ING-DiBa und Commerzbank feiern den Hattrick

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In der 13. Auflage der Studie „Beste Bank“, einer Kooperation der Finanzzeitschrift €uro und S.W.I. FINANCE, erreichte die ING-DiBa zum dritten Mal in Folge den Spitzenplatz. Kunden kürten die ING-DiBa erneut als „Beliebteste Bank“. Commerzbank wurde, ebenfalls zum dritten Mal in Folge, „Beste Filialbank“.

Hamburg, 20.04.2016

Mehr und mehr wirken sich die monetären Maßnahmen der EZB auf die Banken und Sparkassen in Deutschland aus. Dem klassischen Bankengeschäft wird durch die immer weiter fallenden Zinsen die Grundlage entzogen. Einlagezinsen gibt es bei vielen Banken schon gar nicht mehr. Gleichzeitig steigen nicht nur bei Sparkassen und Volks- und Raiffeisenbanken die Preise für vormals unbepreiste Dienstleistungen. Auch die Postbank stellt das kostenfreie Girokonto inzwischen in Frage. Zudem schließen immer mehr Filialen, um Kosten zu sparen. Bleibt dem Kunden also kein Ausweg und er muss mit sinkenden Zinsen, steigenden Gebühren und schlechterem Service leben?

Um diese Fragen zu beantworten führten die Finanzzeitschrift €uro und S.W.I. FINANCE auch in diesem Jahr die umfangreiche Analyse „Beste Bank“ durch. Dabei wurden zwischen Januar und März 2016 Service, Konditionen und Kundenzufriedenheit von 31 Banken untersucht. Das Testfeld setzte sich aus Filial- und Direktbanken, aber auch Spezialanbietern in den Bereichen Spareinlagen und Kredite zusammen. Analysiert wurden die Produkte (Baufinanzierung, Brokerage, Festgeld und Sparbriefe, Ratenkredit, Tagesgeld und Zahlungsverkehr) und der Service der Banken (z.B. per Telefon, E-Mail, Chat und in den Filialen). An der Befragung „Beliebteste Bank“ nahmen in diesem Jahr mehr als 180.000 Kunden teil, die ihre Zufriedenheit mit der eigenen Bank bewerteten.

Beste und Beliebteste Bank

Wie in den beiden Vorjahren erreichte die ING-DiBa insgesamt den ersten Rang und erhält die Auszeichnung „Beste Bank“. Gleichzeitig überzeugte die ING-DiBa nicht nur im Test, sondern auch bei den Kunden am meisten und wurde von diesen zur „Beliebtesten Bank“ gewählt. Für keine bundesweit aktive Bank vergaben die Kunden höhere Bewertungen. Damit präsentierte sich das Institut als eine Alternative für die Verbraucher, die sich nicht mit kaum noch vorhandenen Anlagezinsen, hohen Kreditzinsen und Gebühren für das Girokonto abfinden wollen. Bei den Konditionen zeigte sich die Bank vor allem im Bereich Zahlungsverkehr sehr gut aufgestellt.

Bester Service

Im Service sicherte sich 1822direkt, eine Tochter der Frankfurter Sparkasse, den ersten Rang. Das nicht vorhandene Filialnetz kompensiert die Direktbank mit exzellentem Service in allen Bereichen.

Beste Filialbank

Wer auf den Besuch in der Filiale nicht verzichten kann oder will, ist bei der Commerzbank in guten Händen. Unter den bundesweit aktiven Instituten erzielte die Commerzbank zum dritten Mal in Folge das beste Ergebnis. Im Vergleich mit den anderen Filialbanken hob sich das Institut mit Top3-Platzierungen in allen Testbereichen (Konditionen, Service, Kundenzufriedenheit) hervor.

Kundenbindung

Trotz steigender Kosten und sinkenden Zinsen wechseln viele Verbraucher bisher nicht zu einer Bank mit besseren Konditionen. Die Konsequenzen der im Vortest festgestellten verstärkten Wechselbereitschaft der Kunden (15 Prozent bei Filialbanken) sind bisher in diesem Maße ausgeblieben. Fast 30 Prozent der Bankkunden gaben an, dass die Sorge vor schlechterem Service (z.B. weniger Filialen und Geldautomaten, eingeschränkte Erreichbarkeit und damit einhergehend längere Bearbeitungszeiten) sie von einem Bankwechsel abhält. Über 27 Prozent der Kunden scheuen zudem den Aufwand für die Kontoumstellung. Die Verbundenheit zur Bank oder zu einem festen Ansprechpartner ist jedoch nur noch für 18 Prozent der Kunden Grund genug zu bleiben. Der Anteil der loyalen Kunden ist somit deutlich niedriger als der Anteil der abwanderungsgefährdeten Kunden.

Einfach und digital

Die Banken werden sich ins Zeug legen müssen, um dauerhaft konkurrenzfähig zu sein. Zahlreiche Direktbanken bieten inzwischen eine bundesweit fast uneingeschränkt verfügbare Bargeldversorgung an. Wechselbereite Kunden erhalten von ihren neuen Instituten Unterstützung beim Kontowechsel und mit der Umsetzung der Zahlungskontenrichtlinie wird die Vereinfachung des Kontowechsels auch gesetzlich geregelt. Konkurrenz erhalten Direkt- und Filialbanken zunehmend auch von Fintechs: Diese gestalten klassische Finanzdienstleistungen anwenderfreundlicher, einfacher zugänglich und vor allem digitaler. Gerade die Digitalisierung ihres Geschäfts fällt den Banken aber weiterhin schwer. Beratungen oder Identifikationsmöglichkeiten per Video-Chat bietet bisher weniger als die Hälfte der 31 getesteten Institute an. Ein Interessentenchat für kurze Nachfragen war lediglich bei sechs Instituten zu finden und blieb zudem bei allen Instituten hinter den Erwartungen zurück. Kunden, die den schnellen Dialog suchten, wurden hier enttäuscht. Digitale Technologien, Einfachheit und Schnelligkeit werden aber zunehmend von den Kunden erwartet und eingefordert. Bankinstitute werden sich zukünftig daran messen lassen müssen, wie gut ihnen der digitale Wandel gelingt.

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