SWI -Sozialwissenschaftliches Institut Schad https://www.swi-schad.de Zukunftsweisende Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen Tue, 18 Feb 2020 15:01:28 +0000 de-DE hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.3.2 https://www.swi-schad.de/wp-content/uploads/2020/01/cropped-Icon-quadratisch-compressed-32x32.jpg SWI -Sozialwissenschaftliches Institut Schad https://www.swi-schad.de 32 32 Handelsblatt veröffentlicht SWI Studie: Easy Mobile Banking 2020 https://www.swi-schad.de/handelsblatt-veroeffentlicht-swi-studie-easy-mobile-banking-2020/ Tue, 11 Feb 2020 14:54:52 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=8644 Desktop-PCs und Laptops werden zunehmend durch Smartphones ersetzt. In der Folge wird auch das Online-Banking durch Mobile-Banking ersetzt. Die Vorteile: Das Smartphone ist griffbereit, kompakt und leicht. Wie begegnen die Banken also diesem Trend? Schaffen sie es, die komplexen Inhalte einfach und komfortabel auf engem Raum darzustellen? Im Auftrag von Handelsblatt untersuchte SWI FINANCE die Bedienungsfreundlichkeit von mobilen Apps und Browsern der Finanzdienstleister.


Bain & Company veröffentlichte Anfang Februar, dass Kunden im Jahr 2019 erstmals ihre Smartphones und Tablets häufiger für Routineinteraktionen mit ihrer Bank benutzt haben als das Online-Banking am PC. Und die Tendenz ist weiterhin steigend. Mehr als 50 % aller Bankkunden nutzen heute ihr Smartphone für Bankgeschäfte. Das Vertrauen in mobiles Banking wächst. Die Banken haben dies erkannt und setzen verstärkt auf Apps. So ersetzen diese TAN-Listen und mTans, wenn es um die Erfüllung von PSD2 geht. Die mobilen Programme sind jedoch nicht nur eine Ergänzung zum „eigentlichen“ Geschäft, wie noch vor einigen Jahren üblich. Sie sind heute oft voll entwickelte Plattformen.

Die Herausforderung beim mobilen Banking besteht darin, diese Plattformen in ein einfach zu bedienendes Format zu fassen. Dies erfordert die Bereitstellung komplexer Inhalte auf kleinstem Raum, ohne dabei Kompromisse bei der Funktionalität und Sicherheit eingehen zu müssen. Darüber hinaus drängen neue Anbieter in den Markt, die bis dato wenig mit dem Bankgeschäft zu tun hatten – wie z. B. die geplante Finanz-App der Allianz. Die Situation der Banken, die sich durch die Digitalisierung bereits verschärft hat, wird dadurch nicht einfacher.

Welches Institut diese Herausforderung im Jahr 2019 am besten gemeistert hat, hat das SWI Finance für das Handelsblatt analysiert. Die folgenden Institute wurden für die Studie untersucht:

  • Die fünf größten bundesweit aktiven Filialbanken
    • Commerzbank
    • Deutsche Bank
    • HypoVereinsbank
    • Postbank
    • Santander
  • Die größte Sparkasse, die Hamburger Sparkasse
  • Die größte Volks- und Raiffeisenbank, die Berliner Volksbank
  • Die fünf größten Direktbanken
    • comdirect bank
    • Consorsbank
    • Deutsche Kreditbank
    • ING
    • Volkswagen Bank
  • Die zwei größten Neobanken
    • Fidor Bank
    • N26

Bewertet wurde in den Kategorien Funktionsumfang, Nutzerfreundlichkeit sowie Flexibilität. Das Gesamtergebnis sehen sie in der folgenden Tabelle:

*  Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.
**  Santander beantwortete die Pressestellenanfrage zur Erhebung der Flexibilität nicht. Daher wird kein Gesamtergebnis ausgewiesen.

Gesamtsieger 2020: Die Deutsche Bank

Die Apps und mobile Seite der Deutschen Bank schafften es, einen großen Funktionsumfang mit einem überzeugenden Nutzungserlebnis zu kombinieren.

Über das insgesamt beste Nutzungserlebnis verfügte N26. Ihre Apps ließen sich besonders einfach, schnell und komfortabel bedienen.

Die Commerzbank bot die größte Bandbreite an Funktionen, vor allem in Bereich der Fotoüberweisungen und der Kartenverwaltung.

Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass ein größerer Funktionsumfang eher hinderlich für die Nutzung der App ist. So waren z. B. die Nutzer ING-Apps überaus zufrieden, auch wenn einige Funktionen nur über den Browser zugänglich waren. Und die ING war in dieser Hinsicht keine Ausnahme. Viele Banken bieten im mobilen Browser immer noch umfangreichere Einstellungsmöglichkeiten als in den Apps.

Die Umsetzung von PSD2 war ein weiterer Faktor in der diesjährigen Studie. Als Folge der neuen Richtlinie wurden einige der bereits implementierten Multibanking-Funktionalitäten wieder entfernt. In einigen Fällen behinderte der Wechsel zur 2-Faktor-Authentifizierung die Nutzung der App. Leider reagierten die Banken in diesen Fällen häufig zu langsam auf kritische Kommentare und Situationen der Nutzer.

Derartige Irritationen werden inzwischen seltener. Die Branche ist im Allgemeinen auf dem richtigen Weg. Banken sollten in Zukunft weiter darauf achten, dass ihre Apps die Nutzer begeistern. Das wird ein fortlaufender Prozess sein. In erster Linie müssen die Apps reibungslos funktionieren. Sobald eine einfache und intuitive Navigation als Grundlage vorhanden ist, können die vielen heute möglichen Funktionen laufend eingebunden werden. Ohne dieses Fundament wird der Kunde die App ungern benutzen und bei nächster Gelegenheit nach Alternativen suchen. Alternativen, die mittlerweile zur Genüge vorhanden sind.

