In einer Studie im dritten Quartal 2012 wurde das telefonische Serviceverhalten von Mitarbeitern mit Kundenkontakt bei Direkt- und Filialbanken analysiert. In 450 Testanrufen wurde das Erkennen von Vertriebsimpulsen bei Kundentelefonaten evaluiert. In den Gesprächen wurden Kundenbedürfnisse und Cross-Selling-Signale aktiv von den Kunden an die Kundenbetreuer kommuniziert. Das Ergebnis ist für Service- und Vertriebsverantwortliche gleichermaßen verheerend. Unternehmensspezifisch variierte das Wahrnehmen der vertriebsrelevanten Kundensignale zwischen 25 und 75 Prozent. In den Fällen, in denen die Signale erkannt wurden, hinterließen die Gespräche bei den Kunden nachhaltige Serviceerlebnisse. „Es ist unverständlich, wie in manchen Unternehmen noch immer zwischen Vertrieb und Service unterschieden wird. Guter Service hat selbstverständlich vertriebliche Auswirkungen. Eine solche Servicekultur wird in vielen Unternehmen gar nicht oder falsch definiert.“ stellt Kundenbeziehungsexperte Marcus Schad fest.
Eine differenzierte Betrachtung der Ergebnisse zeigte, dass die Kundenbetreuer der Filialbanken lediglich in jedem dritten Fall die Vertriebssignale ihrer Kunden erkannten. Die Direktbanken haben diese hingegen signifikant besser wahrgenommen. Entwarnung ist jedoch auch hier nicht gegeben. Die Vertriebsimpulse wurden in weniger als 50% der Fälle aufgegriffen. Die Sensibilität für das, was am Rande des Kundenanliegens erklingt, ist zu gering ausgeprägt.
Die Studie zeigte, dass insgesamt folgende Vertriebspotenziale von Direkt- und Filialbanken produktspezifisch unausgeschöpft blieben:
– Zahlungsverkehr: 47%
– Sparanlagen (inkl. Tagesgeld): 54%
– Kreditbereich: 61%
– Wertpapiere/Brokerage: 62%
„Es hat uns überrascht, in welchem Maße die Unternehmen Umsatzpotenziale nicht nutzen. Die Kundensignale sind Chancen, ohne jegliche Vertriebsaggressivität und ohne Reputationsrisiko für das Unternehmen, weiteren Umsatz zu ermöglichen und das nur im Rahmen von richtig verstandenem Service“ stellt Marcus Schad fest. Die Ergebnisse zeigen, dass die Unternehmen in Sachen professionelles Serviceverhalten, d.h. beim Erkennen und Zufriedenstellen von Kundenbedürfnissen, Nachholbedarf haben. Kein aggressives Vertriebsverhalten, sondern eine weitreichende Interpretation von Service ermöglicht den Unternehmen Umsatzpotenziale und Kundenbindungssteigerungen. Wie gesagt: Die einen nennen es Vertrieb – WIR nennen es einfach Service.
