖRSE ONLINE, TiAM – Trends im Asset Management sowie Tichys Einblick verschiedene Newsletter heraus und ist Betreiber des Internet-Portals Börse Online. Der Finanzen Verlag ist damit einer der größten Wirtschaftsverlage Deutschlands.

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Nachhaltigkeit von Banken: Eine Analyse der Kundensicht https://www.swi-schad.de/nachhaltigkeit-von-banken-wie-sehen-es-die-kunden/ Fri, 19 Jun 2020 09:00:24 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=8931
Der Begriff der Nachhaltigkeit ist über die Jahre immer zentraler geworden und mittlerweile fester Bestandteil von Unternehmensstrategien. Da der Begriff jedoch unscharf definiert ist, hat sich das SWI mit der Sicht der Kunden beschäftigt. Wie schätzen diese ihre eigene Bankinsitute ein? Im Auftrag von €uro am Sonntag und bewaffnet mit einer Umfrage unter 68.000 Bankkunden,  ist das SWI dieser Frage nachgegangen.



Als vor rund 50 Jahren ein Expertennetzwerk den Club of Rome gründeten und die Studie „Grenzen des Wachstums“ veröffentlichten, hatten nur wenige das Thema Nachhaltigkeit auf dem Radar. Spätestens im vergangenen Jahrzehnt hat sich das grundlegend geändert. Nachhaltigkeit ist derart in den Köpfen der Menschen verankert, dass sie inzwischen für die gesellschaftliche Akzeptanz von Unternehmen eine entscheidende Rolle spielt. Kaum ein kundenorientiertes Unternehmen kann es sich heutzutage noch leisten als nicht nachhaltig zu gelten. Folgerichtig ist Nachhaltigkeit mittlerweile fester Bestandteil von Unternehmensstrategien.

Nachhaltigkeit hat verschiedene Aspekte

Doch trotz des hohen gesellschaftlichen Bewusstseins für das Themas ist die Definition des Begriffes nicht genau geklärt. Der Begriff wird unterschiedlich interpretiert. Zwar sind sich die meisten Menschen des Zusammenhangs zwischen Nachhaltigkeit und Ökologie bewusst. Doch wird unter nachhaltiger Unternehmensführung oft auch ökonomische Nachhaltigkeit verstanden. Diese hat eine langfristige Unternehmenserhaltung als Ziel. Das Wort „nachhaltig“ wird in diesem Fall synonym zu „langfristig angelegt“ verwendet. Des Weiteren werden unter Nachhaltigkeit auch soziale Aspekte verstanden. So werden oft solche Unternehmen als nachhaltig wahrgenommen, welche sich für soziale Gerechtigkeit engagieren, für Generationengerechtigkeit eintreten oder Hilfsprojekte finanzieren. Auch regionales Engagement zahlt häufig darauf ein.

Entscheidend: Die Sicht der Kunden

Welche der Aspekte bei Kunden schlussendlich ankommen und als Nachhaltigkeit wahrgenommen werden, wird dabei oft nicht berücksichtigt.  Deswegen war es das Ziel des SWI und des Finanzmagazins €uro am Sonntag den Meinungen und Wahrnehmungen der Kunden zu Gehör zu verschaffen. Hierzu haben wir über 68.000 Fragebögen von Bankkunden aus ganz Deutschland ausgewertet. Die Kernaspekte unserer Studie waren:
  • Die Zufriedenheit der Kunden mit der Nachhaltigkeit ihrer Bank
  • Das Vertrauen, dass die Kunden in ihre Bank haben – im Verhältnis zur Bankenbranche
Die Zufriedenheit mit der Nachhaltigkeit wurde ausgewählt, um die Kundensicht möglichst ungefiltert wiedergeben zu können. Diese Bewertung hat aber nur dann eine Aussagekraft, wenn ein Vertrauen in die Bank und ihre Versprechen vorhanden ist. Aus diesem Grund wurde Vertrauen miteinbezogen. Im Folgenden sehen Sie die Ergebnisse der Analyse:
Gesamtergebnis regionale Banken
Gesamtergebnis überregionale Banken

Enttäuschendes Abschneiden der „Urgesteine“

Den Urgesteinen der Bankenbranche in Deutschland stellen ihre Kunden kein gutes Zeugnis in puncto Nachhaltigkeit aus. Ihre moderneren Direktbanken Ableger, wie z.B. die comdirect, kommen trotz ähnlicher Geschäftspraktiken besser davon. Es scheint, dass das Image der Banken nach wie vor einer der entscheidenden Faktoren für Kundenmeinungen zum Thema Nachhaltigkeit ist. Den Tochtergesellschaften gelingt es, sich in diesem Bereich ausreichend zu emanzipieren und von den Kunden als eigene Marke wahrgenommen zu werden.

Innovationen und Lösungsqualität hoch im Kurs

Sind Kunden mit den Innovationen ihres Institutes zufrieden, verbesserte es ihre Sicht auf dessen Nachhaltigkeit merklich. Innovationen richten Unternehmen für die Zukunft aus, bringen die gesamte Branche voran und steigern so das Gemeinwohl. Dieser Zusammenhang liefert eine gute Erklärung für das durchweg bessere Abschneiden der Direktbanken gegenüber den Filialbanken. Freundliche Kundenberatungen mit hoher Lösungsqualität stehen für Kunden im Zusammenhang mit verbesserter Nachhaltigkeit. Zeigen Institute Interesse an einer langfristigen Beziehung zu ihren Kunden, nehmen diese sie als wirtschaftlich nachhaltiger war.

Direkte Folgen für die Institute

Und diese veränderte Wahrnehmung kann sich schnell in der Bilanz der Institute niederschlagen. Denn die Daten unserer Umfrage ergeben bezüglich der Relevanz des Begriffes Nachhaltigkeit ein klares Bild. So haben 54 % sehr unzufriedener Kunden ihre Bank im letzten Jahr weiterempfohlen – wenn sie denn wenigstens mit der Nachhaltigkeit zufrieden waren. Waren sie bei diesem Thema zusätzlich auf Kriegsfuß mit ihrem Institut, sinkt der Anteil auf nur elf Prozent. Ähnliches konnte man bei der Wechselbereitschaft erkennen. Waren Kunden mit ihrer Bank im Allgemeinen und deren Nachhaltigkeit im Speziellen zufrieden, hegten nur 0,9 % einen Wechselwunsch. Waren Kunden zwar allgemein zufrieden, aber wünschten sich mehr Nachhaltigkeit von ihrer Bank, gaben 16,8 % an sich diesen Wunsch selbst zu  erfüllen – per Institutswechsel.

