Online relevante Kundenerlebnisse schaffen – Devise „mobile first“

Längst nutzen wir Smartphones nicht nur zum Telefonieren und Chatten. Wir sind kontinuierlich online. Und so verlagern sich immer mehr alltägliche Handlungen auf die mobilen Devices. Auch Banking findet vermehrt mobil statt. Grund genug für uns, im Blog über die Wichtigkeit guter mobiler Kundenerlebnisse zu berichten.

Mobile Customer Experience

Hand aufs Herz: Wie viele Stunden pro Tag haben Sie Ihr Smartphone in den Händen? Ja, wir auch. Und was machen Sie dann? Fast alles, was Sie zuvor am heimischen PC erledigt haben. Mobilität ist Trumpf. User möchten ihren Alltag vor allem schnell und komfortabel verwalten – vom Shoppen bis zum Banking. Eine positive Mobile Customer Experience ist von höchstem Wert, wenn es die Unternehmen nachhaltig ins Gedächtnis ihrer Kunden schaffen wollen.

Der mobile Kunde

Langsam aber sicher kommt die Devise „mobile first“ bei den Unternehmen unterschiedlichster Branchen an. Es geht nicht mehr nur darum, schicke responsive Websites zu gestalten. Nein, der Kunde möchte Apps und Features, die komplett auf seine mobilen Bedürfnisse angepasst sind. Schnell und komfortabel müssen sie sein – und darüber hinaus noch einfach und intuitiv zu bedienen. Und nur, wer seinen Kunden kennt, kann ihm das optimale mobile Angebot machen.

Die Herausforderung für die Unternehmen ist groß: Die unterschiedlichen Devices sind so zahlreich, wie deren Bildschirme verhältnismäßig klein. Und fast täglich kommen neuen Modelle und Apps auf den Markt. Auch Sicherheit und Datenschutz sind nicht zu unterschätzende Themen, die durch die zunehmende Regulierung vermehrt an Relevanz gewinnen und auch dem User immer wichtiger werden.

Das mobile Unternehmen

Das Customer Experience-Vergleichsportal cx::radar misst und analysiert die Customer Experience zahlreicher Fintechs an allen relevanten Touchpoints. So nimmt der Radar die Nutzung der Services über die App oder die Web Reputation der Unternehmen über Rezensionen und Apps unter die Lupe. Die mobilen Erlebnisse der User werden gleichermaßen detailliert und übersichtlich aufbereitet und im Portal präsentiert.

Die Analyse zeigt: Grundsätzlich sind die Apps der untersuchten Fintechs intuitiv bedienbar und ansprechend gestaltet. Inhaltliche Defizite zeigen sich jedoch in den Details der Anwendungen, deren Funktionsumfänge noch nicht alle Anforderungen seitens der Kunden erfüllen oder technisch einfach noch nicht ausgereift sind. Hier müssen die Fintechs – wie viele andere Unternehmen – nachrüsten. Es gilt, den Kunden und seine Customer Jounrney von Anfang bis Ende zu analysieren und somit optimalerweise komplett zu durchschauen. Seine Bedürfnisse müssen im Mittelpunkt der Mobile-Entwicklung stehen.

Passgenaue Apps, die dem Kunden den mobilen Alltag leichter machen, werden eine breite Masse für sich begeistern können und auch langfristig erfolgreich sein. Da sind wir uns sicher.

Die mobile Zukunft

Die mobile Revolution ist in vollem Gange. Die Unternehmen investieren immer mehr Zeit und Geld in die Optimierung ihrer mobilen Kundenerlebnisse. Denn „mobile“ ist der neue Standard, an dem es sich zu orientieren gilt. In Deutschland nutzen zum jetzigen Zeitpunkt bereits 81 Prozent der Bevölkerung ein Smartphone und es werden immer mehr. Während Startups längst die „mobile first“-Strategie verinnerlicht haben, müssen etablierte Unternehmen nachziehen, um nicht den Anschluss zu verlieren.

Im Banking- und Fintech-Sektor trennt sich die Spreu vom Weizen: Während manche Unternehmen noch auf responsive Websites oder rudimentär ausgearbeitet Apps setzen, gehen gerade Fintechs mit ausgereiften und umfänglichen Lösungen an den Start, die beim Endkunden punkten. So liefern Revolut oder N26 Banking-Apps mit einem hohen Funktionsumfang. Von der Überweisung bis zur Geldanlage ist dort einiges in nur einer Anwendung möglich, für das es zuvor zahlreiche Zugänge brauchte. Doch auch etablierte Direktbanken wie beispielsweise 1822direkt mit 1822MOBILE können hier beim Kunden überzeugen.

„Der Kunde möchte anstehende Aufgaben schnell und einfach lösen. Klappt das nicht, wird das Kundenerlebnis unauslöschlich als negativ abgespeichert – und kann im digitalen Zeitalter dem Ruf des Unternehmens nachhaltig schaden.“, so Marcus Schad, Geschäftsführer von S.W.I. FINANCE. Nur positive Kundenerlebnisse sichern den Unternehmen das Interesse der Neukunden und die Zufriedenheit der Bestandskunden. Hierfür müssen sowohl Nutzung als auch Service auf den ersten und den zweiten Blick durch Einfachheit und Convenience überzeugen, damit das Angebot des Fintechs auch langfristig von einer großen Anzahl an Nutzern angenommen wird.

Die Apps müssen nicht nur die Neugier des Kunden wecken, sondern ihn darüber hinaus motivieren, den neuen Service direkt auszuprobieren. Kann die App hier überzeugen, wird der Kunde sie in seinen Alltag integrieren und dauerhaft nutzen. Mobile Anwendungen haben den Anspruch, das Leben der mobilen Generationen leichter zu machen. Wenn sie das nicht leisten, können sie ganz schnell wieder in der Versenkung verschwinden.

Im digitalen Zeitalter nicht zu unterschätzen ist zudem der Word-of-Mouth-Effekt: Jeder informiert sich online oder kann im weltweiten Netz seine Meinung auf den unterschiedlichsten Kanälen kundtun – sei es per App-Rezension oder auf der Facebook-Seite eines Unternehmens. Und das Internet reagiert – und vergisst nichts. Positive Beiträge zahlen auf den guten Ruf eines Unternehmens ein. Schlechten Beiträgen gilt es jedoch durch exzellente Produkte und Services entgegenzuwirken.

Nicht erst seit 2018 gilt es für die Unternehmen, nicht nur praktische Apps, sondern auch positive (mobile) Kundenerlebnisse zu schaffen.

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