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Studie: Beste Steuerberater und Wirtschaftsprüfer 2020 https://www.swi-schad.de/beste-stb-wp-2020/ Mon, 27 Jan 2020 11:14:43 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=8529 Steuerberater und Wirtschaftsprüfer in ganz Deutschland sind herzlich eingeladen, sich bis zum 14. Februar 2020 an der großen Befragung im Auftrag des Handelsblatts zu beteiligen, um ihr Fachwissen und ihre Branchenkenntnisse zu demonstrieren.

Hier geht es zur Befragung

Nach erfolgreicher Teilnahme können die Kanzleien auf Wunsch kostenfrei eine individuelle Auswertung zur Position im Marktvergleich erhalten. Die bestplatzierten regionalen Kanzleien werden durch das Handelsblatt veröffentlicht.

Thematisch liegt der Fokus auf den Kompetenzen in den jeweiligen Fachgebieten und Schwerpunkten. Zusätzlich interessieren wir uns für Einschätzungen zur Zukunft der Branche.

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Erinnerungen können täuschen. Wie Sie Ihre CX effizienter gestalten. https://www.swi-schad.de/erinnerungen-cx-effizienter/ Tue, 12 Nov 2019 09:34:15 +0000 http://wordpress.swi-schad.de/?p=2253 Warum sind wir bereit mehrere Stunden für wenige Minuten Achterbahn­fahrt anzustehen?

Warum bleibt es trotz des schmerz­haften Prozesses oft nicht bei nur einer Tätowierung?

Warum erinnern wir uns genau daran wo wir waren, als Deutschland 2014 Weltmeister wurde?

Aber nicht, was wir vergangenen Mittwoch zu Mittag gegessen haben?

Die Erklärung ist erstaunlich einfach.

Wir Menschen machen uns ständig selbst etwas vor, indem wir uns dürftige Darstellungen der Vergangenheit ausdenken und glauben, dass sie wahr sind.

(Daniel Kahneman, Psychologe & Nobelpreisträger 2002)

Unser Gehirn hat nur begrenzte Speicher­kapazität. Aus Platz­mangel komprimieren wir unsere Erinnerungen. Hierzu überschreiben wir schon während einer Erfahrung alte Eindrücke mit neuen. Nur besonders intensive Momente sind vor diesem Mechanismus geschützt.

In Kombination dazu, dass wir rückblickend große Teile von Erfahrungen ignorieren. Stattdessen konzentrieren wir uns unterbewusst auf den emotionalen Hoch- oder Tiefpunkt (Peak) sowie das Ende, das von nichts über­schrieben wurde. Diesen Mechanismus taufte sein Entdecker, Nobelpreis­träger Daniel Kahnemann, die Peak-End-Regel.

Durch das geschickte Anwenden des Prinzips können Unternehmen in der CX-Optimierung Kosten sparen und ihre Kunden nachhaltiger glücklich machen.

Dazu müssen emotionale Höhepunkte erzeugt, Tiefpunkte verhindert und auf ein Ende geachtet werden, das positiv in Erinnerung bleibt. Im Optimalfall werden Peak & End kombiniert und erzeugen einen besonders starken Effekt.

Doch wie sieht so etwas in der Praxis aus? Dazu eine kleine Geschichte:

Aus dem Alltag des Kunden­service

Herr K und Frau K fahren zu einem Tennis­turnier. Dort angekommen machen sie sich auf die Parkplatz­suche. Diese verläuft erfolglos. Herr K wirkt sichtlich frustriert. Was ist das denn für ein Veranstalter, der nicht genügend Parkplätze bereitstellt? Und dass bei diesen gesalzenen Preisen! Also so was. Wäre er doch nur zu Hause geblieben…

Um die Situation zu entschärfen beschließt Frau K die reservierten Tickets abzuholen. Dort angekommen schildert sie dem Kassierer T ihre Situation. Und sie hat Glück, denn T erweist sich als sehr hilfsbereit. Er wohne nur 10 Gehminuten entfernt und der Parkplatz vor seiner Garage sei frei. Da er ohnehin gleich Pause habe, würde er sie sogar dorthin begleiten. Frau K ist überglücklich.

Dank der Hilfe des netten Angestellten T schaffen die beiden es pünktlich zum ersten Aufschlag. Als die K’s später ihrem Bekannten L von der Veranstaltung erzählen, schwärmen sie von dem tollen Kundenservice. Die Querelen der Parkplatz­suche haben sie schon wieder vergessen. L überlegt sich, im nächsten Jahr auch das Tennisturnier zu besuchen.

Nun gut. Klasse reagiert, aber nichts Bahnbrechendes. Mitarbeiter hilft Kunde in kritischer Situation – das ist einfach guter Kundenservice.

Dennoch ist die Geschichte relevant im Kontext der Peak-End-Regel. Aber warum? Dazu müssen wir uns kurz vom hilfsbereiten T lösen, denn sein Verhalten ist nicht die Norm.

Der Großteil der Besucher, die mit ähnlichen Problem konfrontiert sind, finden ein weniger glückliches Ende zu ihrer Geschichte. Viele werden erbost sein und die lange Parkplatzsuche als einen emotionalen Stresspunkt empfinden.

Genau diese Momente sind jedoch die, die Erinnerung der Besucher langfristig prägen werden. Welche Schritte kann der Veranstalter unternehmen, um das zu verhindern?

