Wir haben festgestellt: Zufriedenheit ist nur bedingt geeignet, um das Verhalten und die Loyalität von Kunden, Mitarbeitern und Vertriebspartnern vorherzusagen. Deshalb haben wir weiter geforscht und folgenden Zusammenhang entdeckt:

„Menschliches Verhalten lässt sich durch wahrgenommene Leistungsqualität und erlebte emotionale Nähe besser vorhersagen.“

Denn Kunden bewerten ihre Erfahrungen nur nach besonders positiven oder besonders negativen Emotionen. Nicht erwähnenswerte Ereignisse sind relativ schnell vergessen. Ziel ist es daher, positive emotionale Erfahrungen zu generieren. Nur diese verankern sich in der Erinnerung und führen zu Loyalität und Weiterempfehlung. Das Beinflussen der Erinnerungen erreichen wir über einen verhaltensökonomischen Ansatz, der u.a. auf den Forschungsergebnissen der Nobelpreisträger Kahnemann (2002) und Thaler (2017) basiert.

Eine detaillierte Beschreibung der psychologischen Hintergründe können sie in diesem Artikel unseres Verhaltensökonomen nachlesen. Wenn Sie sich für ein Beispiel aus der Kundenbetreuung interessieren: Hier stellen wir Ihnen die Peak-End-Regel vor, eine der einfachsten, aber effektivsten Methoden.

Ist Ihr Interesse geweckt? Kontaktieren Sie uns und wir zeigen Ihnen in einem unverbindlichen Erstgespräch, was wir konkret für Sie tun können.