Mehr Informationen? Jetzt Studie bei SWI bestellen.

Falls Sie Fragen oder Interesse an der gesamten Studie haben, kontaktieren Sie gerne den Studienleiter Tim Härle per Mail. Die Studie ist für eine Schutzgebühr in Höhe von 150 Euro (netto) erhältlich.
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„Der Kunde wird zum Mitarbeiter“SWI Geschäftsführer im Interview mit Börse Online https://www.swi-schad.de/die-kunden-aergern-sich-am-meisten-ueber-die-mitarbeiterswi-geschaeftsfuehrer-im-interview-mit-boerse-online/ Fri, 08 May 2020 12:32:05 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=8918 Im Rahmen der SWI Finance Studie „Beste Bank“, einem der umfangreichsten Bankentests Deutschlands, wurde SWI Geschäftsführer Marcus Schad von Börse Online zum diesjährigen Test interviewt. Gemeinsam wurde erörtert was die größten Fehler sind, die Banken machen, was Bankkunden zukünftig erwartet und welche Trends sich in der Branche abzeichnen.

Wie haben Sie in diesem Jahr getestet?

Wir haben die größten deutschlandweit aktiven Filial- und Direktbanken sowie Spezialanbieter analysiert. Insgesamt 33 Institute wurden untersucht. Die Auswahl richtete sich u.a. nach der Größe der Unternehmen, ob sie in den jeweiligen Bereichen führend und von Bedeutung sind (z.B. aufgrund von Zinssätzen, Konditionen).

Das Analysekonstrukt ist dabei vielschichtig. Wir haben relevante Kontaktkanäle der Institute bewertet: Angefangen von den Internetseiten, bis zu Telefon, E-Mail und Chat. Bei Unternehmen, die deutschlandweit aktiv sind und über ein breites Angebotsspektrum verfügen, haben wir zudem die Beratungsqualität und die Beschwerdebearbeitung analysiert.

Was war neu im Vergleich zum Vorjahr?

Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung haben wir Inhalte und Nutzerführung der Internetseiten sowohl auf stationären PCs als auch auf mobilen Endgeräten analysiert. Zudem haben wir den Umfang der Online-Features analysiert. Beispielweise ob auf der Website ein Bereich zu Sicherheitsfragen existierte oder eine Kontoeröffnung online möglich war.

Der Bankentest wird jedes Jahr durch die größte Kundenbefragung im deutschsprachigen Raum flankiert. Worüber ärgern sich Bankkunden am meisten?

Wie im Vorjahr ärgern sich die Kunden am meisten über das Verhalten der Mitarbeiter. Unsere Studien zeigen, dass der menschliche Kontakt sowohl die stärkste positive als auch die stärkste negative Erlebnisintensität hat. Für die Unternehmen stellt dies Chance und Risiko dar. Weitere Ärgernisse sind vor allem die Konditionen und Produktausstattungen, etwa die niedrigen Sparzinsen.

Reagieren Banken auf das größte Ärgernis auf Kundenseite?

Sofern die Banken über das Ärgernis informiert werden, entschuldigen sie sich mit unterschiedlicher Qualität. Leider zeigt die Realität: Zu viel Standardisierung (mit Textbausteinen) und zu wenig individualisierte Beschwerdebearbeitung. Häufig ist der Kommunikationsstil nicht zeitgemäß, sondern behördenmäßig.

Zwei Punkte sind beim Umgang mit dem größten Ärgernis beim Mitarbeiterkontakt besonders erwähnenswert:

1) Bereits im Vorjahr war der Mitarbeiterkontakt das größte Ärgernis. Signifikante positive Veränderungen sind leider nicht festzustellen. Die Banken sollten die Qualität des Mitarbeiterkontaktes verbessern. Die Unternehmens- und Führungskultur ist dabei ein wichtiger Grundstein. Unternehmen, die sich persönliche statt digitale Kontakte „leisten“, sollten diese optimal und mit maximalem Nutzwert für den Kunden gestalten.

2) Noch immer werden Ärgernisse der Kunden erst dann als relevant erachtet, wenn eine eindeutige „Beschwerde“ seitens des Kunden formuliert wird, im Idealfall mit diesem Wortlaut. Leider sind Empathie und Perspektivwechsel in zu geringem Maße ausgeprägt.

Das Beschwerdemanagement stellt seit Jahren ein großes Verbesserungspotenzial dar: Angefangen von der Stimulation von Beschwerden bis hin zur individuellen Bearbeitung. Ärgerlich hierbei: Seit Jahren belegen Studien, dass sich gutes Beschwerdemanagement lohnt.

Was halten Sie von der Aussage: Das kostenlose Girokonto ist Geschichte?

Die nächsten drei Jahre wird die Anzahl der kostenlosen Girokonten sicherlich weiter abnehmen. Das Girokonto ist kostenintensiv. Diese Form von Girokonten müssen sich die Institute in Zeiten dieser Zinssituation und der aufwendigen Regulatorik leisten können bzw. wollen. Dies hat unterschiedliche Gründe und ist meistens in den dahinterliegenden Marktstrategien wie Produkteinführung oder Marktverdrängung begründet. Deshalb wird es immer kostenlose Girokonten geben, auch wenn sie im Zweifel an befristete Aktionen oder an Bedingungen (wie Geldeingang) geknüpft sind.

Kostenlose Services wie ein gebührenfreies Girokonto kann sich eine Bank nur leisten, wenn es ihr wirtschaftlich so gut geht, dass sie sich diese Bonbons als Werbung leisten kann. Wie können Banken es schaffen, ihre Kunden gut zu bedienen und gleichzeitig wirtschaftlich erfolgreich zu sein?

In erster Linie sollte aus dem Girokonto eine Hauptbankverbindung werden. Dies ist häufig die Voraussetzung, um Hausbank zu werden, weitere Produkte anbieten zu können und Geld zu verdienen. Bisher typische Banking-Prozesse werden weiter auf den Kunden verlagert. Self-Services nehmen an Bedeutung zu. Der Kunde wird zum Mitarbeiter. Eines darf man dabei nicht vergessen: Die Akzeptanz dieser Services wird dabei immer davon abhängen, ob die Kunden sie als einfach, convenient, sicher und vertrauensvoll wahrnehmen und erleben.

