In Anbetracht der weitgehenden Vereinheitlichung ist der Vergleich der Krankenkassen und somit die Auswahl des richtigen Versicherers nicht einfach. Während die Unterschiede zwischen den Anbietern gering sind, können die Erfahrungen von Kunden und die Beliebtheit der Kassen bei der Entscheidung hilfreich sein. Im Auftrag der WirtschaftsWoche analysierte SWI FINANCE die Zufriedenheit der Kunden mit den größten gesetzlichen Krankenkassen sowie die Reputation der Unternehmen bei der Internetgemeinde.
Sowohl der grundlegende Leistungskatalog also auch die Beitragssätze sind gesetzlich vorgeschrieben. Um sich voneinander abzuheben, können die Unternehmen lediglich mit Zusatzleistungen oder Gesundheitsprogrammen und niedrigen Zusatzbeiträgen punkten. Aber auch die unterscheiden sich oft nur minimal. Neben dem Preis-Leistungsverhältnis ist aus Kundensicht insbesondere die Zuverlässigkeit der Kassen entscheidend, schließlich ist der Versicherte in Notsituationen auf eine schnelle und unkomplizierte Bewilligung von Leistungen angewiesen.
Wie also den richtigen Anbieter finden, wenn es kaum Unterschiede zwischen den Versicherern gibt und Zuverlässigkeit einen zentralen Aspekt darstellt? Als Entscheidungshilfe kann in diesem Zusammenhang die Erfahrung der Versicherten mit ihren Krankenkassen dienen. Darüber hinaus spielt im digitalen Zeitalter die Meinung der Netzgemeinde eine große Rolle bei der Anbieterwahl.
Vor diesem Hintergrund analysierte SWI FINANCE im Auftrag der WirtschaftsWoche die Kundenzufriedenheit der 20 größten gesetzlichen Krankenkassen im Rahmen einer Online-Befragung sowie die Reputation der Anbieter im Netz. Die Beliebtheit der Versicherer bei der Netzgemeinde wurde mittels eines langfristig angelegten Social Media-Monitorings erhoben. Hier wurde die AOK als Verbund erfasst. Dabei wurden Einzelmeinungen, die zwischen Juli 2014 und Juni 2015 unter anderem auf Facebook, Twitter oder in Foren gepostet wurden, kategorisiert, klassifiziert und hinsichtlich ihrer meinungsbildenden Wirkung ausgewertet.
An der Online-Kundenbefragung nahmen zwischen Mai und Juli 2015 insgesamt 4.144 Personen teil, die das Leistungsangebot und den Service ihrer Krankenkasse bewerteten. Insgesamt zeigten sich die Kunden mit ihrer Krankenkasse zufrieden, der Service wurde jedoch im Schnitt besser bewertet als das Leistungsangebot. Insbesondere die Beiträge konnten die Versicherten nicht zufriedenstellen. Aufgrund der Einführung von Zusatzbeiträgen profitierten nur die wenigsten von der Senkung des Beitragssatzes Anfang des Jahres. Auch wenn die Kunden mit dem Service ihrer Kassen im Schnitt zufrieden waren, offenbarten sich Unterschiede zwischen den Kontaktkanälen. Während die Beratung vor Ort und die Kundenbetreuung via Telefon am besten abschnitten, zeigten sich die Kunden mit dem Briefwechsel am wenigsten zufrieden. Insgesamt setzte sich Techniker Krankenkasse mit den höchsten Zufriedenheitswerten bezüglich des Leistungsangebots und einem sehr guten Ergebnis im Bereich Service an die Spitze der Unternehmen. Auf den Rängen zwei und drei folgten Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) und AOK Plus.
Aber nicht nur im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit war die Techniker Krankenkasse Spitzenreiter. Auch bei der Netzgemeinde erreichte die Kasse die höchsten Beliebtheitswerte. Neben Bonusprogrammen und Zusatzleistungen erhielt der Versicherer Lob für eine unkomplizierte Kostenübernahme. Mit positiven Meinungsäußerungen zur persönlichen Kundenbeziehung sowie unbürokratischen Hilfestellungen, positionierte sich SBK auch im Social Media-Monitoring auf dem zweiten Platz, gefolgt von Knappschaft.
