Im Auftrag des Handelsblatts untersuchte SWI FINANCE von Februar 2015 bis Oktober 2017 die Beratungsqualität und Digital Services von Premium-Banken. Die Commerzbank sicherte sich die Spitzenposition und verwies damit den Sieger der vorangegangenen Langzeitstudie, die Deutsche Bank, auf den zweiten Platz. An dritter Stelle: Die HypoVereinsbank.
14.11.2017
Premium-Banken zeichnen sich vor allem durch ihre Größe, ihre zahlreichen Filialen und die persönliche Beratung vor Ort aus. Sie haben einen großen Namen und gemeinhin einen guten Ruf. Auf beidem dürfen sie sich allerdings angesichts der fortschreitenden Digitalisierung und dem steigenden Innovationsdruck durch Fintechs nicht ausruhen. Vielmehr sollten sie genau dort überzeugen, wo sie aufgrund von Größe und Erfahrung in der Lage sind, die Konkurrenz um Längen zu übertreffen: Bei Service und Beratung. Sie müssen die Kunden genau dort abholen, wo sie sich gerade aufhalten – ob online oder in der Filiale – und sie dann mit passgenauer und persönlicher Beratung vom jeweils optimalen Produkt überzeugen.
Um die Beratungsqualität (Bedarfsanalyse & Lösungskompetenz) und die Digital Services der Premium-Banken zu überprüfen, untersuchte SWI FINANCE bereits zum zweiten Mal in Folge im Auftrag des Handelsblatts im Rahmen einer Langzeitstudie die Commerzbank, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, Postbank, Santander Bank und TARGOBANK. Von Februar 2015 bis Oktober 2017 wurden 60 Beratungsgespräche pro Institut durchgeführt, in insgesamt 360 Gesprächen ließen sich unsere Mystery Tester zu Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage und Ratenkredit beraten.
Beratungsqualität und Digital Services: Wer konnte überzeugen?
- Commerzbank
- Deutsche Bank
- HypoVereinsbank
Über alle Produktbereiche und Jahre hinweg überzeugte die Commerzbank und ging damit als Testsieger aus der Langzeitstudie hervor. Auf Platz zwei und drei folgten Deutsche Bank und HypoVereinsbank.
Während die Commerzbank im Bereich Beratungsqualität ganz klar die Nase vorn hatte und die größte Leistungssteigerung bei der Bedarfsanalyse lieferte, steigerte sich der Erstplatzierte der vorangegangenen Langzeitstudie Deutsche Bank vor allem im Bereich Digital Services (Serviceinnovation) und überzeugte online-affine Kunden beispielsweise mit einem auf den Kundenbedarf abgestimmten mobile Banking.
Stärken & Schwächen der Premium-Banken
Insgesamt verbesserten sich die getesteten Institute im Vergleich zur vorangegangene Langzeitstudie in allen Bereichen. Allerdings kamen die einzelnen Bankmitarbeiter ihrer Beraterrolle oftmals nicht verantwortungsbewusst genug nach. Bereits die der Beratung zugrundeliegende Bedarfsanalyse wies Defizite auf: So wurde beispielsweise die finanzielle Situation des Kunden nicht immer ausführlich genug besprochen, oder der Berater ging nicht explizit auf das individuelle Anliegen des Kunden ein.
Das empfohlene Produkt war dann in gut drei Vierteln aller Beratungen optimal auf den Kundenbedarf abgestimmt. Die transparente Darstellung der Kostenstruktur erfolgte aber nur in 39 Prozent der Fälle. Zudem erläuterten die Berater den Produktnutzen in rund einem Viertel der Beratungen nicht ausführlich genug. Ganze 30 Prozent der Kunden zeigten sich nach der Beratung einem Abschluss gegenüber kritisch eingestellt.
Und wie bereits in der vorangegangenen Studie gelang es erneut keinem der getesteten Institute, bei den Beratungsgesprächen die nötige Diskretion zu gewährleisten: In gut 35 Prozent der Fälle konnten Unbeteiligten sensible Kundengespräche mithören. Hier muss nachgebessert werden, um den Kunden zu jeder Zeit das Gefühl zu vermitteln, sich vertrauensvoll an den Bankberater wenden zu können, ohne dass Nachbarn oder Geschäftspartner lauschen könnten.
Im Netz zuhause. Die Digitalisierung im Blut?
Auch der Auftritt im Netz sowie die Erreichbarkeit der Institute ist dem Kunden wichtig, und so waren alle getesteten Unternehmen auf allen gängigen Social Media Plattformen wie Facebook, Twitter, Xing, YouTube Instagram und Google+ präsent. Die Branchenführer Commerzbank und Deutsche Bank sind bei den digitalen Services vorne. Besonders positiv fiel der Kontaktkanal Video auf: Alle Institute ermöglichten die Option der „Video-Identifikation“ bei Produktabschlüssen, bei vier der sechs Banken war sogar eine Beratung per Video möglich.
Vorsprung durch Service – ein Ausblick
Um auch zukünftig dem Ruf einer Premium-Bank gerecht zu werden, müssen die getesteten Institute in den Kompetenzbereichen nachbessern, die sie von der Konkurrenz abheben.
In Zeiten der rasend voranschreitenden Digitalisierung und des steigenden Drucks durch Fintechs sollten die Finanzdienstleister vermehrt auf Hybrid-Modelle setzen: Neben der persönlichen und individuellen Beratung, die dem Kunden durch herausragenden Sachverstand das Gefühl vermitteln, gut aufgehoben zu sein und das Geld beim richtigen Institut angelegt zu haben, müssen die großen Institute auch technisch ganz vorne mit dabei sein und innovative Lösungen am Puls der Zeit anbieten.
Auf diesem Weg können sie die Vorteile von Innovationskraft und persönlicher Beratung gezielt zur Vertrauensbildung beim Kunden nutzen und ihre Vormachtstellung am Markt langfristig behaupten und ausbauen.
Bei Interesse erhalten Sie zusätzliche Informationen zur Langzeitstudie Premium-Banken bei Lisa Panek (lisa.panek@swi-finance.com).
