Klarer Auftrag für deutsche Banken

Warum ein kluger Umgang mit Beschwerden unverzichtbar für eine nachhaltige Kundenbindung ist.

Die Finanzbranche gerät zunehmend in Misskredit. Mit ihren Hausbanken sind deutsche Sparer aber nach wie vor zufrieden. Das dieses Vertrauen aber nicht endlos ist, offenbarte eine Studie des Hamburger Beratungsinstituts S.W.I. FINANCE. Gerade beim Umgang mit verärgerten Kunden bestehen demnach erhebliche Defizite. Die Experten für Servicequalität erkennen darin aber vor allem eine Gelegenheit – die bislang jedoch kaum genutzt wird. Im Rahmen einer umfangreichen Studie will S.W.I. FINANCE deshalb weitere Erkenntnisse über das Beschwerdemanagement deutscher Finanzinstitute gewinnen. Die Ergebnisse wurden für das dritte Quartal 2012 angekündigt.

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Schwache Kundengewinnung bei Direktlebensversicherern

Schwache Kundengewinnung bei Direktlebensversicherern

Schwache Kundengewinnung bei DirektlebensversicherernDie seit Januar abgesenkte Garantieverzinsung bei neuen Lebenspolicen machte die Produkte der Assekuranzen für Verbraucher deutlich unattraktiver. 2011 erreichte die durchschnittliche Gesamtverzinsung der Lebenspolicen mit 4,08 Prozent einen neuen Tiefstand. Umso entscheidender ist es für die Unternehmen, sich gut auf dem Markt zu positionieren und Potenziale der Neukundengewinnung voll auszuschöpfen. Die Strategien beim Umgang mit Interessentenanfragen untersuchte S.W.I. FINANCE im zweiten Halbjahr 2011 bei acht Direktversicherern der Lebensversicherungsbranche. weiterlesen…

Fehlende Dialogbereitschaft auf Facebook führt zu Reputationsrisiken

Facebook fuehrt zu Reputationsrisiken

Facebook fuehrt zu ReputationsrisikenWährend einige deutsche Banken mit schnellen und hilfreichen Antworten auf Serviceanfragen reagieren, scheinen andere Banken die Relevanz von Facebook & Co noch nicht erkannt zu haben. Sie enttäuschen mit unvollständigen oder ausbleibenden Antworten und riskieren damit einen Reputationsverlust.

Knapp 23 Millionen deutsche Nutzer hat Facebook eigenen Angaben zufolge derzeit – ein gewaltiges Potenzial für Unternehmen, die an Neukunden und Umsatzsteigerung interessiert sind. Doch was möchten eigentlich die User? Warum sind sie auf sozialen Netzwerken wie Facebook aktiv? Einer IBM-Studie zufolge nutzen 70 Prozent der User Facebook & Co für die Kontaktpflege mit Familie und Freunden. Lediglich 23 Prozent möchten über soziale Netzwerke mit Unternehmen interagieren. Um das zu verändern, geben Unternehmen aus verschiedenen Branchen mit Hilfe von Social Media mehr Einflussmöglichkeiten und erhöhen die Transparenz von Unternehmensprozessen. Sie bringen ihren Kunden damit eine höhere Wertschätzung entgegen. Doch wie agieren die oft als konservativ bezeichneten Banken auf diese Entwicklung? weiterlesen…

S.W.I. FINANCE ermittelt die „Beliebteste Bank 2012“

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swi-euro-beliebtestebankIm ersten Quartal 2012 bewerteten 133.454 Bankkunden im Rahmen unserer Kundenumfrage ihre Hausbank hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit den angebotenen Bank- und Serviceleistungen. 18.564 Kunden gaben zudem über ihre Erfahrungen mit der Beschwerdebearbeitung Auskunft.  

Bei den national vertretenden Banken sicherte sich ING-DiBa den Titel „Beliebteste Bank 2012“. Bei den Regionalbanken präsentierte sich PSD Bank Rhein-Ruhr als Bank mit der höchsten Kundenzufriedenheit.

Eine generelle Schwäche der Finanzinstitute stellte das Beschwerdemanagement dar. Bei keinem Institut waren die Kunden mit den Reaktionen auf geäußerte Beschwerden im Durchschnitt zufrieden.

Sie interessieren sich für mehr Ergebnisse? Dann nehmen Sie doch einfach Kontakt mit uns auf! Kontaktformular S.W.I. FINANCE