Feuern Sie Ihren Controller!

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Warum Finanzdienstleister jetzt in ihren Social Service investieren sollten.

Hamburg, der 22.03.2013. In der Vorwoche äußerte sich Matthias Kröner, CEO und Gründer der Fidor Bank, zur Zukunft der Finanzwelt. Ausgehend von der These, eine Veränderung im Kundenverhalten habe einen tief greifenden Umbruch der Finanzbranche nach sich gezogen, entwickelte er im Banken Blog 16 durchaus provokante Thesen zur Gestaltung neuer Geschäftsmodelle: „Feuern Sie Ihren Controller! Er ist der Mann, der kurzfristige Rentabilität vorantreibt und Ihrer Bank damit die Zukunft raubt“, empfahl er dem geneigten Leser an zwölfter Stelle. Zugegeben, das klingt rüde. Tatsache aber bleibt, dass sich die kriselnde Branche dringend öffnen muss, um verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen.

Nicht nur für Kröner sind digitale Medien und soziale Netzwerke hierfür ein geeignetes Mittel. Einer aktuellen Studie von Steria Mummert Consulting zu Folge, scheint die Finanzindustrie ihre Social-Media-Skepsis abzulegen. Demnach befürchten aktuell nur noch 55 Prozent der Befragten, nicht schnell und adäquat genug auf die Nachrichten ihrer Kunden reagieren zu können. Das klingt zwar noch immer nach viel, binnen eines Jahres sank der Wert damit jedoch um sieben Prozentpunkte gegenüber der Vorjahresstudie. Die Erkenntnis, dass ein offener Dialog mit den Kunden in jedem Fall beredtem Schweigen vorzuziehen ist, beginnt sich durchzusetzen.

Ob sich Finanzdienstleister, Banken und Versicherer auf das Experiment Social Media einlassen sollen, ist damit eigentlich keine Frage mehr. So gesehen ist Social Media nicht einmal mehr ein Experiment im eigentlichen Sinne – oder zumindest keines, das unkontrolliert, im luftleeren Raum stattfinden müsste. Es existieren durchaus Erfahrungswerte. Die wichtigsten Fehler wurden gemacht und insgesamt haben sich die Konsequenzen in Grenzen gehalten. Die Zeit des Abwartens ist vorbei und immer mehr Unternehmen entdecken die Qualitäten sozialer Netzwerke als unmittelbarer Servicekanal.

Erfolgsgeschichten gibt es genug: Zu Beginn des Jahres starteten HUK-Coburg und HUK24 auf Facebook einen gemeinschaftlichen Servicekanal. Bereits der erste Beitrag erhielt 219 Likes bei 29 Kommentaren. Innerhalb eines Vierteljahres ist die Fangemeinde auf mehr als 15.000 Nutzer angewachsen, die sich im regen Austausch mit dem Unternehmen befinden: Am heutigen Tag betrug die Interaktionsrate der Page respektable 11,6 Prozent. Natürlich ist dieser Dialog nicht immer unkritisch, aber er findet statt: Das Unternehmen hat sich mit Kritik und Beschwerden auseinanderzusetzen, die mal berechtigt, mal unfair erscheinen, das eine Mal gütlich gelöst werden können, das andere Mal unbefriedigend offenbleiben. That‘s Life, that‘s Social Media!

Eines aber wird deutlich: Der offene Dialog in sozialen Netzwerken ist kein Hype, den man getrost ignorieren kann. Obwohl die reine Anzahl der Serviceanfragen nach wie vor vergleichsweise gering ist, bleibt der gefühlte Einfluss immens und alles, aber auch wirklich alles, spricht dafür, dass dieser weiter zunehmend wird. Mit der richtigen Strategie kann hier ein nachhaltiger Touchpoint aufgebaut werden, der das Image des Unternehmens, das Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden und damit auch den Vertrieb nachhaltig stärken kann.

Gelingt dies, kann vielleicht auch der Controller seinen Job behalten …

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