Gerade wenn es um die Baufinanzierung geht, zählt für die Häuslebauer noch immer eine umfassende und individuelle Beratung – mehr noch als kleinere Zinsunterschiede. S.W.I. FINANCE stellte im Rahmen einer aktuellen Studie die Beratungsqualität vor Ort sowie den Service von zehn Bausparkassen per Telefon und E-Mail zwischen September und Dezember 2017 auf den Prüfstand. Die Ergebnisse wurden jetzt vom Handelsblatt veröffentlicht.
Das aktuell niedrige Zinsniveau setzt die Bausparkassen ordentlich unter Druck und zwingt sie, neue Zielgruppen zu erschließen, indem sie verstärkt „normale“ Baufinanzierungen anbieten und sich so in direkte Konkurrenz zu Banken, Versicherungen und Vermittlern begeben. Im Auftrag des Handelsblatts testete und analysierte S.W.I. FINANCE die Service- und Beratungsqualität von fünf privaten Bausparkassen und fünf Landesbausparkassen.
Beste Beratung lieferte Deutsche Bank Bauspar
Wer ein Haus baut, möchte sich gut beraten wissen – auch in Bezug auf die Baufinanzierung. Kunden suchen den persönlichen Kontakt zum Berater, wenn es um die Finanzierung ihres Bauvorhabens geht. Hier müssen die Bausparkassen ihre potenziellen Kunden mit top Service überzeugen.
Den insgesamt besten Service bot Deutsche Bank Bauspar. LBS Südwest und Schwäbisch Hall folgten auf den Plätzen zwei und drei. Die beste Beratung vor Ort hatte Deutsch Bank Bauspar zu bieten, am Telefon lag der Service von LBS West, per E-Mail der von Wüstenrot Bausparkasse vorn.
Kompetente Mitarbeiter vor Ort. Telefon und E-Mail enttäuschten.
Die aktuelle S.W.I. FINANCE Studie zeigt deutlich, dass die Mitarbeiter in den Filialen durchweg am kompetentesten beraten. Ganz anders sieht dies allerdings bei Anfragen per Telefon oder E-Mail aus. Die Mitarbeiter beantworteten die Fragen des Kunden oftmals gar nicht, sondern verwiesen direkt auf andere Servicekanäle, vor allem auf die Beratung in den Filialen. Ein Stolperstein für interessierte Kunden, der die erste Kontaktaufnahme zunächst erschwert.
Die Fragen der Kunden wurden dann vor Ort in 88 Prozent der Gespräche vollständig beantwortet. Eine weitere gute Nachricht: Falsche Aussagen seitens der Berater gab es nicht. Lediglich die Kosten der Bausparverträge wurden nicht in allen Fällen aktiv und transparent kommuniziert. In knapp einem Fünftel der Fälle unterbreitete der Berater keine passende Lösung oder vertröstete den Kunden auf einen zweiten Termin. Grund hierfür war laut S.W.I. FINANCE oftmals die nur eingeschränkt durchgeführte Bedarfsanalyse.
Auch bei den Wartezeiten ist noch Luft nach oben: Im Extremfall mussten die Kunden mehr als eine Stunde auf den Berater warten. Keine guten Voraussetzungen für ein erfolgreiches Gespräch.
Insgesamt ist die Serviceorientierung der Bausparkassen aber positiv zu bewerten. Die Mitarbeiter führten die Gespräche freundlich und zeigten sich stets hilfsbereit den Kunden gegenüber.
Die komplette Studie ist bei S.W.I. FINANCE erhältlich
Kontaktieren Sie uns gerne, falls wir Sie neugierig gemacht haben und Sie zusätzliche Informationen benötigen. Auch die komplette Studie stellen wir Ihnen bei Bedarf gerne zur Verfügung. Johannes Higle beantwortet Ihre Fragen unter johannes.higle@swi-finance.com.
