Eine aktuelle Studie von SWI FINANCE im Auftrag von Handelsblatt offenbarte vielfältige Unterschiede in der Beratung von Businesskunden. Neben Leistungsunterschieden zwischen den Filialbanken waren die deutlichen Qualitätsschwankungen innerhalb einzelner Institute besonders bemerkenswert. Ein einheitliches Vorgehen wurde sowohl im Vorfeld der Beratung als auch während des Gesprächs vermisst.
Verlässliche Finanzpartner sind für Existenzgründer wie auch etablierte Unternehmen das A und O. Eine kompetente und individuell ausgerichtete Beratung trägt entscheidend zum weiteren Erfolg der Unternehmen bei, die Wahl des Finanzpartners sollte daher gut durchdacht sein. „Für Banken ist es wichtig, bereits im ersten Gespräch den Grundstein für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit zu legen, erläutert SWI Geschäftsführer Marcus Schad.“ Kompetenz in Kombination mit Kundenorientierung sei die Voraussetzung, um bei Neukunden einen positiven Eindruck zu hinterlassen.
Zur Messung der Beratungsleistung der Banken wurde das sonst vorwiegend im B2C-Bereich angewandte Verfahren des Mystery Shoppings auf den B2B-Bereich angepasst. Die Entwicklung des Testdesigns erfolgte dabei in Kooperation mit der Wirtschaftskanzlei Buschmann Partnerschaft mbB, um die speziellen Anforderungen an die Geschäftskundenberatung optimal abzubilden. Mit drei Unternehmensprofilen, die sich beispielsweise hinsichtlich der Firmengröße und -situation unterschieden, wurde im Rahmen dieser Studie ein breites Spektrum des Beratungsbedarfs abgedeckt.
Im Auftrag von Handelsblatt analysierte SWI FINANCE die Beratungsleistung von insgesamt 14 Instituten in Berlin, Dresden, Hamburg, Frankfurt am Main und München. Zu den getesteten Unternehmen zählten die vier größten überregionalen Filialbanken (Commerzbank, Deutsche Bank, Postbank und HypoVereinsbank) sowie die größte Sparkasse und Volksbank in jeder Stadt. Ergänzt wurde die Analyse der Beratungsqualität durch eine Untersuchung des Informationsangebots für Existenzgründer und Unternehmen auf den Websites der Institute. Die Erhebung erfolgte standortbezogen zwischen November 2014 und Januar 2015.
Optimierungspotenzial zeigte insbesondere die Analyse der Unternehmenssituation, die die Grundlage für eine kompetente Beratung bildet. In über 50 Prozent der Fälle erzielten die Unternehmen hier weniger als die Hälfte der möglichen Punktzahl. Selbst zentrale Eckdaten wie die Mitarbeiterzahl oder die Auftragslage wurden in weniger als der Hälfte aller Gespräche erfragt oder anhand der Firmenunterlagen erfasst.
Mit der guten Beratungskompetenz ihrer Mitarbeiter überzeugte Commerzbank gleich in drei der fünf Städte am meisten: Dresden, Frankfurt am Main und München. In Berlin setzte sich Deutsche Bank mit an die Spitze, in Hamburg erzielte Hamburger Sparkasse den ersten Platz.
Insgesamt zeigten sich die Branche, aber auch einzelne Unternehmen sehr uneinheitlich. Der Umgang mit Interessenten variierte bei überregionalen Instituten teilweise von Stadt zu Stadt, ein einheitliches Vorgehen war nicht feststellbar. Für Existenzgründer gestaltete es sich besonders schwierig, ein bedingungsloses Erstgespräch (ohne Einreichen der Unterlagen zur Vorabprüfung) zu erhalten. „Auch hinsichtlich der Beratungsqualität offenbarte die Analyse große Leistungsunterschiede – nicht nur zwischen den Instituten, sondern auch zwischen den Standorten“, fasst Tanja Simons, Projektleiterin der Studie, zusammen. Selbst innerhalb einer Stadt war die Beratungsleistung der Institute nur selten über mehrere Gespräche hinweg konstant.