Rechnen Sie damit, dass durch die Coronakrise noch mehr Filialen geschlossen werden?

Ja. Die aktuelle Kostensituation wird die Banken zwingen, nicht rentable Filialstrukturen zu minimieren. Der Trend der Vergangenheit wird sich verstärken. Das eine oder andere Institut wird sicherlich auch die Krise argumentativ dazu nutzen, bereits geplante Schließungen mit dem Verweis auf Corona durchzuführen. Aber: Auch Kunden werden den Nutzen von Filialen aufgrund der digitalen Kommunikationsmöglichkeiten zunehmend in Frage stellen. Der Mehrwert von Filialen wird zukünftig im Bereich Erlebnisraum sein. Oder anders ausgedrückt: Die altbekannte Filiale wird keine Zukunft haben. Sie muss sich neu definieren

Denken Sie, dass das Virus die Themen digitale Beratung und digitalen Anlageprozessen in sogenannten Robo-Advisoren weiteren Schub verleihen wird?

In der Corona Krise haben sich die meisten Robo-Advisor nicht mit Ruhm bekleckert. Die Anleger waren stellenweise extrem überrascht, wie schlecht ihr digitaler Ansatz trotz angeblich guter Risikobewertungssysteme abgeschnitten hat.
Geldanlage bedeutet Vertrauen. Ich zweifle, ob die digitale Beratung in der aktuellen Phase insgesamt an Vertrauen und Akzeptanz gewonnen hat.
Obgleich gerade in Krisenzeiten die Grundlage für Vermögensaufbau gelegt wird, gehe ich nicht davon aus, dass gerade unerfahrene Privatanleger verstärkt in Wertpapiere investieren werden.

Was sind weitere Trends, die Sie ausgemacht haben?

Folgende bereits bestehende Entwicklungen, haben sich weiter manifestiert:

1) Digitalisierung nimmt weiter zu, ebenso ihre Akzeptanz bei den Verbrauchern. Bereitschaft digital zu agieren, steigt. Würde es keine regionalen Bandbreitenprobleme geben, würde die Videokommunikation noch stärker an Bedeutung gewinnen.

2) Leistungsumfeld im Banking-Bereich wird immer austauschbarer. Emotionale Kundennähe ist das Bindemittel für dauerhafte Kundenbeziehungen.

3) Banking as a service (BaaS): Mit BaaS können Unternehmen (z.B. Technologieunternehmen, Vermittler und nicht mehr nur ausschließlich Banken) Finanzdienstleistungen für eigene Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern anbieten. Auf diese Weise kann förmlich jedes Unternehmen aus Kundensicht zu einer eigenen „Bank“ werden. Das Ökosystem Bank ändert sich weiter. Der Wettbewerb nimmt zu.

4) Apps werden an Bedeutung gewinnen und sich zu Plattformen entwickeln. Sie werden zu einem Kundenbindungsmotor.

5) Beyond-Banking-Leistungsangebote: Bankinstitute werden zunehmend Leistungen anbieten, die nicht bankentypisch sind. Dies sind z.B. die Option von Steuererklärungen, Tarifvergleiche im Non-Banking-Bereich oder Cash-Back-Leistungen.

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Beste Bank 2020: Hattrick der comdirect bank https://www.swi-schad.de/beste-bank-2020-hattrick-der-comdirect-bank/ Wed, 22 Apr 2020 08:42:03 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=8892

In der 17. Ausgabe der SWI Finance Studie „Beste Bank 2020“ im Auftrag des Finanzmagazins €uro konnte die comdirect bank ihre Spitzenposition als „Beste Bank“ zum zweiten Mal in Folge verteidigen. ING bleibt „Beliebteste Bank“, so das Ergebnis von über 120.000 Kundenmeinungen. Untersucht wurde die Qualität von Produkten, Beratung und Service deutscher Finanzinstitute.

Das Bankengeschäft ist im letzten Jahr endgültig in der digitalen Welt angekommen. Während im Jahr 2018 noch 60% aller Bankkunden ihre Geschäfte digital abwickelten, stieg diese Zahl 2019 auf über 85%. Aufgrund der starken Ausgangseinschränkungen seit Anfang dieses Jahres ist anzunehmen, dass sich der Anteil eher noch vergrößert hat.

Den Banken scheint es gelungen zu sein, die Digitalisierung voranzutreiben. Ist damit das Vertrauen, das seit der letzten Finanzkrise langsam wiederaufgebaut wurde, wiederhergestellt? Und welchen Banken gelingt es am ehesten, ihre Kunden durch Service, Produkte und technische Innovationen gleichermaßen zu begeistern?

SWI Finance und €uro Magazin ermitteln die Beste Bank in Deutschland

Auf der Suche nach einer Antwort auf diese Fragen beauftragte das €uro Finanzmagazin SWI Finance, die Beste Bank Deutschlands zu finden. Für diese Studie wurde die Produkt-, Beratungs- und Servicequalität von 33 bundesweit tätigen Finanzinstituten analysiert, darunter Filial- und Direktbanken sowie einzelne Anbieter von Spezialprodukten wie Spareinlagen oder Kreditfinanzierungen.

Neben der Analyse der Produkte und dem telefonischen und digitalen Service-Check haben anonyme Tester in einem Praxistest Bankfilialen in ganz Deutschland besucht und sich dort beraten lassen. In die Auswertung flossen auch die Rückmeldungen von über 120.000 Bankkunden ein, die an einer Online-Befragung teilgenommen haben.

Die Testergebnisse:

  • Beste Bank: comdirect bank
  • Beste Direktbank: comdirect bank
  • Beliebteste Bank: ING
  • Beliebteste Regionalbank: PSD Bank München
  • Beste Filialbank: Commerzbank
  • Bester Service: comdirect bank
  • Beste Produkte (Auszug):
    • Online-Girokonto: 1822direkt
    • Brokerage: Smartbroker
    • Ratenkredit: ING
    • Baufinanzierung: 1822direkt

Zum dritten Mal in Folge gewann die comdirect bank die Titel „Beste Bank“ und „Beste Direktbank“. In der Kundenbefragung, die einen Teil der Studie bildete, überzeugte die ING wie in den Vorjahren und bleibt somit „Beliebteste Bank“. Regional gesehen lag die PSD Bank München bei der Kundenbefragung vorn. In puncto Service war die comdirect bank der Sieger. Die Commerzbank setzte sich als beste Filialbank durch. Durch die Übernahme der comdirect durch die Commerzbank, fusioniert somit die beste Direktbank mit der besten Filialbank. Es wird interessant zu sehen, wie sich das im nächsten Jahr auf die Ergebnisse auswirkt.