CX-Optimierung mit Peak-End

Die offensichtliche Lösung ist es, mehr Parkplätze zu organisieren. Doch wahrscheinlich gibt es gute Gründe, warum das nicht möglich war. Möglicherweise liegt die Veranstaltung in einem dicht besiedelten Gebiet oder die Parkplatz­nachfrage fluktuiert zu sehr, als dass eine Vollbedienung wirtschaftlich wäre.

Nehmen wir also an, dass die Menge an Parkplätzen gegeben ist.

Man könnte die Tatsache ausnutzen, dass die Parkplatzsuche am Anfang der Veranstaltung liegt. Sie beeinflusst also nicht das Ende, welches verstärkt in Erinnerung bleibt. Gelingt es den Besucher am Ende der Veranstaltung positiv zu überraschen, so kann der Schaden begrenzt werden.

Ein Beispiel hierfür wäre ein Shuttle-Service, der Besucher zu ihren Parkplätzen bringt, wenn diese weit entfernt liegen.

Aber diese Lösung ist nicht optimal. Sie verbessert zwar das Ende der Erfahrung, aber wirkt nur ausgleichend. Der Tiefpunkt der Parkplatzsuche besteht weiterhin in der Erinnerung der Besucher.

Welche Möglichkeit gibt es noch? Wir erinnern uns wieder an T. Er schaffte es, einen kritischen Moment in ein positives Erlebnis zu wandeln. Damit stellte er die Erinnerung nach Lehre der Peak-End-Regel auf den Kopf.

Es ist der emotionalste Moment, der in Erinnerung bleibt, und nicht der zweit-emotionalste. Deswegen wirkten T’s Handlungen nicht nur ausgleichend auf die Parkplatzproblematik, sondern verbesserte die Erinnerung sogar.

Das Ziel des Veranstalters sollte es sein, die Handlungen T’s (oder gleichwertige Alternativen) zu systematisieren. Somit behebt er nicht nur seine Schwäche, sondern macht daraus eine Stärke.

Wie so etwas aussehen kann? Solche Lösungen sind die Spezialität unseres Beyond Experiences Teams. Gerne reden wir mit Ihnen darüber bei einem unverbindlichen Gespräch.

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Die Manager des Jahres: Entscheidungsträger unter der Lupe https://www.swi-schad.de/die-manager-des-jahres-2019/ Mon, 26 Aug 2019 09:26:25 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=919 In einer groß angelegten Social Media-Analyse im Auftrag des DUB UNTERNEHMER-Magazins hat das S.W.I. die Positionierung von Top-Managern und ihrer Unternehmen innerhalb der digitalen Medienlandschaft analysiert. Im Zentrum der Studie standen die Fragen, welche Manager mit der größten Präsenz und dem besten Stimmungsbild überzeugten. So kann es gelingen, das Vertrauen in das eigene Unternehmen über das World Wide Web zu festigen.

Vertrauen als Ziel der Außendarstellung

Unternehmenslenker haben zwei hauptsächliche Aufgabengebiete: Intern sind sie mit der Führung der Geschäfte betraut, während sie nach außen ihr Unternehmen präsentieren. Insbesondere durch letzteren Bereich entscheidet die Wahrnehmung einer Führungskraft auch über die Wahrnehmung des jeweiligen Unternehmens und kann somit die Anbieterwahl beeinflussen. Aufgrund der steigenden Relevanz und der hohen Reichweite von digitalen Medienbeiträgen sowie sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter wird das Vertrauen in Unternehmen heute maßgeblich im Internet gestaltet. Es gilt daher die Frage zu klären, welcher Manager in der digitalen Medienlandschaft das positivste Bild von sich und seinem Unternehmen erzeugte und damit das Vertrauen in sein Unternehmen stärkte.

Knapp eine Millionen digitale Beiträge untersucht

Für die Untersuchung wurden die Präsenz der Manager und Unternehmen in den sozialen Medien sowie die Tonalität der Beiträge (das Stimmungsbild) untersucht. Die Positionierung von Managern und Unternehmen war dabei gleichermaßen bewertungsrelevant. Insgesamt wurden im Zeitraum von März 2018 bis Februar 2019 knapp eine Million digitale Beiträge aus sozialen Netzwerken, Foren, Blogs, Bewertungsportalen und Newsseiten analysiert. Im Fokus des Interesses standen die Vorstandsvorsitzenden der größten Versicherer, Banken, Fondsanbieter, Direktversicherer, IT-Systemhäuser und Krankenversicherer.

Die Testsieger:

Banken: Nick Jue (ING)
Fondsanbieter: Michael Rüdiger (Dekabank)
Versicherer: Oliver Bäte (Allianz)
Direktversicherer: David Stachon (CosmosDirekt)
PKV: Thomas Brahm (Debeka)
GKV: Martin Litsch (AOK Verbund)
IT-Systemhäuser: Matthias Hartmann (IBM Global Business Services)

Positive finanzielle Bilanz als Schlüssel zum Erfolg

Im Untersuchungszeitraum der aktuellen Studie standen vor allem die wirtschaftlichen Erfolge der Unternehmen im Mittelpunkt. Anders als noch in der Vorstudie, wo Branchentrends und -themen dominierten, sorgten in fünf der sieben untersuchten Branchen insbesondere Berichte über positive Geschäftszahlen für die Spitzenplatzierung des jeweiligen Managers. An dieser Stelle schließt sich der Kreis zwischen den beiden zentralen Aufgaben der Vorstandsvorsitzenden: Den Top-Platzierten gelang die Balance zwischen Unternehmensführung und Repräsentation in der digitalen Medienlandschaft.

