Es geht immer schneller als man denkt: Das Jahr 2017 neigt sich dem Ende zu. S.W.I. Geschäftsführer Marcus Schad blickt im aktuellen Interview auf ein spannendes Jahr mit dem Customer Experience-Vergleichsportal cx::radar zurück und wagt einen Ausblick auf 2018.
Herr Schad, wie lief es für Sie und den Radar 2017?
Wir sind mit der Entwicklung und der Akzeptanz des Radars sehr zufrieden. Wir haben den Radar um weitere Fintechs erweitert. Mittlerweile haben wir eine sehr gute Benchmark-Basis. Diese fundierte Basis hat uns viele Gespräche mit Banken, Investoren und Fintechs ermöglicht: Die Banken vergleichen sich mit Fintechs und lernen daraus. Investoren erhalten einen Eindruck über die Kundenakzeptanz von Fintechs, und Fintechs können sich wiederum mit ihresgleichen messen.
Wir können das Informationsbedürfnis dieser unterschiedlichen Gruppen hervorragend befriedigen. Dies ist für uns ein Zeichen, dass wir mit unserem Radar und dem Thema Kundenakzeptanz auf dem richtigen Weg sind.
Was sind Ihre spannendsten Erfahrungen und Erkenntnisse?
Noch vor einem Jahr wurde von der großen Gefahr der Fintechs für die Banken gesprochen. Das hat sich mittlerweile stark relativiert. Das eine oder andere Fintech ist mittlerweile der fehlenden Marktakzeptanz unterlegen. Es sind mehrere Fähigkeiten wichtig: Anfangsgeschwindigkeit ist bei einem Mittelstreckenlauf nicht siegentscheidend. Wichtig ist, am Ende der Strecke anzukommen und im Idealfall zu den Ersten zu gehören. Marktzugang und Vertrauensgewinnung sind beispielsweise maßgebliche Fähigkeiten der Banken. Diese sollten sich die Fintechs durch intelligente Kooperationen zunutze machen. Scalable Capital macht es vor.
Die funktionale Qualität ist bei den Unternehmen im Großen und Ganzen stark ausgeprägt. Wir haben festgestellt, dass Vertrauen und Emotionalität wichtige Treiber für die Kundenakzeptanz sind. Hier liegt es noch im Argen. Ich nenne nur Themen wie Datenschutz und Servicequalität. Die Kundenerlebnisse sind oft negativ, da die Unternehmen in wichtigen Kundenmomenten versagen. Die Banken haben hier einen großen Vorsprung.
Und: Die Banken beobachten die allgemeine Marktentwicklung und digitalen Serviceinnovationen sehr genau. Sie sind mittlerweile wachsam.
Ihre Pläne für 2018?
Für 2018 haben wir uns Einiges vorgenommen. Wir haben zwei Ziele: Steigerung des Bekanntheitsgrades und die Weiterentwicklung des Radars.
Nach dem wir in diesem Jahr auf der Fintech Week vertreten waren, werden wir in 2018 unsere Präsenz weiter ausbauen. Gespräche über mögliche Medienkooperationen sind sehr konkret. Zudem werden unsere Aktivitäten auf Kongressen und Messen zunehmen.
Wir werden aber auch den Radar weiterentwickeln, denn: Die große Herausforderung ist, in den digitalen Prozessen positive Kundenemotionen zu wecken. Nur mit diesen Emotionen ist Loyalität und Weiterempfehlung möglich. Diese Herausforderung ist aber nicht nur von den Fintechs zu meistern. Nein, hier sind alle Unternehmen, die digitale Kundenprozesse anbieten, gefordert. Deshalb werden wir den Radar auch auf weitere Branchen ausweiten. Digitalisierung bedeutet für uns vor allem: Umgang mit dem Neuen lernen. Und hier haben alle Branchen Handlungsbedarf.
Ihre Wünsche für 2018
Gesundheit und Zufriedenheit sind das Wichtigste. Und jetzt noch ein paar philosophische Worte zum Abschluss: Uns allen wünsche ich, dass wir uns in der Digitalisierung nicht verlieren. Wir sollten die Fähigkeiten entwickeln, Wesentliches von Unwesentlichem und Wahrheit von Fake zu unterscheiden. Dann sind wir auf einem besseren Weg.