Kunden scheuen weiterhin den Wechsel des Girokontos

Kundenseitig ist einer der großen Vorteile der fortschreitenden Digitalisierung die erhöhte Transparenz der Geschäftsbedingungen. Dies hat auch der Gesetzgeber erkannt und durch eine Reihe von Verordnungen den Bankenwechsel erleichtert. So sind die Banken beispielsweise verpflichtet, Daten an die neue Bank eines Kunden zu übermitteln.

Gleichzeitig sind mehr als 15% aller Girokontokunden der Meinung, dass sie von einer anderen Institution ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten würden. 11,7% haben in den letzten 12 Monaten eine Gebührenerhöhung erlebt oder wurden darüber informiert. Trotzdem bleiben viele Kunden ihrer Hausbank treu.

Das größte Hindernis bleibt in der Wahrnehmung der Kunden die Angst vor dem Aufwand der Umstellung. Aber auch die Verbundenheit mit und das Vertrauen zur Bank spielen eine weitere Rolle. Das bedeutet, dass die Hauptgründe für die Kundenbindung emotionaler Natur sind.

Mehr Informationen? Jetzt Studie bei SWI bestellen.

Falls Sie Fragen oder Interesse an der gesamten Studie haben, kontaktieren Sie gerne den Studienleiter Johannes Higle per Mail. Die Studie ist für eine Schutzgebühr in Höhe von 100 Euro erhältlich.

Über den Finanzen Verlag

Der Finanzen Verlag beschäftigt rund 85 Mitarbeiter und gibt neben den Zeitschriften €uro, €uro am Sonntag, BÖRSE ONLINE, TiAM – Trends im Asset Management sowie Tichys Einblick verschiedene Newsletter heraus und ist Betreiber des Internet-Portals www.boerse-online.de. Der Finanzen Verlag ist damit einer der größten Wirtschaftsverlage Deutschlands.

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Krypto-Plattformen im Test – Neue Studie des SWI Finance für Börse Online https://www.swi-schad.de/krypto-plattformen-im-test/ Thu, 16 Apr 2020 15:34:01 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=8830

Viele Anleger haben Schwierigkeiten im Markt für Kryptowährungen den Überblick zu behalten. Bei kaum einer Geldanlage ist die Diskrepanz zwischen Laienverständnis und Expertenwissen so groß wie bei Kryptowährungen. Diese Unterschiede sind Nährboden für Täuschungen und Betrugsversuche und sorgen dadurch für Misstrauen und Unsicherheit. SWI Finance hat sich zum Ziel gesetzt, Übersicht in diesen verstrickten Markt zu bringen und deswegen im Auftrag von Börse Online die, für Verbraucher in Deutschland relevantesten, Handelsplattformen für Kryptowährungen untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie stand die Beurteilung der Customer Experience, die die jeweiligen Plattformen ihren Kunden bieten. Um ein gesamtheitliches Bild der Plattformen zu zeigen, berücksichtigte die Untersuchung drei Testbereiche mit jeweils zwei Kategorien:

  • Die Konditionen unter denen auf den Plattformen gehandelt wird.
    Kategorien: Kosten & Angebot
  • Den Service, der durch die Bedienbarkeit der Plattform und deren Auswahl an Features geboten wird.
    Kategorien: Serviceumfang & Bedienbarkeit
  • Und den Schutz des Kontos vor unberechtigtem Zugriff durch u.a. KYC-Verifikation, Authentifizierungsprozesse und einer generellen Sicherung der Anlagen.
    Kategorien: Sicherheit & Flexibilität

Eine Geldwäscherichtlinie als Heilsbringer?

Ursprünglich sollte die Kryptowährungen zu Grunde liegende Distributed-Ledger-Technologie Mittelsmänner durch dezentral abgespeicherte Kontobücher abschaffen. In der Realität sind solche Mittelmänner weiter nötig, um Vertrauen und Sicherheit zu schaffen sobald große Informationsasymmetrien bestehen. Diese Rolle haben Handelsplattformen übernommen, auf denen Kryptowährungen für Fiatgeld erworben oder in andere digitale Währungen eingetauscht werden können.

Mit der Anfang 2020 in Kraft tretenden 5. Geldwäscherichtlinie (AMLD-5) wird sich der gesetzliche Rahmen für diejenigen Plattformen, die weiter im europäischen Raum agieren wollen, weiter straffen. Durch die hohen Anforderungen von AMLD-5 an die Sicherheit der Plattformen wird spätestens Ende des Jahres der Schutz der Geldanlagen weitgehend genormt sein. Anleger können dann durch das Beachten von Zertifikaten, wie von z. B. der BaFin, auch ohne eigenes Vorwissen in der Materie vermeiden, betrügerischen Aktivitäten zum Opfer zu fallen. Bis AMLD-5 europaweit umgesetzt ist, wird jedoch noch einige Zeit vergehen. Die Plattformen haben bis Ende November 2020 Zeit ihre vollständigen Anträge zu übermitteln.

In der Zwischenzeit besteht weiterhin ein unübersichtlicher Markt mit unzähligen Anbietern. Deren Geschäftsmodelle und Zielgruppen sind oft nicht auf den ersten Blick ersichtlich, was die Vergleichbarkeit für Verbraucher schwierig macht. Manche Plattformen legen den Schwerpunkt auf ein hohes Angebot und niedrige Preise, um Vieltrader und fortgeschrittene Nutzer anzuziehen. Andere setzen auf Einfachheit ihrer Anwendungen und ein hohes Sicherheitsgefühl, um Neulinge in den Markt zu locken. Ziel dieser Studie ist es, durch eine detaillierte Untersuchung, der für Verbraucher in Deutschland relevantesten Plattformen, Übersicht in diesen verstrickten Markt zu bringen.

Gesamtsieger 2020: Bitpanda

Bitpanda ist der Gesamtsieger der Studie „Handelsplattformen für Kryptowährungen“. Die Plattform performte durch die Bank überdurchschnittlich und überzeugt mit ihrem Gesamtpaket.

Besonderes positiv war das große Angebot an möglichen Geldanlagen, der hervorragende Umfang an Funktionen, die verständliche und intuitive Bedienung der Plattform sowie das Sicherheitsgefühl, das die gründlichen Verifikations- und Authentifizierungsprozesse mit sich bringen.

