Use Cases
Genug Theorie. Wie sehen konkrete Schritte zur Zielerreichung aus?
Wir wollen, dass Sie schon vor unserem ersten Treffen eine Vorstellung von unserer Arbeitsweise haben. So können Sie sehen, welche Möglichkeiten sich durch eine Zusammenarbeit mit uns für Sie ergeben.
Wir haben unsere Lösungsansätze für typische Problemstellungen zusammengestellt, mit denen unsere Kunden im Unternehmensalltag konfrontiert werden.
Sind Sie interessiert, wie wir Ihre Herausforderungen konkret angehen werden?
Kontaktieren Sie uns und wir sagen es Ihnen.
Unternehmensinterne Fragestellungen
Der Umsetzungserfolg strategischer Entscheidungen kann nicht losgelöst von der jeweiligen Unternehmenskultur betrachtet werden. Mit Hilfe unserer Unternehmenskulturanalyse erhalten Sie eine Einschätzung über die Machbarkeit strategischer Veränderungen mit bestehenden Human Resources. Unter anderem geben wir Einblicke in die Gesamtkultur, mögliche Subkulturen verschiedener Organisationseinheiten sowie Management- und Führungseinstellungen. Gerade in digitalen Transformationsprozessen ist eine Bestandsaufnahme der Kultur die Grundlage für Veränderungserfolg. Wir orientieren uns hierbei an dem Modell von Edgar H. Schein. Die Evaluation erfolgt onlinebasiert.
Das Schlagwort lautet hier Employer Branding. Um im Wettbewerb um Talente zu bestehen, müssen Unternehmen sogenannte Arbeitgebermarken aufbauen. Die Darstellung als attraktiver Arbeitgeber ist die Grundlage für ein erfolgreiches Recruiting. Wir verfügen über ein Set von Instrumenten, mit denen Sie Ihre Employee Experience messen können: Vom Bewerbungsprozess bis zur Kündigung werden die Mitarbeitererlebnisse mit überschaubarem Aufwand bewertet und in einen Controllingprozess integriert. Die Folge ist eine stärkere Mitarbeiterbindung und eine positive Mund-zu-Mund-Kommunikation in sozialen Medien. Die Arbeitgebermarke wird gezielt gestärkt.
Mit unserem StimmungsIndex analysieren wir kontinuierlich die Stimmung von Mitarbeitern und Führungskräften. Mit wenigen Fragen wird ein Bild der allgemeinen Stimmung erzeugt, das wertvolle Einblicke in die jeweilige Unternehmenssituation gibt. Daraus lassen sich (Kommunikations-)Maßnahmen ableiten. In Zeiten von Veränderungen sind Stimmungsbilder wichtig für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung. Die Erfahrung zeigt zudem, dass sich die Nutzung des StimmungsIndex positiv auf das Employer Branding auswirkt.
Mitarbeiter stehen tagtäglich im Kontakt mit Kunden und Interessenten. Sie kennen die Bedürfnisse und Probleme, sie wissen, was den Markt bewegt. Die Mitarbeiter in den Servicecentern und am Point of Sale. Doch in den seltensten Fällen wird dieses Potenzial, diese Wissensressource, von Unternehmen systematisch genutzt. Mit unserem Marktbarometer sichten wir systematisch das Wissen der Mitarbeiter im Kundenkontakt. Mit dieser Methode ändert sich auch das Selbstverständnis der Mitarbeiter. Sie sind nicht mehr nur routinierte Abarbeiter. Sie erhalten Wertschätzung.
Das Marktbarometer ist vor allem in Zeiten starker Marktveränderungen interessant. Erhebungsform und Ergebnisansicht erfolgen unter Kosten-Nutzen-Aspekten onlinebasiert. Die Erfahrung zeigt, dass sich der Einsatz des Marktbarometers positiv auf das Employer Branding auswirkt.
Häufig haben allgemeine Leistungseinschätzungen keine Auswirkungen auf Mitarbeiter. Unsere Erfahrung zeigt, dass direktes (positives oder negatives) Rückmeldungen von Kunden oder Testern an Mitarbeiter die größte Wirkung haben. Die mitarbeiterspezifische Reflexion wird gefördert, die Basis für Verhaltensänderungen wird gelegt.
Das Feedback-System kann im Sinne einer Closed-Loop erweitert werden. Hierbei erhält der Kunde Rückmeldung des Unternehmens auf sein Feedback. Diese Wertschätzung wirkt sich positiv auf die Loyalität aus, insbesondere bei negativem Kundenfeedback. Kritisierte Leistungen können entschuldigt oder wiedergutgemacht werden. Enttäuschte Kunden können emotional zurückgewonnen werden.
Unternehmensexterne Fragestellungen
In Abhängigkeit von Ihren Zielen setzen wir unterschiedliche Analysemethoden ein, z.B. Mystery-Aktivitäten oder Befragungen auf unterschiedlichen Kontaktkanälen. Bewertungskriterien werden entsprechend Ihrer Ziele ausgewählt. Im Mittelpunkt der Analyse stehen hierbei typischerweise: Einhaltung von Standards, Erlebnisqualität und Imagewirkung.
Vom Shop-/Filialtest bis zur Analyse Ihrer Messenger-Dienste evaluieren wir sämtliche Kontaktkanäle. Sie erhalten daraufhin ein detalliertes Reporting, mit dem Sie die vertraglich garantierte Qualität Ihres Dienstleisters kontrollieren und sogar steuern können. Selbstverständlich sind auch (automatisierte) Nachkontaktbefragungen möglich, um die Qualität aus Sicht von Interessenten und Kunden zu ermitteln.