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Interhyp auch 2019 „Bester Baufinanzierer“. Und die Zinsen sinken weiter… https://www.swi-schad.de/interhyp-bester-baufinanzierer-2019/ Wed, 24 Jul 2019 06:45:42 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=900 S.W.I. FINANCE ermittelte zum 14. Mal im Auftrag des Finanzmagazins €uro Deutschlands besten Baufinanzierer. Wie bereits im Vorjahr erreichte Interhyp den Spitzenplatz. In den Bereichen Beratung und Service belegte das Institut jeweils den ersten Platz. Dahinter folgen in der Gesamtwertung Enderlein und die comdirect bank.

Hamburg, 24. Juli 2019 – Steigende Immobilienpreise, vor allem in den Großstädten, erschweren die Erfüllung des Traums von den eigenen vier Wänden. Ansatzweise wird das wieder ausgeglichen durch immer weiter sinkende Zinsen. Wurden bisher in den Baufinanzierungsberatungen immer stärker die langen Laufzeiten empfohlen („Jetzt 15 oder 20 Jahre sichern, wer weiß, wann die Zinsen wieder steigen.“) gibt es inzwischen sogar gegenläufige Meinungen. Die Berater gehen teilweise davon aus, dass die Zinsen auf absehbare Zeit nicht mehr steigen werden und raten zu den günstigeren 10-Jahres-Laufzeiten. Denn gerade dort gibt es ein riesiges Angebot an Baufinanzierern, die um die Verträge kämpfen. Daher lohnt der Vergleich umso mehr, wenn nicht nur die niedrigen Zinsen im Vordergrund stehen, sondern auch Wert auf Service und Beratung gelegt wird.

Bester Baufinanzierer 2019 – Die Studie

S.W.I. FINANCE ermittelte zum 14. Mal im Auftrag des Finanzmagazins €uro Deutschlands besten Baufinanzierer. Die Studie umfasste ein dreistufiges Testverfahren, bestehend aus der Bewertung von Konditionen, Beratung und Service. Die Bewertung der Konditionen erfolgte auf Grundlage der von den Baufinanzierungsanbietern gemeldeten Zinsen und bildete einen Hauptteil der Studie. S.W.I. FINANCE testete außerdem in Beratungen vor Ort und per Online-/Videoberatung, wie umfassend die Anbieter auf die Vorstellungen und den Bedarf von Interessenten eingingen. Der Service bei Anfragen über Testanrufe, E-Mail-Anfragen und Internetrecherchen bildete den Abschluss der Analyse.

Das Ergebnis der S.W.I. FINANCE Studie

Wie bereits im Vorjahr erreichte Interhyp den Spitzenplatz und ist damit „Bester Baufinanzierer 2019“. In den Bereichen Beratung und Service belegte Interhyp jeweils den ersten Platz. Dahinter folgen in der Gesamtwertung Enderlein und die comdirect bank. Enderlein vermittelt Kredite über PlanetHome, die comdirect bank über Interhyp.

Neben den klassischen Darlehen über 10 oder 15 Jahre flossen in die Bewertung auch Forward-Finanzierungen und Volltilger-Darlehen ein.

  • Bester Baufinanzierer (Beste Beratung & Bester Service): Interhyp
  • Bester Sofortkredit: Enderlein, HypoVereinsbank, PlanetHome, Targobank
  • Bestes Forward-Darlehen: Enderlein, HypoVereinsbank, PlanetHome, Targobank
  • Bestes Volltilger-Darlehen: 1822direkt, comdirect bank, Commerzbank, Dr. Klein, Enderlein, HypoVereinsbank, Interhyp, PlanetHome, Targobank, Baufi Direkt

Bei den Konditionen teilten sich mehrere Anbieter den ersten Platz, da inzwischen viele Unternehmen nicht (nur) eigene Finanzierungsangebote vertreiben, sondern die Verträge für andere Banken vermitteln. Dadurch bieten sie die gleichen Konditionen an.

Unsere Erkenntnisse aus der Studie

Im Vergleich zu 2018 sind die Zinsen wieder deutlich gefallen. Zudem nähern sich die Konditionen der Anbieter untereinander immer weiter an. Das liegt vor allem daran, dass immer mehr Banken neben den eigenen (oft eher teuren) Angeboten auch an eines der großen Vermittlerportale angeschlossen sind. Dort können sie die günstigste aus mehreren Hundert Offerten herauspicken. Sie verdienen zwar nicht an den Zinsen, doch die enthaltenen Provisionen sind besser, als den Kunden komplett zu verlieren.

Dies wirkt sich im Übrigen auch auf das Aussehen und den Aufbau der Finanzierungsangebote aus. Bei vielen Anbietern sehen diese inzwischen, bis auf Namen und Logo, weitgehend gleich aus.

Bauherren sollten aber nicht nur auf den Zinssatz schauen: „Gerade in der Beratung gibt es große Unterschiede“, so Johannes Higle, S.W.I. FINANCE Studienleiter. „Daher sollten die Interessenten nicht nur wegen des Zinssatzes mindestens ein zweites Angebot einholen. Sondern auch, damit das Angebot optimal passt und nicht eine grundlegende Option übersehen wird.“

Auch im Service haben es die angehenden Käufer mitunter schwer, ihre Fragen zu stellen. Hier profilierten sich die besten Anbieter, wenn sie bereits im ersten Kontakt (per Telefon oder E-Mail) mit ihrer Kompetenz überzeugten. Bei vielen anderen Unternehmen wurde hingegen auf Rückrufe von speziellen Beratern oder gleich die Website verwiesen. Selbst bei Beratungen in der Filiale ist nicht immer sichergestellt, dass der Mitarbeiter über die notwendigen Kompetenzen verfügt. Und das, obwohl stets in der Terminvereinbarung auf das Thema hingewiesen wurde.

