Wege aus der Imagekrise

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“The point is, ladies and gentlemen, that greed, for lack of a better word, is good. Greed is right. Greed works”, pointiert Michael Douglas, als eiskalter Börsenspekulant Gordon Gekko im Hollywood-Klassiker Wallstreet. Tatsächlich fühlt man sich, angesichts der teils immensen Verfehlungen internationaler Spitzenbanker, an Oliver Stones zeitloses Meisterwerk erinnert: Gier ist gut. Gier funktioniert.

In der Realität ist dies leider komplizierter. Für eine Branche, die wie kaum eine andere auf das Vertrauen ihrer Anleger angewiesen ist, stellt ihre Integrität eine bedeutende Ressource dar. Genau dieser Umstand entwickelt sich für die Branche aber zunehmend zum Problem. Dem Fehlverhalten ihrer realen Gordon Gekkos hat die Finanzwelt ein handfestes Imageproblem zu verdanken. Heillos überschuldete Großbanken, Tricksereien rund um den Referenzzinssatz des Interbankengeschäfts, auch Libor genannt, Affären um Geldwäschegeschäfte, unlautere Beziehungen zur Politik und Spekulationsausfälle in Milliardenhöhe … Die Hiobsbotschaften aus der Finanzbranche nehmen kein Ende.

„Deutsche Bankkunden waren noch nie so unzufrieden“, stellt die FAZ in ihrer Ausgabe vom 25. Juli 2012 folgerichtig fest. Die Autoren beziehen sich auf eine Studie der Beratungsgesellschaft Bain & Company zum Privatkundengeschäft deutscher Banken. Demnach zieht gut die Hälfte der Befragten einen Bankwechsel in Betracht. Überraschen können diese Ergebnisse nicht. Bereits im Rahmen der Studie Beliebteste Bank 2012, hatte S.W.I. FINANCE die geringe Frustrationstoleranz deutsche Bankkunden festgestellt. Insbesondere in Konflikt- bzw. Beschwerdesituation ist die Geduld der Kunden endlich. Die Ereignisse der vergangenen Monate haben diesen Umstand noch einmal verschärft. Für die Branche kommt die Entwicklung indes zur Unzeit. Aufgrund steigender Eigenkapitalanforderungen wird das Privatkundengeschäft zukünftig enorm an Bedeutung gewinnen. Schon heute gelten Spareinlagen zunehmend als effektives Mittel zur Refinanzierung.

Wie so oft schlummert aber auch in dieser Krise eine Chance. Zumindest wenn es der Branche gelingt, das Herz ihrer Kunden zurückzugewinnen. Das Potenzial einer solchen Dienstleistungsoffensive wird am Beispielspiel zahlreicher Direktbanken deutlich. Diese überzeugen nicht nur durch niedrige Zinsen und schlanke Gebühren. Dank ausgezeichneter Serviceleistungen belegen diese regelmäßig Spitzenplätze in den verschiedensten Rankings. Eine neue Servicekultur ist gefragt, aber auch die Übernahme sozialer Verantwortung wird von den Kunden honoriert. Seit geraumer Zeit verbuchen kleine, sozial oder ökologisch ausgerichtete Institute wie die GLS oder die Ethikbank erstaunliche Erfolge.

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