Der größte Nachteil von Bitpanda sind die hohen variablen Kosten, die vor allem Vieltradern ein Dorn im Auge sein werden. Für diese Fälle hat Bitpanda mit der hauseigenen „Pro“-Version für Abhilfe gesorgt. Durch den Handel auf der Börse „Bitpanda Pro“ können die variablen Kosten enorm gesenkt werden.

Der Gesamtzweite hat die besten Konditionen

Knapper zweiter Sieger im Gesamtranking ist Kraken. Die Plattform punktete vor allem durch ein exzellentes Angebot zu den niedrigsten getesteten Gebühren und ist damit Sieger im Testbereich Konditionen.

Krakens Gebührenstruktur ist nicht nur niedrig gehalten, sondern auch einfach zu verstehen, da sie nur aus variablen Kosten besteht. Die Maker- und Taker-Fees liegen bei 0,16 % bzw. 0,26 % und sinken bei einem hohen Tradingvolumen sogar weiter.

Bezüglich des Angebots sticht Kraken durch die höchste Vielfalt an Kryptowährungen hervor. Nur bei Finanzdienstleistungen außerhalb der Kryptowelt hat die Börse Schwachstellen. Hier wurde mit dem Mitte März 2020 gestarteten FX-Trading jedoch schon der Grundstein für Verbesserung gelegt.

Kraken ist der ideale Anbieter für Experten, die vor Fachbegriffen, vor allem in englischer Sprache, nicht zurückschrecken.

Heterogenes Serviceangebot der Plattformen

Im Testbereich Service landete Bitpanda auf dem ersten Rang und legte dadurch den Grundstein für den Gesamtsieg. Mit einem sehr starken Angebot von Funktionen und hervorragender Bewertung durch die Testpersonen, setzte sich die Plattform von der Konkurrenz ab.

So ermöglicht Bitpanda z. B. einen Sparplan einzurichten über den monatlich automatisch zu Investitionszwecken Geld auf die Plattform transferiert wird. Benutzerfreundlich war Bitpanda besonders bezüglich der inhaltlichen Verständlichkeit. Der nur sporadische Einsatz von Fachbegriffen hilft auch fachfremden Nutzern die Orientierung zu behalten.

Auf den ersten Blick wirken die Punktzahlen im Testbereich Service alles andere als herausragend. Zurückzuführen sind die niedrigen Punktzahlen jedoch nicht auf schlechte Leistungen der Plattformen, sondern auf das heterogene Serviceangebot. Die hohe Vielfalt an verschiedenen Funktionen erhöhte die Voraussetzungen für die volle Punktzahl und damit den Anspruch an eine hohe Punktzahl. Aus Sicht der Anleger ist diese Entwicklung äußerst begrüßenwert. Gerade in jungen und flexiblen Märkten bestehen derartige Differenzen erfahrungsgemäß nicht allzu lange.

Flexibilität ist Trumpf

So heterogen das Serviceangebot war, so homogen das Abschneiden in der Kategorie Sicherheit. Die getesteten Plattformen zeichneten sich allesamt durch eine hervorragende Anlagensicherung aus. Kleinere Unterschiede und Schwächen traten nur bei den Verifikationsprozessen auf und werden spätestens nach der vollständigen Umsetzung von AMLD-5 hinfällig.

Der Testbereich Kontoschutz wurde deswegen über die Kategorie Flexibilität gewonnen. Der Sieger des Testbereichs, Coinbase, stoch vor allem durch die vielen Zusatzfunktionen hervor, mit denen Nutzer Zugriffe auf ihr Konto individuell steuern können. So ist es z.B. möglich alle vergangenen und gegenwärtigen Aktivitäten auf dem eigenen Benutzerkonto zu verfolgen, eingeloggte Geräte einzeln anzuzeigen und auch ferngesteuert auszuloggen. Auch eine Aushändigung der eigenen, auf der Plattform gesammelten, Daten können unkompliziert angefragt werden. Dieses Feature kann für Vieltrader bei der Steuererklärung schnell Gold wert sein.

Wie auch im Testbereich Service litten manche Plattformen an der Vielfalt von angebotenen Funktionen. Doch niedrige Punktzahlen bedeuten lediglich, dass Nutzer hier weniger Möglichkeiten haben, den Kontoschutz auf ihre eigenen Bedürfnisse einzustellen. Sicher verwahrt sind die Anlagen auf allen getesteten Plattformen.

Sonderpreis: Beste Plattform für Einsteiger

Jede der 3 Testbereiche bestand aus einer Kategorie, die für alle Nutzer Relevanz besitzt, und einer Kategorie, die tendenziell eher für fortgeschrittene Nutzer von Interesse ist. Nimmt man nur die für Neulinge relevanten Kategorien als Maßstab an, so ist erhält man das Ranking für Einsteiger.

In diesem gewinnt die App Bison. Der Newcomer auf dem Markt der Kryptowährungen überzeugte vor allem in der Kategorie Bedienbarkeit. Den Testpersonen gefiel insbesondere die intuitive und einfache Steuerung und die optisch ansprechende Benutzeroberfläche.

Haben sie Fragen oder weiterführendes Interesse?

Falls Sie weiteres Interesse an unserer Studie haben, kontaktieren Sie gerne den Studienleiter Tim Härle per Mail an tim.haerle@swi-finance.com. Die vollständige Dokumentation ist für eine Schutzgebühr in Höhe von 280 Euro (zzgl. Mwst.) erhältlich.

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Nutzerbewertungen Online – wie sinnvoll sind Pain-Analysen? https://www.swi-schad.de/nutzerbewertungen-wie-sinnvoll-sind-pain-analysen/ Tue, 07 Apr 2020 10:45:25 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=8810 Was motiviert jeden Tag Millionen von Nutzern, sich aus ihrem vollen Terminkalender Zeit zu nehmen, um Bewertungen von Apps zu schreiben?

Und wie können Unternehmen die daraus resultierenden riesigen Datenmengen nutzen, um sich in einem Wettbewerbsumfeld besser zu positionieren?

Beide Fragen lassen sich mit dem gleichen verhaltensökonomischen Konzept beantworten: der Verlustaversion.

Kahneman und Tversky haben diesen Effekt zum ersten Mal in ihrer Arbeit „Prospect Theory“ von 1979 beschrieben. In zahlreichen spieltheoretischen Laborexperimenten zeigten sie, dass Menschen Verluste etwa doppelt so stark empfinden wie vergleichbare Gewinne. Die Verlustaversion wurde seither in nachfolgenden wissenschaftlichen Studien immer wieder bestätigt.