Die Entwicklung der Baufinanzierung

Schien es im letzten Jahr noch so, als würden die steigenden Zinsen in den USA sich auch auf die Konditionen in Deutschland auswirken, hat sich das nun grundlegend geändert. Im Gegenteil, die Europäische Zentralbank (EZB) hat angedeutet, dass die Zinsen auf absehbare Zeit eher noch weiter sinken als steigen werden. Das wird den Wettbewerbsdruck in Deutschland zwischen den Baufinanzierern weiter verschärfen. Denn dieser Bereich ist einer der wenigen, in denen die Institute noch Geld verdienen können. Neben den sinkenden Margen, durch die sich der Kostendruck erhöht, müssen sich die Unternehmen auch auf den Wandel durch die Digitalisierung auch in diesem Bereich einstellen. Sind aktuell vor allem die persönlichen Beratungen in der Filiale vor Ort der wichtigste Kontaktweg, dürfte sich die Online- oder Video-Beratung in Zukunft weiter verbreiten. „Es wird interessant zu beobachten sein, welcher Anbieter die Herausforderung Digitalisierung im Sinne der Kunden am besten umsetzt“, fügt Marcus Schad, Geschäftsführer von S.W.I. FINANCE, hinzu. „Einfachheit und Convenience sind bei einem erklärungsbedürftigen Produkt wie der Baufinanzierung Grundlagen für eine erfolgreiche Abschlussquote und positive Weiterempfehlungen.“

Haben sie Fragen oder Interesse an der Studie?

Falls Sie noch Fragen oder Interesse an der gesamten Studie haben, kontaktieren Sie gerne den Studienleiter Johannes Higle per Mail an johannes.higle@swi-finance.com. Die Ergebnisübersicht ist für eine Schutzgebühr in Höhe von 100 Euro (zzgl. Mwst.) erhältlich.

 Über S.W.I.

Seit über 25 Jahren analysiert und gestaltet S.W.I. interne und externe Kundebeziehungen von Unternehmen. Als unabhängiger und wertorientierter Berater bildet das Institut dabei die Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Unternehmenspraxis.

S.W.I. führt Verbraucheranalysen sowie Customer und Employee Experiences durch. Die Untersuchungen liefern auf Basis relevanter Daten wertvolle und zielführende Erkenntnisse für unternehmerische Veränderungsprozesse. Auftraggeber sind Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen, die vor marktrelevanten Entscheidungen hinsichtlich der digitalen Transformation und der effizienten und serviceorientierten Optimierung ihrer Kundenerlebnisse stehen.

Über den Finanzen Verlag

Der Finanzen Verlag gibt neben den Zeitschriften €uro, €uro am Sonntag, BÖRSE ONLINE, TiAM – Trends im Asset Management sowie Tichys Einblick verschiedene Newsletter heraus und ist Betreiber des Internet-Portals www.boerse-online.de. Der Finanzen Verlag ist damit einer der größten Wirtschaftsverlage Deutschlands.

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Beste Bank 2019: „Spitzenleistungen von comdirect und ING“ https://www.swi-schad.de/beste-bank-2019-spitzenleistungen-von-comdirect-und-ing/ Wed, 17 Apr 2019 08:24:25 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=890 In der 16. Auflage der S.W.I. FINANCE Studie „Beste Bank 2019“ im Auftrag der Finanzzeitschrift €uro kann die comdirect bank sowohl die Spitzenposition als „Beste Bank“ als auch als „Beste Direktbank“ verteidigen. ING bleibt „Beliebteste Bank“, so das Ergebnis von über 115.000 Kundenmeinungen. Untersucht wurden die Produkt-, Beratungs- und Servicequalität deutscher Finanzinstitute.

Die Banken stellen sich immer digitaler auf und entsprechend hat sich der Anteil der Kunden, die das Online-Banking nutzen, in den letzten Jahren stetig bis auf über 60 Prozent vergrößert. Dabei verlieren einige Banken den Service jedoch aus dem Blick. Aktuell zeigen Berichte in den Medien und Social Media-Kanälen, dass es beispielsweise bei N26, Fidor Bank und DKB für den Kunden in wichtigen Situationen nicht immer möglich ist, die notwendige Unterstützung durch das Institut zu erhalten. Hier müssen die Banken weiter daran arbeiten, sowohl die Digitalisierung voran zu treiben als auch dem Kunden den gewohnten Service zu bieten. Sonst besteht die Gefahr, das Vertrauen auf Spiel zu setzen, das nach der Finanzkrise langsam wieder aufgebaut wurde. Doch welche Banken schaffen es gleichermaßen, die Kunden durch Service, Produkte und technische Innovationen zu begeistern?

S.W.I. FINANCE und €uro Magazin ermitteln die besten Banken in Deutschland

Im Auftrag des €uro Finanzmagazins sucht und findet S.W.I. FINANCE bereits seit 16 Jahren Deutschlands beste Banken. Analysiert wurden für diese Studie die Produkt-, Beratungs- und Servicequalität von 33 bundesweit tätigen Geldinstituten, darunter Filial- und Direktbanken sowie Einzelanbieter für spezielle Produkte, wie etwa Sparanlagen oder Kreditfinanzierung.

Neben der Analyse der Produkte und dem telefonischen und digitalen Service-Check besuchten anonyme Tester im Praxistest bundesweit Bankfilialen und ließen sich dort beraten. Auch das Feedback von über 115.000 Bankkunden, die an einer Online-Befragung teilnahmen, floss in die Bewertung mit ein.

