Desktop-PCs und Laptops werden zunehmend durch Smartphones ersetzt. In der Folge wird auch das Online-Banking durch Mobile-Banking ersetzt. Die Vorteile: Das Smartphone ist griffbereit, kompakt und leicht. Wie begegnen die Banken also diesem Trend? Schaffen sie es, die komplexen Inhalte einfach und komfortabel auf engem Raum darzustellen? Im Auftrag von Handelsblatt untersuchte SWI FINANCE die Bedienungsfreundlichkeit von mobilen Apps und Browsern der Finanzdienstleister.
Bain & Company veröffentlichte Anfang Februar, dass Kunden im Jahr 2019 erstmals ihre Smartphones und Tablets häufiger für Routineinteraktionen mit ihrer Bank benutzt haben als das Online-Banking am PC. Und die Tendenz ist weiterhin steigend. Mehr als 50 % aller Bankkunden nutzen heute ihr Smartphone für Bankgeschäfte. Das Vertrauen in mobiles Banking wächst. Die Banken haben dies erkannt und setzen verstärkt auf Apps. So ersetzen diese TAN-Listen und mTans, wenn es um die Erfüllung von PSD2 geht. Die mobilen Programme sind jedoch nicht nur eine Ergänzung zum „eigentlichen“ Geschäft, wie noch vor einigen Jahren üblich. Sie sind heute oft voll entwickelte Plattformen.
Die Herausforderung beim mobilen Banking besteht darin, diese Plattformen in ein einfach zu bedienendes Format zu fassen. Dies erfordert die Bereitstellung komplexer Inhalte auf kleinstem Raum, ohne dabei Kompromisse bei der Funktionalität und Sicherheit eingehen zu müssen. Darüber hinaus drängen neue Anbieter in den Markt, die bis dato wenig mit dem Bankgeschäft zu tun hatten – wie z. B. die geplante Finanz-App der Allianz. Die Situation der Banken, die sich durch die Digitalisierung bereits verschärft hat, wird dadurch nicht einfacher.
Welches Institut diese Herausforderung im Jahr 2019 am besten gemeistert hat, hat das SWI Finance für das Handelsblatt analysiert. Die folgenden Institute wurden für die Studie untersucht:
- Die fünf größten bundesweit aktiven Filialbanken
- Commerzbank
- Deutsche Bank
- HypoVereinsbank
- Postbank
- Santander
- Die größte Sparkasse, die Hamburger Sparkasse
- Die größte Volks- und Raiffeisenbank, die Berliner Volksbank
- Die fünf größten Direktbanken
- comdirect bank
- Consorsbank
- Deutsche Kreditbank
- ING
- Volkswagen Bank
- Die zwei größten Neobanken
- Fidor Bank
- N26
Bewertet wurde in den Kategorien Funktionsumfang, Nutzerfreundlichkeit sowie Flexibilität. Das Gesamtergebnis sehen sie in der folgenden Tabelle:
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.
** Santander beantwortete die Pressestellenanfrage zur Erhebung der Flexibilität nicht. Daher wird kein Gesamtergebnis ausgewiesen.
Gesamtsieger 2020: Die Deutsche Bank
Die Apps und mobile Seite der Deutschen Bank schafften es, einen großen Funktionsumfang mit einem überzeugenden Nutzungserlebnis zu kombinieren.
Über das insgesamt beste Nutzungserlebnis verfügte N26. Ihre Apps ließen sich besonders einfach, schnell und komfortabel bedienen.
Die Commerzbank bot die größte Bandbreite an Funktionen, vor allem in Bereich der Fotoüberweisungen und der Kartenverwaltung.
Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass ein größerer Funktionsumfang eher hinderlich für die Nutzung der App ist. So waren z. B. die Nutzer ING-Apps überaus zufrieden, auch wenn einige Funktionen nur über den Browser zugänglich waren. Und die ING war in dieser Hinsicht keine Ausnahme. Viele Banken bieten im mobilen Browser immer noch umfangreichere Einstellungsmöglichkeiten als in den Apps.
Die Umsetzung von PSD2 war ein weiterer Faktor in der diesjährigen Studie. Als Folge der neuen Richtlinie wurden einige der bereits implementierten Multibanking-Funktionalitäten wieder entfernt. In einigen Fällen behinderte der Wechsel zur 2-Faktor-Authentifizierung die Nutzung der App. Leider reagierten die Banken in diesen Fällen häufig zu langsam auf kritische Kommentare und Situationen der Nutzer.
Derartige Irritationen werden inzwischen seltener. Die Branche ist im Allgemeinen auf dem richtigen Weg. Banken sollten in Zukunft weiter darauf achten, dass ihre Apps die Nutzer begeistern. Das wird ein fortlaufender Prozess sein. In erster Linie müssen die Apps reibungslos funktionieren. Sobald eine einfache und intuitive Navigation als Grundlage vorhanden ist, können die vielen heute möglichen Funktionen laufend eingebunden werden. Ohne dieses Fundament wird der Kunde die App ungern benutzen und bei nächster Gelegenheit nach Alternativen suchen. Alternativen, die mittlerweile zur Genüge vorhanden sind.