Obwohl sie konzeptionell recht simpel erscheint, ist ihre Wirkung durch ihre vielseitige Anwendung beträchtlich. Einerseits kann die Verlustaversion einfaches Verhalten erklären. Zum Beispiel, warum es uns den ganzen Tag lang stört, wenn wir aufgrund einer langen Sitzung keinen Bissen von der Geburtstagstorte unseres Kollegen bekommen, während wir es kaum als etwas positives wahrnehmen, wenn wir ein Stück essen dürfen.

Andererseits kann Verlustaversion auch komplexere Zusammenhänge erklären. Putler (2002) zeigte, dass eine Preiserhöhung auf dem Eiermarkt zu einer höheren Veränderung der Nachfrage führte als eine gleich große Preissenkung. Um welchen Faktor höher? Etwa doppelt so hoch – genau wie durch die Verlustaversion beschrieben.

Zurück zu den ursprünglichen Fragen. Was motiviert die Flut von Bewertungen, die wir täglich auf Bewertungsplattformen erleben? Wenn Sie sich die Bewertungen im Detail ansehen, werden Sie schnell feststellen, dass aufwendige Bewertungen in der Regel negativ ausfallen. Dieses Phänomen lässt sich durch die Verlust-Aversion erklären.

Wenn sich Kunden einmal für ein Produkt entschieden haben, stellen sie selbst zu digitalen Gütern eine besondere Beziehung her, bei der sie das Gefühl haben, das Produkt tatsächlich zu besitzen (siehe Besitztumseffekt ). Sind sie dann von dem Produkt enttäuscht, fühlen sie sich durch die negative Erfahrung besonders verärgert. Ein Ärgernis, das etwa doppelt so stark empfunden wird wie die Freude über eine positive Erfahrung.

Aufgrund des hohen Grades an Ressentiments ist der Drang, sich zu entlüften, besonders stark ausgeprägt. Bewertungsportale sind der perfekte Ort dafür. Denn sie sind von Natur aus öffentlich, und geteiltes Leid ist bekanntlich nur halbes Leid. Rein rechnerisch wird so die Verdoppelung durch die Verlustaversion eliminiert.

Nun zu unserer zweiten Frage: Wie nutzt ein Unternehmen die Bewertungsdaten, um sich besser als seine Konkurrenten zu positionieren? Diese Frage ist zweiteilig, aber auch hier liegt die Antwort in der Verlustaversion.

Einerseits ist da die Frage nach der Wirksamkeit der Analyse, denn die Anzahl der Überprüfungen ist enorm. Selbst bei den hauseigenen Apps ist es schwierig, den Überblick zu behalten. Die Recherchen unseres „Beyond Experiences“-Teams zeigen jedoch: Ein großer Teil der Bewertungen besteht aus Fünf- oder Vier-Sterne-Ratings, die wenig oder keine Substanz bieten. Die Nutzer sind offensichtlich nicht oder nur leicht verärgert. Aufgrund der fehlenden Verärgerung sind diese Bewertungen weniger aufwändig. Sinnvoller ist es, sich die umfangreicheren, schlechten Bewertungen mit einem, zwei oder drei Sternen genauer anzusehen.

Andererseits stellt sich die Frage, inwiefern die Bewertungen der Wettbewerber für das eigene Unternehmen von Nutzen sein können. Dafür gibt es je nach Branche eine Reihe von Anwendungsbereichen, die alle eines gemeinsam haben: negative Erfahrungen der eigenen Nutzer zu vermeiden, indem man aus den Fehlern anderer lernt. Wir nennen es „Worst-Practice“-Betrachtung.

Das Vermeiden negativer Erfahrungen, auch Pain Points genannt, sollte bei der CX-Optimierung oberste Priorität haben. Denn diese Erfahrungen führen zu Distanz und Ablehnung der Anwender und stehen damit einer positiven Emotionalisierung krass entgegen. In unseren früheren Artikeln haben wir bereits darauf hingewiesen, wie wichtig die Erzeugung von Emotionen für die Gestaltung der CX ist. Nur durch Emotionen kann die tatsächliche Bereitschaft der Kunden, das Produkt weiterzuempfehlen, erhöht werden.

Aus diesen Gründen hat das Beyond Experiences-Team der SWI den Pain-Index entwickelt. Dieser Index wird aus Paneldaten von Kundenbewertungen in verschiedenen App-Stores abgeleitet. Auf dieser Basis ermöglicht es die Messmethode, Veränderungen im Grad der Unzufriedenheit der Nutzer innerhalb kürzester Zeit zu erkennen. Diese Erkenntnisse kombinieren wir mit unserer umfassenden Wettbewerbsbeobachtung im Rahmen einer Benchmarking-Analyse. So können wir nicht nur Veränderungen bei den Wettbewerbern erkennen, sondern auch qualitativ untersuchen, wie sich diese Veränderungen ausgewirkt haben, wo Probleme aufgetreten sind und wie diese verhindert werden können.

Wenn Sie Interesse haben wie der Pain-Index genau aufgebaut ist oder anderweitig mehr erfahren wollen, erklären wir Ihnen das gerne genauer. Kontaktieren Sie uns dazu einfach per Telefon, E-Mail oder Kontaktformular.

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Deutschlands beste Steuerberater und Wirtschaftsprüfer 2020Handelsblatt veröffentlicht Studie des SWI Finance https://www.swi-schad.de/deutschlands-beste-steuerberater-und-wirtschaftspruefer-2020-handelsblatt-veroeffentlicht-studie-des-swi-finance/ Wed, 01 Apr 2020 09:30:11 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=8756

Vor welchen Herausforderungen sieht sich die Branche in diesem Jahr? Wie steht es um das Fachwissen der Steuerberater und Wirtschaftsprüfer in Deutschland? SWI Finance erfragte und analysierte im Auftrag von Handelsblatt erneut die Fachkompetenz deutscher Steuerberater und Wirtschaftsprüfer. Fast 4.200 Steuerberater und mehr als 800 Wirtschaftsprüfer beteiligten sich an der Studie. Die Ergebnisse hat nun das Handelsblatt in einem ausführlichen Artikel veröffentlicht. Das Abschneiden einzelner Unternehmen kann in der Übersicht nachgeschlagen werden.

