Zum Ende jeden Jahres hinterfragen zahlreiche Versicherte die Wahl ihrer Kfz-Versicherung. Welche Unternehmen zum verbreiteten Stichtag Ende November mit einer hohen Wechseltätigkeit rechnen sollten, darauf gibt die Kundenzufriedenheit Hinweise. Im Auftrag der WirtschaftsWoche analysierte SWI FINANCE daher die Zufriedenheit der Kunden bei den zehn größten Kfz-Versicherern sowie deren Serviceangebot. LVM setzte sich an die Spitze der Anbieter, gefolgt von HUK-Coburg und DEVK.
Die Anzahl der in Deutschland angemeldeten Kraftfahrzeuge steigt von Jahr zu Jahr und somit auch die Anzahl der abgeschlossenen Kfz-Policen. Der Markt hingegen verdichtet sich zunehmend, nicht zuletzt aufgrund der hohen Wechselbereitschaft in diesem Bereich. Jedes Jahr zum 30. November prüfen etliche Versicherte ihre Zufriedenheit mit ihrem Kfz-Versicherer und wollen den Anbieter wechseln. Statt ausschließlich nach dem Preis zu suchen, lohnt sich für Verbraucher lohnt sich ein Blick auf die Zufriedenheit bei anderen Versicherern als Entscheidungshilfe. Aus Sicht der Unternehmen gibt die Kundenzufriedenheit Aufschluss über die zu erwartende Wechseltätigkeit.
Vor diesem Hintergrund analysierte SWI FINANCE im Auftrag der WirtschaftsWoche die Zufriedenheit der Versicherten sowie das Serviceangebot bei den zehn größten Kraftfahrzeug-Versicherern nach verdienten Brutto-Beiträgen (Quelle: BaFin). Insgesamt gaben zwischen Juli und September 2015 1.583 Personen ihre Bewertung zu Leistungsumfang und Service des eigenen Versicherungsunternehmens ab. Zusätzlich floss die offizielle Beschwerdestatistik der BaFin in die Berechnung der Kundenzufriedenheit ein. Diese gibt Aufschlüsse darüber, bei welchen Anbietern gehäuft Anlass zur Beschwerde bestand. Bei der Bewertung des Serviceangebots stand eine kundenorientierte Serviceinfrastruktur im Vordergrund, die sich beispielsweise in langen Erreichbarkeiten für Vertragsfragen oder Schadensfälle oder im Vorhandensein eines geschützten Kundenbereichs auf der Unternehmenshomepage widerspiegelt.
Die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Versicherern war insgesamt gut ausgeprägt. Jedoch konnten nur drei Anbieter mit sehr hohen Zufriedenheitswerten überzeugen. Bei zwei Unternehmen fiel das Ergebnis lediglich befriedigend aus. Mit dem Leistungsangebot, das im Zentrum der Umfrage stand, zeigten sich die Kunden nur teilweise zufrieden: Die Hälfte der getesteten Anbieter erzielte befriedigende Werte – insbesondere aufgrund der geringen Zufriedenheit mit der Prämienhöhe. Das zeigt eine hohe Preissensibilität bei den Kunden. Hier sollten die Unternehmen nachbessern, um zu hohe Wechseltätigkeiten zu vermeiden. Auch die Zufriedenheit mit dem Service offenbarte Schwachstellen bei einzelnen Anbietern.
Der Umfang des Serviceangebots zeigte sich im Schnitt als gut. Bei Betrachtung der Einzelergebnisse ergab sich jedoch ein differenzierteres Bild. Während sechs Unternehmen sehr gut abschnitten, fielen vier Anbieter hinter den Mitbewerbern zurück: Drei Versicherer waren hier nur befriedigend aufgestellt, ein Anbieter kam nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus.
Mit den höchsten Zufriedenheitswerten und einem umfänglichen Serviceangebot setzte sich LVM an die Spitze der Unternehmen, gefolgt von HUK-Coburg und DEVK. Im Bereich Serviceangebot ließ HUK-Coburg die Mitbewerber hinter sich.
