Premium-Bank überzeugt mit konstanter Beratungsqualität

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In einer groß angelegten Langzeitstudie analysierte S.W.I. FINANCE im Auftrag von Handelsblatt die sechs größten Filialbanken in Deutschland. Die Studie umfasste insgesamt 384 Bankberatungen im Zeitraum vom April 2012 bis März 2015. Getestet wurden Commerzbank, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, Postbank, Santander Bank und TARGOBANK. Mit der besten Bedarfsanalyse und den besten Lösungskonzepten ging Deutsche Bank als bestes Unternehmen aus der Studie hervor – in Zeiten der Krisenmeldungen ein erfreuliches Ergebnis für das Institut und seine Kunden. Die positivste Entwicklung war bei Commerzbank zu beobachten.

07.05.2015

Auch in Zeiten der Digitalisierung legen viele Kunden Wert auf eine persönliche Beratung vor Ort. Dabei erwarten sie eine kompetente und zuverlässige, auf ihre Wünsche und Ansprüche zugeschnittene Beratungsleistung – und zwar über einen längeren Zeitraum, nicht nur einmalig. Im Fokus der Studie stand daher die Frage, welches Institut über drei Jahre und mehrere Produktbereiche hinweg mit der besten Beratungsqualität überzeugte. Die weiterhin hohe Relevanz der persönlichen Beratungsqualität darf jedoch nicht davon ablenken, dass die Institute mehr denn je die Bereitschaft haben sollten, mit den Veränderungen einer digitalisierten Welt Schritt zu halten. Nur so können neue, zunehmend onlineaffine Kunden gewonnen und fortschrittsbewusste Kunden gehalten werden. Neben einer maßgeschneiderten Beratung zeichnet sich eine Premium-Bank durch Zukunftsorientierung in Form von Online- und Mobile-Angeboten für ihre Kunden aus.

Grundlage der Analyse bildeten insgesamt 384 Beratungen vor Ort (64 Gespräche je Institut), die zwischen April 2012 und März 2015 durchgeführt wurden. Um ein breites Spektrum von Kundenanliegen abzubilden, wurden die vier Themenbereiche Altersvorsorge, Baufinanzierung, Ratenkredit und Geldanlage abgedeckt. Eine individuelle Beratung und Produktempfehlung (Lösungskompetenz) sollte stets auf einer ausführlichen Erfassung der Lebens- und Finanzsituation sowie des Anliegens des Kunden (Bedarfsanalyse) basieren.

Deutsche Bank erreichte mit der besten Bedarfsanalyse und Lösungskompetenz den Gesamtsieg. Im Bereich Serviceinnovation lag das Unternehmen immerhin auf Platz zwei. Das Institut überzeugte als einziges mit einer insgesamt sehr guten Leistung. Die Bedarfsanalyse erfolgte ausführlich und auf den Kunden zugeschnitten. Auf dieser Grundlage konnte das Unternehmen auch mit individuellen Produktempfehlungen für den Kunden punkten. Mit einem guten Gesamtergebnis positionierte sich Commerzbank auf Rang zwei. Das Institut zeigte mit einer deutlichen Steigerung der Beratungsleistung im Testzeitraum die positivste Entwicklung im Unternehmensvergleich. Insbesondere im Produktbereich Baufinanzierung setzte sich das Institut von seinen Mitbewerbern ab. Zudem punktete Commerzbank als innovationsfreudigstes Unternehmen.

Eines hatten jedoch alle Unternehmen gemeinsam: Keinem Institut gelang es über alle Gespräche hinweg, ein vertrauliches und diskretes Beratungsumfeld zu schaffen. In gut einem Drittel aller Fälle konnten Unbeteiligte Gespräche mithören. Hier muss deutlich nachgebessert werden.

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