Ist der Ruf erst ruiniert …

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Die dritte Auflage des S.W.I. Beschwerdemonitors verdeutlicht die Bedeutung positiver Beschwerdeerfahrungen für ein nachhaltiges Customer-Experience-Management. Defizite zeigten sich vor allem hinsichtlich der Beschwerdequote. Lediglich 57 Prozent der Kunden kommunizierten ihren Unmut gegenüber der Hausbank.

Einer Befragung von S.W.I. FINANCE zufolge, an der sich mehr als 160.000 Bankkunden beteiligten, machten im Jahr 2013 rund 15 Prozent der Bankkunden negative Erfahrungen mit ihrer Hausbank. Für sich genommen ist diese Zahl weder gut noch schlecht. Entscheidender für ein effizientes Customer-Experience-Management ist die sogenannte Beschwerdequote. Im vorliegenden Fall kommunizierte lediglich ein Anteil von 57 Prozent der Kunden die Ursache ihrer Verärgerung gegenüber den Unternehmen. Mit der Beschwerdebearbeitung ihrer Hausbank zeigten sich lediglich etwas mehr als 13 Prozent der Beschwerdeführer zufrieden.

Bemerkenswert ist darüber hinaus, dass 43 Prozent der Befragten angesichts einer negativen Kundenerfahrung auf eine Beschwerde verzichteten. „Diese saßen – salopp gesagt – zuhause, ohne eine Möglichkeit zum Frustabbau oder zur Lösung des Problems zu finden.  Im schlimmsten Fall ist dann sogar mit negativen Effekten durch Mund-zu-Mund-Propaganda im Bekanntenkreis oder zum Beispiel in sozialen Netzwerken zu rechnen“,  kommentiert Pawel Streltchenia, Projektleiter bei S.W.I. FINANCE das Ergebnis. Eine Interaktion auf Augenhöhe ist somit nicht möglich und das Unternehmen erhielt keine Gelegenheit, die negativen Eindrücke der Kunden zu korrigieren. Niedrige Beschwerdequoten dürfen somit nicht als hohe Kundenzufriedenheit fehlinterpretiert werden.

„Unzufriedene Kunden müssen aktiv abgeholt werden“, ist Marcus Schad, Geschäftsführer der Hamburger Unternehmensberatung überzeugt. „So können im Wechselspiel zwischen Kunden und Unternehmen positive Emotionen geschaffen werden. Dieser Gedanke hat sich bei den Verantwortlichen der Finanzbranche leider immer noch nicht durchgesetzt“, so der Spezialist für Customer-Experience-Management weiter. Solche erfreulichen Kundenerlebnisse steigern die Kundenbindung und erhöhen die Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Die eigenen Kunden werden auf diese Weise zu Markenbotschaftern.

Während gelungene Kundenerfahrungen jedoch die Kundenbindung und sogar das Neukundengeschäft positiv beeinflussen, führen negative Erlebnisse zu Frustration und einem emotionalen Bruch mit dem Unternehmen.

Der Beschwerdemonitor, welcher ab dem 20.05.2014 offiziell beim S.W.I. erhältlich ist, zeigt somit deutlich, welche entscheidende Bedeutung der Stimulation von Beschwerden und einer gegenseitigen Gesprächsbereitschaft für eine nachhaltige Kundenbindung darstellt. Weitere Ergebnisse werden vorab via Facebook zur Verfügung stehen. Für jeden neuen Fan hält das S.W.I. zudem eine Kurzversion der Studiendokumentation kostenlos bereit.

Ihr Ansprechpartner:
Pawel Streltchenia, +49 (0)40 411 169 – 14, pawel.streltchenia@swi-schad.de

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