Die Testergebnisse:

  • Beste Bank: comdirect bank
  • Beste Direktbank: comdirect bank
  • Beliebteste Bank: ING
  • Beliebteste Regionalbank: PSD Bank Rhein-Ruhr
  • Beste Filialbank: Commerzbank
  • Bester Service: comdirect bank
  • Beste Produkte (Beispiele):
    • Online-Girokonto: ING-DiBa
    • Brokerage: Onvista Bank

Die comdirect bank gewann bereits zum zweiten Mal in Folge den Titel als „Beste Bank“ und „Beste Direktbank“. In der Kundenbefragung, die einen Teil der Studie bildete, überzeugte (wie in den Vorjahren) die ING und blieb somit „Beliebteste Bank“. Regional lag die PSD Bank Rhein-Ruhr in der Kundenbefragung vorn. Im Service zeigte sich die comdirect bank als souveräner Sieger. Als beste Filialbank setzte sich die Commerzbank durch.

Kunden schrecken vor Wechsel des Girokontos zurück

Trotz der gesetzlich vorgeschriebenen Unterstützung durch die Banken bleiben die Kunden zurückhaltend beim Wechsel ihres Girokontos. Und das, obwohl die Kosten gerade im letzten Jahr auf breiter Front gestiegen sind. Lediglich 5,5 Prozent der Befragten haben in den letzten 12 Monaten ihre Bankverbindung gewechselt. Gleichzeitig gaben mehr als 15 Prozent der Girokonto-Nutzer an, bei einem anderen Institut ein besseres Preis-Leistungsverhältnis geboten zu bekommen. Das größte Hindernis bleibt in der Wahrnehmung der Kunden die Angst vor dem Aufwand der Umstellung. Hier spielt aber auch die Sorge eine Rolle, in einer kritischen Situation ohne direkten Ansprechpartner dazustehen.

Mehr Informationen? Jetzt Studie bei S.W.I. bestellen.

Falls Sie Fragen oder Interesse an der gesamten Studie haben, kontaktieren Sie gerne den Studienleiter Johannes Higle per Mail (johannes.higle@swi-finance.com). Die Studie ist für eine Schutzgebühr in Höhe von 100 Euro erhältlich.

Über S.W.I.

Seit über 25 Jahren analysiert und gestaltet S.W.I. interne und externe Kundebeziehungen von Unternehmen. Als unabhängiger und wertorientierter Berater bildet das Institut dabei die Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Unternehmenspraxis.

S.W.I. führt Verbraucheranalysen sowie Customer und Employee Experiences durch. Die Untersuchungen liefern auf Basis relevanter Daten wertvolle und zielführende Erkenntnisse für unternehmerische Veränderungsprozesse. Auftraggeber sind Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen, die vor marktrelevanten Entscheidungen hinsichtlich der digitalen Transformation und der effizienten und serviceorientierten Optimierung ihrer Kundenerlebnisse stehen.

Über den Finanzen Verlag

Der Finanzen Verlag beschäftigt rund 85 Mitarbeiter und gibt neben den Zeitschriften €uro, €uro am Sonntag, BÖRSE ONLINE, TiAM – Trends im Asset Management sowie Tichys Einblick verschiedene Newsletter heraus und ist Betreiber des Internet-Portals www.boerse-online.de. Der Finanzen Verlag ist damit einer der größten Wirtschaftsverlage Deutschlands.

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SWI FINANCE ermittelt Deutschlands beste Steuerberater und Wirtschaftsprüfer 2019 https://www.swi-schad.de/top-steuerberater-wirtschaftspruefer-2019/ Thu, 11 Apr 2019 07:13:53 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=880 Wie steht es um das Fachwissen der deutschen Steuerberater und Wirtschaftsprüfer? Vor welchen Herausforderungen sieht sich die Branche aktuell? Neben der Fachkompetenz deutscher Steuerberater testete und analysierte S.W.I. FINANCE im Auftrag des Handelsblatts in diesem Jahr auch erstmals die der Wirtschaftsprüfer im Land. Die Ergebnisse wurden nun veröffentlicht.

Bereits im vergangenen Jahr rief S.W.I. FINANCE deutsche Steuerberater dazu auf, ihr Wissen unter Beweis zu stellen und ihre Meinung zur Entwicklung der Branche zu teilen. Nach der erfolgreichen Studie 2018, sollten für 2019 nun nicht nur Steuerberater, sondern auch Wirtschaftsprüfer aus ganz Deutschland demonstrieren, wie es um ihre Fachkompetenz und die Zukunft ihres Berufszweigs bestellt ist.

Beste Steuerberater 2019 & Beste Wirtschaftsprüfer 2019

Unternehmen jeder Größenordnung hatten die Chance, an einer Online-Befragung teilzunehmen. Hierfür konnten sie ihr Fachgebiet und ihre Kernkompetenzen wählen, um dann die dazugehörigen Fragenblocks zu beantworten. Am Ende entschied neben der Anzahl der korrekten Antworten auch die Antwortzeit über Erfolg oder Misserfolg der Teilnehmer.

Rekrutierung & Digitalisierung – Die Herausforderungen der Branche.

Doch S.W.I. FINANCE überprüfte nicht nur das Fachwissen von Steuerberatern und Wirtschaftsprüfern. Auch Fragen zur Entwicklung der Branche standen auf dem Programm. Die Beantwortung erfolgte allerdings komplett auf freiwilliger Basis.

