Stellen Sie sich vor, Sie haben eine Frage zu Ihrem Konto und starten einen Chat mit Ihrer Bank. Wen würden Sie lieber am anderen Ende haben: einen echten Menschen oder einen intelligenten Roboter?
Um diese Frage zu beantworten, haben wir ein spannendes Duell zwischen Chat-Agenten und KI-Chatbots ausgetragen. Bei unserem Vergleich der Online-Chats von 12 Banken & Brokern (insgesamt 180 Chat-Interaktionen) haben wir uns fünf Analysebereiche angeschaut, die ein gutes Chaterlebnis ausmachen. Das Testdesign in Kürze: Unsere Analyse-Experten haben identische Anfragen gestellt.
Fünf entscheidende Leistungsbereiche:
- Wartezeiten & Erreichbarkeit
- Gesprächskompetenz
- Lösungsqualität
- Kommunikationsqualität
- Gesprächserlebnis
Welcher der beiden Kontrahenten kann wohl in welchen Bereichen überzeugen?
Runde 1: Wartezeiten und Erreichbarkeit- Ein spannendes Rennen um die schnellste Antwort…
In der ersten Runde konnte die KI ihre Stärken voll ausspielen. Durch eine hohe Sichtbarkeit des Chats, eine schnelle Erstkontaktaufnahme und beeindruckende Reaktionsgeschwindigkeit konnte sie überzeugen.
Stand: 1:0 für die Künstliche Intelligenz!
Runde 2: Gesprächskompetenz – Wer ist kompetenter?
In der zweiten Runde lieferten sich Mensch und Maschine ein spannendes Duell.
Letztendlich konnten sich jedoch die Chat-Agenten durchsetzen, da sie ihre Antworten umfassender und strukturierter gestalteten. Mit ihrer individuellen Beratung überzeugten sie. Die KI konnte zwar bei Orthografie und Grammatik die Oberhand behalten, doch für einen Sieg reichte es nicht.
Die Menschen holen auf. Neuer Stand: 1:1!
Runde 3: Lösungsqualität – Erfahrung zahlt sich aus
Mit der Fähigkeit, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen, konnte die KI einen vielversprechenden Start hinlegen.
Doch durch bedarfsgerechtere Antworten behielten die Menschen die Nase vorn. Auch die Effizienz spielte eine Rolle: Der Chat-Agent fand oft schneller eine passendere Lösung.
Somit geht auch die dritte Runde an die Chat-Agenten: 2:1!
Runde 4: Kommunikationsqualität – Kommunikation ist Trumpf
In der dritten Runde fiel die KI deutlich zurück. Fehlende persönliche Ansprache und eine unflexible Gesprächsführung kosteten sie Punkte.
Die Chat-Agenten überzeugten dagegen mit einer besonders positiven Gesprächseröffnung. Obwohl die KI mit ihrer Interaktionsqualität und Freundlichkeit punktete, konnte sie den Rückstand nicht aufholen. Überraschend war hierbei, dass sich der Bot bei dem Kriterium Freundlichkeit gegenüber dem Menschen durchsetzte.
Und dennoch sichert sich der Mensch insgesamt die dritte Runde. 3:1 für die Chat-Agenten.
Runde 5: Gesprächserlebnis- Auch KI kann Atmosphäre schaffen
In der finalen Runde überzeugte der Mensch mit seiner Authentizität und einem hohen Maß an Individualisierung.
Die KI hingegen überraschte mit einer angenehmeren Atmosphäre im Vergleich zu den Chat-Agenten. Diese Runde geht unentschieden aus. Jeder erhält einen Punkt.
Der Mensch sichert sich mit 4:2 den Gesamtsieg.
Menschen im Kundenservice verfügen nach wie vor über Vorteile, insbesondere in den Bereichen Fachwissen, Empathie und individueller Beratung. KI-Chatbots hingegen punkten in bestimmten Aspekten wie Geschwindigkeit und Freundlichkeit oder auch im Einhalten von orthografischen Regeln. Aus einem Kosten-Nutzen-Vergleich heraus ergibt der Einsatz eines gut programmierten Chatbots für Unternehmen häufig Sinn.
Die Leistung von KI-Chatbots ist bereits nah an der eines menschlichen Kundenbetreuers.
Können sie den Menschen in der Kommunikation bereits übertrumpfen?
Es hängt immer von der Zielsetzung der Kommunikation ab. Entscheidet man sich für den Menschen, sollte immer das Thema wertschöpfende Kommunikation im Vordergrund stehen. Die Erlebnisqualität spielt hierbei eine wichtige Rolle: Bedarfsgerechte Antworten, eine individuelle Lösungsqualität und hohes Einfühlungsvermögen beeinflussen die Kundenwahrnehmung. Sie zahlt auf das Vertrauen und die Weiterempfehlung ein. Denn nur was positiv in Erinnerung bleibt, hat eine Wirkung auf das gewünschte Kundenverhalten. Und diese Erlebnisqualität kann bisher nur der Mensch schaffen, wenn er seine Fähigkeiten ausspielt!
Mit unserer Erfahrung und unseren Analysen unterstützen wir Unternehmen bei der Gestaltung optimaler Chat-Kommunikation, ob mit Mensch oder Bot.
