Nachhaltigkeit von Banken:
Eine Analyse der Kundensicht

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Der Begriff der Nachhaltigkeit ist über die Jahre immer zentraler geworden und mittlerweile fester Bestandteil von Unternehmensstrategien. Da der Begriff jedoch unscharf definiert ist, hat sich das SWI mit der Sicht der Kunden beschäftigt. Wie schätzen diese ihre eigene Bankinsitute ein? Im Auftrag von €uro am Sonntag und bewaffnet mit einer Umfrage unter 68.000 Bankkunden,  ist das SWI dieser Frage nachgegangen.



Als vor rund 50 Jahren ein Expertennetzwerk den Club of Rome gründeten und die Studie „Grenzen des Wachstums“ veröffentlichten, hatten nur wenige das Thema Nachhaltigkeit auf dem Radar. Spätestens im vergangenen Jahrzehnt hat sich das grundlegend geändert. Nachhaltigkeit ist derart in den Köpfen der Menschen verankert, dass sie inzwischen für die gesellschaftliche Akzeptanz von Unternehmen eine entscheidende Rolle spielt. Kaum ein kundenorientiertes Unternehmen kann es sich heutzutage noch leisten als nicht nachhaltig zu gelten. Folgerichtig ist Nachhaltigkeit mittlerweile fester Bestandteil von Unternehmensstrategien.

Nachhaltigkeit hat verschiedene Aspekte

Doch trotz des hohen gesellschaftlichen Bewusstseins für das Themas ist die Definition des Begriffes nicht genau geklärt. Der Begriff wird unterschiedlich interpretiert. Zwar sind sich die meisten Menschen des Zusammenhangs zwischen Nachhaltigkeit und Ökologie bewusst. Doch wird unter nachhaltiger Unternehmensführung oft auch ökonomische Nachhaltigkeit verstanden. Diese hat eine langfristige Unternehmenserhaltung als Ziel. Das Wort „nachhaltig“ wird in diesem Fall synonym zu „langfristig angelegt“ verwendet. Des Weiteren werden unter Nachhaltigkeit auch soziale Aspekte verstanden. So werden oft solche Unternehmen als nachhaltig wahrgenommen, welche sich für soziale Gerechtigkeit engagieren, für Generationengerechtigkeit eintreten oder Hilfsprojekte finanzieren. Auch regionales Engagement zahlt häufig darauf ein.

Entscheidend: Die Sicht der Kunden

Welche der Aspekte bei Kunden schlussendlich ankommen und als Nachhaltigkeit wahrgenommen werden, wird dabei oft nicht berücksichtigt.  Deswegen war es das Ziel des SWI und des Finanzmagazins €uro am Sonntag den Meinungen und Wahrnehmungen der Kunden zu Gehör zu verschaffen. Hierzu haben wir über 68.000 Fragebögen von Bankkunden aus ganz Deutschland ausgewertet. Die Kernaspekte unserer Studie waren:
  • Die Zufriedenheit der Kunden mit der Nachhaltigkeit ihrer Bank
  • Das Vertrauen, dass die Kunden in ihre Bank haben – im Verhältnis zur Bankenbranche
Die Zufriedenheit mit der Nachhaltigkeit wurde ausgewählt, um die Kundensicht möglichst ungefiltert wiedergeben zu können. Diese Bewertung hat aber nur dann eine Aussagekraft, wenn ein Vertrauen in die Bank und ihre Versprechen vorhanden ist. Aus diesem Grund wurde Vertrauen miteinbezogen. Im Folgenden sehen Sie die Ergebnisse der Analyse:
Gesamtergebnis regionale Banken
Gesamtergebnis überregionale Banken

Enttäuschendes Abschneiden der „Urgesteine“

Den Urgesteinen der Bankenbranche in Deutschland stellen ihre Kunden kein gutes Zeugnis in puncto Nachhaltigkeit aus. Ihre moderneren Direktbanken Ableger, wie z.B. die comdirect, kommen trotz ähnlicher Geschäftspraktiken besser davon. Es scheint, dass das Image der Banken nach wie vor einer der entscheidenden Faktoren für Kundenmeinungen zum Thema Nachhaltigkeit ist. Den Tochtergesellschaften gelingt es, sich in diesem Bereich ausreichend zu emanzipieren und von den Kunden als eigene Marke wahrgenommen zu werden.

Innovationen und Lösungsqualität hoch im Kurs

Sind Kunden mit den Innovationen ihres Institutes zufrieden, verbesserte es ihre Sicht auf dessen Nachhaltigkeit merklich. Innovationen richten Unternehmen für die Zukunft aus, bringen die gesamte Branche voran und steigern so das Gemeinwohl. Dieser Zusammenhang liefert eine gute Erklärung für das durchweg bessere Abschneiden der Direktbanken gegenüber den Filialbanken. Freundliche Kundenberatungen mit hoher Lösungsqualität stehen für Kunden im Zusammenhang mit verbesserter Nachhaltigkeit. Zeigen Institute Interesse an einer langfristigen Beziehung zu ihren Kunden, nehmen diese sie als wirtschaftlich nachhaltiger war.

Direkte Folgen für die Institute

Und diese veränderte Wahrnehmung kann sich schnell in der Bilanz der Institute niederschlagen. Denn die Daten unserer Umfrage ergeben bezüglich der Relevanz des Begriffes Nachhaltigkeit ein klares Bild. So haben 54 % sehr unzufriedener Kunden ihre Bank im letzten Jahr weiterempfohlen – wenn sie denn wenigstens mit der Nachhaltigkeit zufrieden waren. Waren sie bei diesem Thema zusätzlich auf Kriegsfuß mit ihrem Institut, sinkt der Anteil auf nur elf Prozent. Ähnliches konnte man bei der Wechselbereitschaft erkennen. Waren Kunden mit ihrer Bank im Allgemeinen und deren Nachhaltigkeit im Speziellen zufrieden, hegten nur 0,9 % einen Wechselwunsch. Waren Kunden zwar allgemein zufrieden, aber wünschten sich mehr Nachhaltigkeit von ihrer Bank, gaben 16,8 % an sich diesen Wunsch selbst zu  erfüllen – per Institutswechsel.

Mehr Informationen? Jetzt Studie bei SWI bestellen.

Falls Sie Fragen oder Interesse an der gesamten Studie haben, kontaktieren Sie gerne den Studienleiter Tim Härle per Mail. Die Studie ist für eine Schutzgebühr in Höhe von 150 Euro (netto) erhältlich.
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Beste Bank 2020:
Hattrick der comdirect bank

In der 17. Ausgabe der SWI Finance Studie „Beste Bank 2020“ im Auftrag des Finanzmagazins €uro konnte die comdirect bank ihre Spitzenposition als „Beste Bank“ zum zweiten Mal in Folge verteidigen. ING bleibt „Beliebteste Bank“, so das Ergebnis von über 120.000 Kundenmeinungen. Untersucht wurde die Qualität von Produkten, Beratung und Service deutscher Finanzinstitute.