Wir nutzen unsere Benchmarkdatenbank, die wir seit über 25 Jahren pflegen, um Ihre Leistungsqualität mit der Ihrer Wettbewerber zu vergleichen. Sie erhalten Einblicke in Ihre Stärken und Schwächen. Sie erfahren u.a. was Sie im Sinne von Best Practice von anderen lernen können.
Über unsere Online-Plattform cx::radar können sie Ihre Customer Experience systematisch und kontinuierlich mit der ausgewählter Wettbewerber vergleichen. Dies ermöglicht Ihnen ein CX-Controlling-System.
Wir evaluieren die Vertriebsmaßnahmen Ihrer Mitbewerber und vergleichen Sie mit Ihrem Prozess. Dabei stehen verhaltensökonomische Aspekte im Vordergrund, die die Abschlusswahrscheinlichkeit erhöhen. Benchmarking und Best Practice sind Stichworte, die unseren Ansatz beschreiben.
Wir nutzen unterschiedliche Methoden, um die Meinung von Interessenten und Kunden zu analysieren. Mystery Aktivitäten, automatisierte Befragungen, NPS Befragungen, transaktionale und relationale Befragungen. Je nach Zielsetzung stimmen wir die Methodik mit Ihnen ab, um ein optimales Kosten-Nutzen-Verhältnis zu gewährleisten.
Wir nutzen den Community-Gedanken, um Dialog zu institutionalisieren. In geschlossenen Gruppen führen wir Gespräche mit Ihren Stakeholdern wie z.B. Kunden oder Partnern. Ideen und Leistungs- sowie Prozessoptimierungen können hinsichtlich Akzeptanz geprüft werden.
Eine Alternative ist die Einrichtung eines entsprechenden Stakeholder-Panels dar. Hierbei werden die Panelteilnehmer onlinebasiert und kontinuierlich bezüglich ihrer Erlebnisse und Meinungen befragt. Die Ergebnisse des Panels zeigen Entwicklungen und Veränderungen im Zeitablauf auf.
Wir übernehmen auf Wunsch die Akquise von Stakeholdern, das Management und die Steuerung des Panels oder die Moderation der Community.
Wir analysieren die Erlebnisqualität Ihrer bestehenden und geplanten Informations-, Onboarding-, Transaktions- und Betreuungsprozesse. Wir identifizieren Pain-Points und Möglichkeiten zu deren Beseitigung im End-to-end-Prozess. Die Bewertung erfolgt immer aus der Perspektive von Interessenten und Kunden.
Idealerweise unterstützen wir Sie bereits bei der Planung und (Neu-)Gestaltung von End-to-End-Prozessen. Die Erlebnisqualität wird durch Pre-Tests im Rahmen unserer Forschung evaluiert. Dazu nutzen wir geschlossene Nutzergruppen und/oder verhaltensökonomische Expertenbewertungen.
Unser Ziel ist es, in den Prozesserlebnissen der Interessenten und Kunden positive emotionale Erlebnisse zu schaffen. Denn nicht Zufriedenheit, sondern Emotionen sind entscheidend für die Bindung von Kunden.
Kommunikationsleitfäden (telefonisch, schriftlich) werden auf Basis neuester Entwicklungen, z.B. verhaltensökonomischer Erkenntnisse, mit Ihnen erarbeitet bzw. optimiert. Um die Einhaltung der Vorgaben für interne und externe Audits überprüfen, werden entsprechend gewichtete Analysekriterien aufgestellt und ein Ziel-Leistungs-Index generiert.
Wir unterscheiden hierbei zwischen Kontakten, die von Ihnen oder von Ihren Interessenten und Kunden initiiert wurden.
Interne und externe Maßnahmen, wie z.B. Mystery Aktivitäten oder Befragungen, müssen inhaltlich aufeinander abgestimmt werden. Wir stellen Ihnen ein Online-Tool zur Verfügung, das die Ergebnisse Ihrer internen Audits erfasst und mit externen Erkenntnissen vergleicht. Die ermöglicht eine ganzheitliche Qualitätsbeurteilung und es wird ein Controlling-System aufgebaut. Abweichungsanalysen zeigen dann weitere Maßnahmen zur Optimierung und Steuerung auf.
Die Entwicklung der Kriterien (inkluisve Ableitung von Gewichtungen und der Erstellung von Leistungs-Indizes) erfolgt idealerweise gemeinsam mit Ihnen. Sie erhalten von uns ein entsprechendes Online-Tool, in das Ihre Auditoren ihre Ergebnisse eintragen. Sie können die Ergebnisse team- und organisationsspezifisch analysieren und für die interne Verwendung exportieren. Auf Wunsch unterstützen wir Sie gerne bei der Interpretation der Ergebnisse.
Die Einführung von Self-Services bedeutet aus Kundensicht eine Verhaltensänderung. Veränderungen müssen einen Mehrwert beinhalten und einen Kundennutzen gewährleisten. Besonders wichtig ist die erste Erfahrung: Es muss unkompliziert und intuitiv sein.
Wir unterstützen Sie bei der Gestaltung und Kommunikation dieser Services unter Berücksichtigung verhaltensökonomischer Aspekte. Neben Expertenbewertungen kommen hier auch Pre-Tests zum Einsatz. Diese führen wir beispielsweise mit Hilfe unserer hauseigenen Feldforschung durch.
