Die seit Januar abgesenkte Garantieverzinsung bei neuen Lebenspolicen machte die Produkte der Assekuranzen für Verbraucher deutlich unattraktiver. 2011 erreichte die durchschnittliche Gesamtverzinsung der Lebenspolicen mit 4,08 Prozent einen neuen Tiefstand. Umso entscheidender ist es für die Unternehmen, sich gut auf dem Markt zu positionieren und Potenziale der Neukundengewinnung voll auszuschöpfen. Die Strategien beim Umgang mit Interessentenanfragen untersuchte S.W.I. FINANCE im zweiten Halbjahr 2011 bei acht Direktversicherern der Lebensversicherungsbranche.
Desinteresse an den Kunden
Unter die Lupe nahm S.W.I. FINANCE, wie häufig und mit welchen Anliegen Interessenten nach einer Angebotsanfrage kontaktiert wurden. Erstaunlicherweise fassten lediglich zwei Versicherer die Angebotswünsche systematisch nach (CosmosDirekt, Hannoversche). Bei drei Assekuranzen bestanden erhebliche Defizite (Asstel, HUK24, Ontos). Einzelne Unternehmen bemühten sich um keinerlei Rückmeldung durch den Interessenten. Keine Gesellschaft fiel durch unerlaubtes Dialogmarketing auf. Versicherer nutzten vielfach auch die Möglichkeit nicht, den Interessenten mittels Database-Marketing weitere Angebote zu unterbreiten. Einige Unternehmen kontaktierten Interessenten nie wieder. Aus Kundensicht waren die Ergebnisse fatal. „Niemand wird mit Werbepost gern überschüttet“, erläutert Projektleiter Dr. Heiko Fürst, „doch es darf auch nicht der Eindruck entstehen, dass ein Unternehmen an dem einzelnen Kunden gar nicht interessiert ist. Die richtige Balance zu finden, fällt den Versicherern offensichtlich schwer. Ein hoher Anteil abschlusswilliger Interessenten wurde von den Versicherern überhaupt nicht mehr kontaktiert.“
Schwachstelle: Multikanalvertrieb
Elektronische Kontaktwege wurden von den Versicherern kaum aktiv beschritten. Selbst bei einer Angebotsübermittlung per E-Mail erfolgte Follow-up-Marketing auf dem Postweg. Kein Versicherer verfügte über überzeugende Multikanalvertriebsstrategien. Bei der Nutzung moderner Kommunikationswege, erläutert Fürst, „hinkt die Branche anderen Finanzdienstleistern wie dem Bankensektor deutlich hinterher“. Als besonders kontaktscheu mit schnellen Kommunikationsmedien erwies sich die Europa Lebensversicherung.