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Handelsblatt veröffentlicht SWI Studie: Easy Mobile Banking 2020 https://www.swi-schad.de/handelsblatt-veroeffentlicht-swi-studie-easy-mobile-banking-2020/ Tue, 11 Feb 2020 14:54:52 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=8644 Desktop-PCs und Laptops werden zunehmend durch Smartphones ersetzt. In der Folge wird auch das Online-Banking durch Mobile-Banking ersetzt. Die Vorteile: Das Smartphone ist griffbereit, kompakt und leicht. Wie begegnen die Banken also diesem Trend? Schaffen sie es, die komplexen Inhalte einfach und komfortabel auf engem Raum darzustellen? Im Auftrag von Handelsblatt untersuchte SWI FINANCE die Bedienungsfreundlichkeit von mobilen Apps und Browsern der Finanzdienstleister.


Bain & Company veröffentlichte Anfang Februar, dass Kunden im Jahr 2019 erstmals ihre Smartphones und Tablets häufiger für Routineinteraktionen mit ihrer Bank benutzt haben als das Online-Banking am PC. Und die Tendenz ist weiterhin steigend. Mehr als 50 % aller Bankkunden nutzen heute ihr Smartphone für Bankgeschäfte. Das Vertrauen in mobiles Banking wächst. Die Banken haben dies erkannt und setzen verstärkt auf Apps. So ersetzen diese TAN-Listen und mTans, wenn es um die Erfüllung von PSD2 geht. Die mobilen Programme sind jedoch nicht nur eine Ergänzung zum „eigentlichen“ Geschäft, wie noch vor einigen Jahren üblich. Sie sind heute oft voll entwickelte Plattformen.

Die Herausforderung beim mobilen Banking besteht darin, diese Plattformen in ein einfach zu bedienendes Format zu fassen. Dies erfordert die Bereitstellung komplexer Inhalte auf kleinstem Raum, ohne dabei Kompromisse bei der Funktionalität und Sicherheit eingehen zu müssen. Darüber hinaus drängen neue Anbieter in den Markt, die bis dato wenig mit dem Bankgeschäft zu tun hatten – wie z. B. die geplante Finanz-App der Allianz. Die Situation der Banken, die sich durch die Digitalisierung bereits verschärft hat, wird dadurch nicht einfacher.

Welches Institut diese Herausforderung im Jahr 2019 am besten gemeistert hat, hat das SWI Finance für das Handelsblatt analysiert. Die folgenden Institute wurden für die Studie untersucht:

  • Die fünf größten bundesweit aktiven Filialbanken
    • Commerzbank
    • Deutsche Bank
    • HypoVereinsbank
    • Postbank
    • Santander
  • Die größte Sparkasse, die Hamburger Sparkasse
  • Die größte Volks- und Raiffeisenbank, die Berliner Volksbank
  • Die fünf größten Direktbanken
    • comdirect bank
    • Consorsbank
    • Deutsche Kreditbank
    • ING
    • Volkswagen Bank
  • Die zwei größten Neobanken
    • Fidor Bank
    • N26

Bewertet wurde in den Kategorien Funktionsumfang, Nutzerfreundlichkeit sowie Flexibilität. Das Gesamtergebnis sehen sie in der folgenden Tabelle:

*  Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.
**  Santander beantwortete die Pressestellenanfrage zur Erhebung der Flexibilität nicht. Daher wird kein Gesamtergebnis ausgewiesen.

Gesamtsieger 2020: Die Deutsche Bank

Die Apps und mobile Seite der Deutschen Bank
schafften es, einen großen Funktionsumfang mit einem überzeugenden
Nutzungserlebnis zu kombinieren.

Über das insgesamt beste Nutzungserlebnis verfügte N26. Ihre Apps ließen sich besonders einfach, schnell und komfortabel bedienen.

Die Commerzbank bot die größte Bandbreite an Funktionen, vor allem in Bereich der Fotoüberweisungen und der Kartenverwaltung.

Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass ein größerer
Funktionsumfang eher hinderlich für die Nutzung der App ist. So waren z. B. die
Nutzer ING-Apps überaus zufrieden, auch wenn einige Funktionen nur über den Browser
zugänglich waren. Und die ING war in dieser Hinsicht keine Ausnahme. Viele
Banken bieten im mobilen Browser immer noch umfangreichere
Einstellungsmöglichkeiten als in den Apps.

Die Umsetzung von PSD2 war ein weiterer Faktor in
der diesjährigen Studie. Als Folge der neuen Richtlinie wurden einige der
bereits implementierten Multibanking-Funktionalitäten wieder entfernt. In
einigen Fällen behinderte der Wechsel zur 2-Faktor-Authentifizierung die
Nutzung der App. Leider reagierten die Banken in diesen Fällen häufig zu
langsam auf kritische Kommentare und Situationen der Nutzer.

Derartige Irritationen werden inzwischen seltener.
Die Branche ist im Allgemeinen auf dem richtigen Weg. Banken sollten in Zukunft
weiter darauf achten, dass ihre Apps die Nutzer begeistern. Das wird ein fortlaufender
Prozess sein. In erster Linie müssen die Apps reibungslos funktionieren. Sobald
eine einfache und intuitive Navigation als Grundlage vorhanden ist, können die
vielen heute möglichen Funktionen laufend eingebunden werden. Ohne dieses
Fundament wird der Kunde die App ungern benutzen und bei nächster Gelegenheit nach
Alternativen suchen. Alternativen, die mittlerweile zur Genüge vorhanden sind.

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Studie: Beste Steuerberater und Wirtschaftsprüfer 2020 https://www.swi-schad.de/beste-stb-wp-2020/ Mon, 27 Jan 2020 11:14:43 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=8529 Steuerberater und Wirtschaftsprüfer in ganz Deutschland sind herzlich eingeladen, sich bis zum 14. Februar 2020 an der großen Befragung im Auftrag des Handelsblatts zu beteiligen, um ihr Fachwissen und ihre Branchenkenntnisse zu demonstrieren.

Hier geht es zur Befragung

Nach erfolgreicher Teilnahme können die Kanzleien auf Wunsch kostenfrei eine individuelle Auswertung zur Position im Marktvergleich erhalten. Die bestplatzierten regionalen Kanzleien werden durch das Handelsblatt veröffentlicht.

Thematisch liegt der Fokus auf den Kompetenzen in den jeweiligen Fachgebieten und Schwerpunkten. Zusätzlich interessieren wir uns für Einschätzungen zur Zukunft der Branche.

