12. Auflage der Studie von SWI FINANCE und der Finanzzeitschrift €uro zeigt: Filialbanken stehen unruhige Zeiten bevor.
Bei der Studie konnte sich die Direktbank ING-DiBa gegen die Konkurrenz durchsetzen und holte den Gesamtsieg „Beste Bank 2015“. Die ING-DiBa verfügte insgesamt über die besten Konditionen und zeigte überdurchschnittliche Leistungen in allen Testbereichen. Auch bei der Kundenzufriedenheitsbefragung „Beliebteste Bank“ setzte sie sich an die Spitze. Den Sieg in der Kategorie „Beste Filialbank“ verbuchte die Commerzbank zum zweiten Mal in Folge für sich. Im Service lag 1822direkt vorn.
24.04.2015
Der Bankensektor befindet sich im Umbruch. Immer mehr Institute verringern die Anzahl ihrer Geschäftsstellen und heben die Gebühren an. Die Deutsche Bank plant, jede dritte ihrer Filialen zu schließen, die HypoVereinsbank sogar mehr als die Hälfte. Gründe hierfür sind gesunkene Gewinnmargen, hohe regulatorische Anforderungen und das Online-Banking, das die Kunden immer häufiger zum Erledigen der Bankgeschäfte nutzen. Der Weg zur Filiale wird somit oft überflüssig. Doch wie wirkt sich dieser Umschwung auf die Qualität von Produkten und Service aus? Im Auftrag der Finanzzeitschrift €uro hat die Hamburger Unternehmensberatung SWI FINANCE zum zwölften Mal den größten Bankentests Deutschlands durchgeführt. Zwischen Januar und März 2015 wurden 31 Banken aus dem Filial- und Direktbankenbereich, aber auch Spezialanbieter in den Bereichen Spareinlagen und Kredite getestet. Analysiert wurden die Produkte (Zahlungsverkehr, Tagesgeld, Festgeld und Sparbriefe, Brokerage, Ratenkredit, Baufinanzierung) und der Service der Banken (z.B. per Telefon, E-Mail, in den Filialen). Parallel zu den Erhebungen nahmen 130.000 Teilnehmer an der Kundenbefragung „Beliebteste Bank“ teil, die ebenfalls in die Gesamtbewertung mit einfloss.
Mit der höchsten Kundenzufriedenheit sicherte sich die ING-DiBa den Sieg in der Befragung „Beliebteste Bank“. Die drittgrößte Privatkundenbank glänzte aber nicht nur in der Kundenmeinung, sondern gewann auch zum achten Mal in zwölf Testjahren das Rennen um den Titel der „Besten Bank“. Die ING-DiBa verfügte insgesamt über die besten Konditionen und überzeugte mit einer Leistung ohne Schwächen. Besonders bei den Konditionen des Girokontos (online wie beleghaft) sowie des Ratenkredits profilierte sich die Direktbank.
Als beste Filialbank ging, wie bereits im Vorjahr, die Commerzbank aus dem Test hervor. Die Beratungsqualität des Instituts in den Filialen war ausschlaggebend für den Sieg. In der Auswertung der regionalen Filialtests lag die Commerzbank in fünf von acht Städten an der Spitze (Berlin, Dresden, Düsseldorf, Köln, München). In Hamburg zeigte die Deutsche Bank die beste Beratungsqualität, in Frankfurt die Frankfurter Volksbank und in Stuttgart die Volksbank Stuttgart. Den besten Wert im Testbereich Service insgesamt erreichte in diesem Jahr 1822direkt. Das Institut belegte durchgehend vordere Plätze.
Regionaler Liebling in der Kundenbefragung wurde erneut die PSD Bank Berlin-Brandenburg und verteidigte somit ihren Titel. Sie punktete zudem mit günstigen Kreditzinsen und den Verzicht auf Kontoführungsgebühren.
Die Kundenbefragung offenbarte eine verstärkte Bereitschaft zum Bankenwechsel. Bei den Filialbanken gaben 15 Prozent der Kunden an, dass sie sich vorstellen könnten, zu einer anderen Bank zu gehen – ein Plus von 5 Prozentpunkten zum vorherigen Testjahr. Drohende Gebühren und niedrige Zinsen wirkten sich auf die Wechselbereitschaft aus. So erwarteten 22 Prozent der Sparkassenkunden Strafzinsen für Sparguthaben. Bei den Direktbanken waren es lediglich 2 Prozent der Befragten. Ein ähnliches Bild zeigte sich bei möglichen Zusatzgebühren: Hier fürchteten überschaubare 4 Prozent der Direktbankkunden eine solche Gebührenerhebung – bei den Sparkassen war es dagegen jeder Zweite.
Das Thema Digitalisierung wird in den kommenden Jahren eine noch größere Rolle spielen. Gerade die Filialbanken sollten darauf reagieren, dass immer weniger Kunden den Weg in die Filiale antreten und ihre Wechselabsicht auch umsetzen. Denn die Vereinfachung des Kontowechsels für den Kunden ist von der Europäischen Union bereits beschlossen. Die Institute müssen in Zukunft dafür Sorge tragen, dass eine konsequent hohe Beratungsqualität auch online angeboten werden kann, zum Beispiel über Chats oder Video-Beratungen.
Bei Fragen bezüglich Methodik und Durchführung wenn Sie sich bitte an:
Johannes Higle, +49 (0)40 411 169 – 13, johannes.higle(at)swi-finance.com
