Von Februar 2016 bis September 2018 untersuchte SWI FINANCE zum dritten Mal in Folge im Auftrag des Handelsblatts die Beratungsqualität und die Digital Services von Premium-Banken. Wie bereits im Vorjahr sicherte sich die Commerzbank erneut die Spitzenposition, dicht gefolgt von der Deutschen Bank auf Rang zwei. Die HypoVereinsbank erreichte im direkten Vergleich Platz drei.
28. November 2018
Premium-Banken zeichnen sich durch eine kontinuierlich überzeugende Beratungsleistung in den Filialen sowie die schnelle Adaption neuer digitaler Services und innovativer Produkte aus. Damit schaffen sie sowohl offline als auch online einen Mehrwert für ihre Kunden.
SWI FINANCE untersuchte im Rahmen einer Langzeitstudie im Auftrag des Handelsblatts Commerzbank, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, Postbank, Santander Bank und Targobank. Von Februar 2016 bis September 2018 wurden 60 Beratungsgespräche pro Institut durchgeführt. Und in insgesamt 360 Gesprächen ließen sich unsere Mystery Tester zu Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage und Ratenkredit beraten. Getestet wurden Beratungsqualität, Bedarfsanalyse und Lösungskompetenz, also die Empfehlung der passgenauen Produkte, der einzelnen Institute.
Darüber hinaus überprüfte das Team von SWI FINANCE auch in diesem Untersuchungszeitraum die Digitalen Services der sechs Premiumbanken. Denn nicht erst seit diesem Jahr stehen die etablierten Banken vor der großen Herausforderung, die Stärken ihres Geschäfts, nämlich die persönliche und kundennahe Beratung, in der digitalen Revolution nicht aus den Augen zu verlieren. Der Banker vor Ort ist uns bleibt für Viele ein wichtiger Bezugspunkt – gerade, wenn es um die finanziell großen Entscheidungen geht. Die Premiumbanken müssen aber nicht nur top Beratung vor Ort liefern, sondern sich auch im Wettbewerb in Sachen Innovationsfreude mit den reinen Online-Banken messen können.
Langzeitstudie Premium-Banken: Das Siegertreppchen
- Commerzbank
- Deutsche Bank
- HypoVereinsbank
Commerzbank und Deutsche Bank erreichten trotz alles Herausforderungen durch die Finanzkrise und die fortlaufende Digitalisierung ein durchgängig hohes Leistungsniveau. Die überregionalen Premium-Banken überzeugen sowohl mit ihrer Beratungsleistung vor Ort, als auch im Bereich Digital Services. Den dritten Platz belegte die HypoVereinsbank, die sich vor allem bei der Bedarfsanalyse verbessern konnte. Bei der Targobank zeigte sich kaum Veränderung und sie erreichte ein gutes Ergebnis. Postbank und Santander steigerten sich in diesem Untersuchungszeitraum gegenüber dem Vorjahr nicht und blieben somit hinter den Ansprüchen an eine Premium-Bank zurück.
Am Puls der Zeit: Die digitalen Services der Premium-Banken
Um mit den Online-Banken und Fintechs Schritt halten zu können, gewinnen die digitalen Services der Banken immer mehr an Bedeutung. Es gilt, den Kunden nicht nur vor Ort optimal zu beraten, sondern ihm auch online und mobil mindestens mit dem Banking-Komfort zu versorgen, den die junge Konkurrenz zu bieten hat.
Nicht nur in der Beratung, auch beim Thema Digitale Services kann die Deutsche Bank erneut überzeugen: Die App muss den Vergleich am Markt nicht scheuen. Sie bietet nicht nur Multibanking-Funktionen, sondern auch eine Haushaltsbuchfunktion, um Einnahmen und Ausgaben zu verwalten. Auch im Social Web ist die Deutsche Bank ganz weit vorne.
Die Commerzbank sicherte sich mit dem Ausbau ihrer Banking-App den zweiten Platz: Seit diesem Jahr ist auch diese Multibanking-fähig. Überweisungen sind dort einfach, weil beispielsweise der QR-Code gescannt oder der Überweisungsträger abfotografiert und übernommen werden kann. Gute Punkte sicherte sich die Commerzbank auch in Sachen Chat und Video-Beratung.
Trendbeobachtungen bei Premium-Banken
Die digitale Revolution ist voll bei den Premium-Banken angekommen, ihre Angebote im Mobil- und Online-Banking werden kontinuierlich umfangreicher. Immer mehr Finanzdienstleister kooperieren mit Fintechs, im von uns untersuchten Premium-Sektor sogar jede der sechs Banken. Im gleichen Zug versuchen die Institute aber auch, ihre Kosten zu senken. Etwa, indem sie die Kunden zum Self-Service animieren. Je eigenständiger der Kunde bankt, desto effizienter ist die Umstellung. Nur noch komplexe Fragen müssen dann persönlich bearbeitet werden.
Komfortable und zudem kostenfreie Apps bieten inzwischen alle sechs der getesteten Premium-Banken an. Mit umfangreichen Features könne sich die topplatzierten Banken weiterhin profilieren. In den Vorjahresstudien von SWI FINANCE zeigten sich noch größere Veränderungen im Online-Angebot. Dieses Jahr stehen die Weichen auf Optimierung der Services.
Doch bei den digitalen Services zeigen sich weiterhin große Unterschiede zwischen den einzelnen getesteten Banken. Nicht jedes Institut kann mit den Entwicklungen der Branche Schritt halten. Digitalaffine Kunden könnten das schnell abstrafen. Vorsicht ist geboten. Und Innovationsfreude ist das Zauberwort.
Bei Interesse erhalten Sie zusätzliche Informationen zur Langzeitstudie Premium-Banken bei Studienleiter Johannes Higle (johannes.higle@swi-finance.com).