Interessanterweise sehen sich sowohl Steuerberater, als auch Wirtschaftsprüfer aktuell vor die gleichen Herausforderungen gestellt: Bereits im Vorjahr bereitete die Rekrutierung geeigneter Mitarbeiter der kompletten Steuerberater-Branche, aber besonders den großen Kanzleien, einiges Kopfzerbrechen. 88,2 Prozent aller befragten Steuerberater und Wirtschaftsprüfer – und sogar 95 Prozent der großen Kanzleien mit über 100 Mitarbeitern – sehen sich auch in diesem Jahr vor die kontinuierliche Herausforderung gestellt, qualifiziertes Personal für ihre Unternehmen zu finden.

Auch die Digitalisierung und die damit verbundene fortschreitende Technisierung ist weiterhin ein wichtiges Zukunftsthema – für etwa 90 Prozent der mittelgroßen und großen Kanzleien. Als weitere Herausforderungen nannten Steuerberater und Wirtschaftsprüfer gleichermaßen die effiziente Kanzleiverwaltung (36,2%), die Beherrschbarkeit der Gesetzesneuerungen und der laufenden Rechtsprechung (26,1%) und der Haftungsrisiken (23,2%). Kleine und mittlere Kanzleien fühlten sich dabei von den zuletzt genannten drei Punkten stärker herausgefordert.

Und wie ist die Meinung zum deutschen Steuerrecht?

Nach ihrer Einschätzung des deutschen Steuerrechts befragt, stimmten über drei Viertel der Steuerberater und Wirtschaftsprüfer der Aussage zu, dass es zunehmend durch Europa bzw. internationale Regelungen bestimmt wird. Darüber hinaus waren sich die Teilnehmer der Studie – besonders die kleinen und mittleren Kanzleien – einig, dass das Steuerrecht immer komplizierter wird. Leider waren weniger als ein Drittel der Steuerberater und Wirtschaftsprüfer der Meinung, sie können ihren Mandanten in allen Lebenslagen eine rechtssichere Beratung ermöglichen. Je größer die Kanzlei, desto sichere fühlen sich die Mitarbeiter allerdings in ihrer Beratungsleistung. Die Position, das deutsche Steuerrecht sei im Grunde genommen gerecht, teilten rund zwei Drittel der Befragten nicht. Die Kanzleien sehen hier ein besonders hohes Verbesserungspotenzial.

Wir beantworten Ihre Fragen unter top-steuerberater-wp@swi-finance.com

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SWI FINANCE Studie für das Handelsblatt:Baufinanzierungsmarkt unter Druck https://www.swi-schad.de/studie-zur-baufinanzierungsberatung/ Tue, 26 Mar 2019 14:40:03 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=870 Das niedrige Zinsniveau macht es möglich: Die Deutschen sind und bleiben Häuslebauer und -käufer. Bei der Finanzierung ihres Traums vom Eigenheim müssen sie auf die Kompetenz der zahlreichen Baufinanzierungsberater setzen. Aus diesem Grund stellt S.W.I. FINANCE im Rahmen einer aktuellen Studie die Beratungsqualität deutscher Filialbanken vor Ort, per Telefon und via E-Mail zwischen Juni 2018 und Januar 2019 auf den Prüfstand. Die Ergebnisse wurden jetzt vom Handelsblatt veröffentlicht.

Hamburg, 16. März 2019 – Um die Servicequalität der sechs größten, bundesweit aktiven Filialbanken sowie der größten Sparkasse und der größten Genossenschaftsbank zu überprüfen, setzten sich die S.W.I. FINANCE Tester mit den Filialbanken auf deren Kontaktkanälen in Verbindung. Von Juni 2018 bis Januar 2019 wurde die Beratung in der Filiale, aber auch die Beantwortung konkreter Fragen per Telefon und E-Mail getestet.

Die Ergebnisse der aktuellen S.W.I. FINANCE Studie im Auftrag des Handelsblatts

Die beste Baufinanzierungsberatung bot die Commerzbank, gefolgt von der Hamburger Sparkasse und der HypoVereinsbank auf den Plätzen zwei und drei. In den einzelnen Analysebereichen schnitten die Commerzbank (Filialberatung und Telefon) und die Berliner Volksbank (E-Mail) am besten ab.

Die getesteten Institute erzielten bei der Beratung in der Filiale im Schnitt das beste Resultat, Telefon und E-Mail lagen deutlich darunter. Die Spannbreite der Ergebnisse schwankte beträchtlich zwischen den besten und den schlechtesten Instituten, was vor allem auf die unterschiedlich ausgeprägte Bedarfsanalyse zurückzuführen war. Hier blieben die Mitarbeiter zu oft an der Oberfläche. Entsprechend passten die Lösungsvorschläge dann nicht immer optimal zum Kundenanliegen. Insgesamt beschränkten sich die Berater eher auf Standardlösungen, so dass die Gespräche nicht dauerhaft positiv im Gedächtnis der Interessenten haften blieben und schnell wieder in Vergessenheit gerieten.

Vermittler wie Interhyp setzen die Filialbanken noch zusätzlich unter Druck: Der Branchenführer unterhält inzwischen deutschlandweit 100 Filialen, bei denen Kunden ebenfalls vor Ort ihre Bauvorhaben besprechen können. Und bei eben dieser Beratung trennt sich die Spreu vom Weizen.

Kompetente Mitarbeiter vor Ort. Telefon und E-Mail enttäuschten.

Die aktuelle S.W.I. FINANCE Studie zeigt deutlich, dass die Mitarbeiter in den Filialen kompetent beraten. Ganz anders sieht dies allerdings bei Anfragen per Telefon oder E-Mail aus. Die Mitarbeiter beantworteten die Fragen des Kunden oftmals gar nicht, sondern verwiesen direkt auf andere Servicekanäle, vor allem auf die Beratung in den Filialen. Ein Stolperstein für interessierte Kunden, der die erste Kontaktaufnahme zunächst erschwerte. Die Geldhäuser laufen hier Gefahr, potenzielle Kunden an Mitbewerber zu verlieren.