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Erinnerungen können täuschen. Wie Sie Ihre CX effizienter gestalten. https://www.swi-schad.de/erinnerungen-cx-effizienter/ Tue, 12 Nov 2019 09:34:15 +0000 http://wordpress.swi-schad.de/?p=2253 Warum sind wir bereit mehrere Stunden für wenige Minuten Achterbahn­fahrt anzustehen?

Warum bleibt es trotz des schmerz­haften Prozesses oft nicht bei nur einer Tätowierung?

Warum erinnern wir uns genau daran wo wir waren, als Deutschland 2014 Weltmeister wurde?

Aber nicht, was wir vergangenen Mittwoch zu Mittag gegessen haben?

Die Erklärung ist erstaunlich einfach.

Wir Menschen machen uns ständig selbst etwas vor, indem wir uns dürftige Darstellungen der Vergangenheit ausdenken und glauben, dass sie wahr sind.

(Daniel Kahneman, Psychologe & Nobelpreisträger 2002)

Unser Gehirn hat nur begrenzte Speicher­kapazität. Aus Platz­mangel komprimieren wir unsere Erinnerungen. Hierzu überschreiben wir schon während einer Erfahrung alte Eindrücke mit neuen. Nur besonders intensive Momente sind vor diesem Mechanismus geschützt.

In Kombination dazu, dass wir rückblickend große Teile von Erfahrungen ignorieren. Stattdessen konzentrieren wir uns unterbewusst auf den emotionalen Hoch- oder Tiefpunkt (Peak) sowie das Ende, das von nichts über­schrieben wurde. Diesen Mechanismus taufte sein Entdecker, Nobelpreis­träger Daniel Kahnemann, die Peak-End-Regel.

Durch das geschickte Anwenden des Prinzips können Unternehmen in der CX-Optimierung Kosten sparen und ihre Kunden nachhaltiger glücklich machen.

Dazu müssen emotionale Höhepunkte erzeugt, Tiefpunkte verhindert und auf ein Ende geachtet werden, das positiv in Erinnerung bleibt. Im Optimalfall werden Peak & End kombiniert und erzeugen einen besonders starken Effekt.

Doch wie sieht so etwas in der Praxis aus? Dazu eine kleine Geschichte:

Aus dem Alltag des Kunden­service

Herr K und Frau K fahren zu einem Tennis­turnier. Dort angekommen machen sie sich auf die Parkplatz­suche. Diese verläuft erfolglos. Herr K wirkt sichtlich frustriert. Was ist das denn für ein Veranstalter, der nicht genügend Parkplätze bereitstellt? Und dass bei diesen gesalzenen Preisen! Also so was. Wäre er doch nur zu Hause geblieben…

Um die Situation zu entschärfen beschließt Frau K die reservierten Tickets abzuholen. Dort angekommen schildert sie dem Kassierer T ihre Situation. Und sie hat Glück, denn T erweist sich als sehr hilfsbereit. Er wohne nur 10 Gehminuten entfernt und der Parkplatz vor seiner Garage sei frei. Da er ohnehin gleich Pause habe, würde er sie sogar dorthin begleiten. Frau K ist überglücklich.

Dank der Hilfe des netten Angestellten T schaffen die beiden es pünktlich zum ersten Aufschlag. Als die K’s später ihrem Bekannten L von der Veranstaltung erzählen, schwärmen sie von dem tollen Kundenservice. Die Querelen der Parkplatz­suche haben sie schon wieder vergessen. L überlegt sich, im nächsten Jahr auch das Tennisturnier zu besuchen.

Nun gut. Klasse reagiert, aber nichts Bahnbrechendes. Mitarbeiter hilft Kunde in kritischer Situation – das ist einfach guter Kundenservice.

Dennoch ist die Geschichte relevant im Kontext der Peak-End-Regel. Aber warum? Dazu müssen wir uns kurz vom hilfsbereiten T lösen, denn sein Verhalten ist nicht die Norm.

Der Großteil der Besucher, die mit ähnlichen Problem konfrontiert sind, finden ein weniger glückliches Ende zu ihrer Geschichte. Viele werden erbost sein und die lange Parkplatzsuche als einen emotionalen Stresspunkt empfinden.

Genau diese Momente sind jedoch die, die Erinnerung der Besucher langfristig prägen werden. Welche Schritte kann der Veranstalter unternehmen, um das zu verhindern?

CX-Optimierung mit Peak-End

Die offensichtliche Lösung ist es, mehr Parkplätze zu organisieren. Doch wahrscheinlich gibt es gute Gründe, warum das nicht möglich war. Möglicherweise liegt die Veranstaltung in einem dicht besiedelten Gebiet oder die Parkplatz­nachfrage fluktuiert zu sehr, als dass eine Vollbedienung wirtschaftlich wäre.

Nehmen wir also an, dass die Menge an Parkplätzen gegeben ist.

Man könnte die Tatsache ausnutzen, dass die Parkplatzsuche am Anfang der Veranstaltung liegt. Sie beeinflusst also nicht das Ende, welches verstärkt in Erinnerung bleibt. Gelingt es den Besucher am Ende der Veranstaltung positiv zu überraschen, so kann der Schaden begrenzt werden.

Ein Beispiel hierfür wäre ein Shuttle-Service, der Besucher zu ihren Parkplätzen bringt, wenn diese weit entfernt liegen.

Aber diese Lösung ist nicht optimal. Sie verbessert zwar das Ende der Erfahrung, aber wirkt nur ausgleichend. Der Tiefpunkt der Parkplatzsuche besteht weiterhin in der Erinnerung der Besucher.

Welche Möglichkeit gibt es noch? Wir erinnern uns wieder an T. Er schaffte es, einen kritischen Moment in ein positives Erlebnis zu wandeln. Damit stellte er die Erinnerung nach Lehre der Peak-End-Regel auf den Kopf.

Es ist der emotionalste Moment, der in Erinnerung bleibt, und nicht der zweit-emotionalste. Deswegen wirkten T’s Handlungen nicht nur ausgleichend auf die Parkplatzproblematik, sondern verbesserte die Erinnerung sogar.

Das Ziel des Veranstalters sollte es sein, die Handlungen T’s (oder gleichwertige Alternativen) zu systematisieren. Somit behebt er nicht nur seine Schwäche, sondern macht daraus eine Stärke.

Wie so etwas aussehen kann? Solche Lösungen sind die Spezialität unseres Beyond Experiences Teams. Gerne reden wir mit Ihnen darüber bei einem unverbindlichen Gespräch.

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