Mehr dazu?

Bei Interesse erhalten Sie zusätzliche Informationen zur Anlageberatung bei Studienleiter Johannes Higle (johannes.higle@swi-finance.com).

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SWI FINANCE sucht im Auftrag des Handelsblatts die Top Steuerberater und Wirtschaftsprüfer 2019 https://www.swi-schad.de/top-steuerberater-top-wirtschaftsprufer-2019/ Tue, 12 Feb 2019 15:41:28 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=839 Steuerberater und Wirtschaftsprüfer deutschlandweit sind ab sofort dazu aufgerufen, an der großen Befragung von S.W.I. FINANCE im Auftrag des Handelsblatts teilzunehmen, um ihr Fachwissen und ihre Branchenkenntnisse zu demonstrieren. Neben der Abfrage von Kompetenzen in den jeweiligen Fachgebieten und Schwerpunkten, stehen auch Fragen zur Zukunft der Branche auf dem Programm.

Die bestplatzierten regionalen Kanzleien werden durch das Handelsblatt veröffentlicht.

Nach erfolgreicher Teilnahme können die Kanzleien auf Wunsch kostenfrei eine individuelle Auswertung zur Position im Marktvergleich erhalten.

Steuerberater und Wirtschaftsprüfer sind herzlich eingeladen, sich bis zum 1. März 2019 an der deutschlandweiten Studie für das Handelsblatt zu beteiligen: https://handelsblatt.swi-finance.com/stbwp1906/

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Selten war Sparen so unerfreulich wie 2018.SWI FINANCE testet erneut die Geldanlageberatung deutscher Filialbanken. https://www.swi-schad.de/geldanlageberatung-2018/ Mon, 11 Feb 2019 08:54:00 +0000 https://www.swi-schad.de/?p=859 Sinkende Kurse und kaum Zinsen – so lässt sich das Jahr 2018 für europäische Sparer kurz und knapp zusammenfassen. Auch den Bankberatern fehlt es an aussichtsreichen Anlagemöglichkeiten, die sie ihren Kunden empfehlen können. S.W.I. FINANCE untersucht 2018 zum wiederholten Mal für das Handelsblatt.

13. März 2019

Während der Bankenmarkt in Bewegung ist und es für den Ottonormalverbraucher immer schwieriger wird, sein Geld sicher und langfristig anzulegen, stehen auch die Berater der Geldhäuser vor immer neuen Herausforderungen: Passende und möglichst aussichtsreiche Anlagen für den Kunden werden langsam knapp. Zudem sehen sich die Berater immer stärkeren Regularien unterworfen. Robo-Berater bieten die scheinbar einfache und schnelle Geldanlage, und doch machen sie den Bankberater nicht vollkommen überflüssig. Denn wer, wenn nicht er, kann den Kunden durch den Angebotsdschungel führen, ihm alle Möglichkeiten verständlich erklären und letztlich eine passgenaue Option zur Geldanlage aufzeigen?

S.W.I. FINANCE testet für das Handelsblatt die Anlageberatung

Doch wie gut sind die Beratungsleistungen der Mitarbeiter vor Ort? Mit insgesamt 80 Gesprächen in den Geschäftsstellen untersucht S.W.I. FINANCE im Auftrag des Handelsblatts von August bis Dezember 2018 die Anlageberatung bei Filialbanken. Mit Hilfe eines standardisierten Fragebogens bewertete die verdeckt agierenden Service-Tester dabei die Beratungsgespräche bei den sechs größten bundesweit aktiven Filialbanken sowie die größte Sparkasse (Hamburger Sparkasse) und die größte Volks- und Raiffeisenbank (Berliner Volksbank). Die S.W.I. FINANCE Testkunden zeigten sich in einem Teil der Gespräche an Wertpapieren (z.B. Fonds, ETFs), in einem anderen Teil an Sparanlage-Produkten (z.B. Festgelder) interessiert.

Die Ergebnisse der Tests

Insgesamt erreichte die Commerzbank das beste Ergebnis. Das Institut zeigte eine einheitliche Beratungsqualität bei Fragen zu Wertpapieren und Sparanlagen. Auf den Plätzen zwei und drei folgten HypoVereinsbank und Hamburger Sparkasse.

„Die Banken haben ihre Beratungen gut systematisiert und auf die neuen gesetzlichen Anforderungen angestimmt, so S.W.I. FINANCE Studienleiter Johannes Higle zum Handelsblatt. Obwohl die Ergebnisse im Vergleich zum Vorjahr erstaunlich konstant sind, zeigt die Untersuchung auch Lücken bei der Bedarfsanalyse und der Beratung auf. Denn insgesamt bewegt sich die Qualität der Beratung bei allen untersuchten Instituten auf einem verbesserungsfähigen Niveau. Auch das Gespräch an sich verlief nicht immer kundenfreundlich. Die Empfehlungen der Banken bleiben, wie auch in den Vorjahren, von Produkten aus dem eigenen Haus oder aus dem Angebot der Kooperationspartner geprägt. Auskünfte zu ETFs, die aktuell durch niedrige Kosten und gute Provisionsaussichten überzeugen, erhielten die Testkunden nur sehr vereinzelt. Hier gibt es noch Nachholbedarf.

Das Handelsblatt berichtet hier noch detaillierter über die Ergebnisse.

Mehr dazu?

Bei Interesse erhalten Sie zusätzliche Informationen zur Anlageberatung bei Studienleiter Johannes Higle (johannes.higle@swi-finance.com).

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