Das niedrige Zinsniveau macht es möglich: Die Deutschen sind und bleiben Häuslebauer und -käufer. Bei der Finanzierung ihres Traums vom Eigenheim müssen sie auf die Kompetenz der zahlreichen Baufinanzierungsberater setzen. Aus diesem Grund stellt SWI FINANCE im Rahmen einer aktuellen Studie die Beratungsqualität deutscher Filialbanken vor Ort, per Telefon und via E-Mail zwischen Juni 2018 und Januar 2019 auf den Prüfstand. Die Ergebnisse wurden jetzt vom Handelsblatt veröffentlicht.
Hamburg, 16. März 2019 – Um die Servicequalität der sechs größten, bundesweit aktiven Filialbanken sowie der größten Sparkasse und der größten Genossenschaftsbank zu überprüfen, setzten sich die SWI FINANCE Tester mit den Filialbanken auf deren Kontaktkanälen in Verbindung. Von Juni 2018 bis Januar 2019 wurde die Beratung in der Filiale, aber auch die Beantwortung konkreter Fragen per Telefon und E-Mail getestet.
Die Ergebnisse der aktuellen SWI FINANCE Studie im Auftrag des Handelsblatts
Die beste Baufinanzierungsberatung bot die Commerzbank, gefolgt von der Hamburger Sparkasse und der HypoVereinsbank auf den Plätzen zwei und drei. In den einzelnen Analysebereichen schnitten die Commerzbank (Filialberatung und Telefon) und die Berliner Volksbank (E-Mail) am besten ab.
Die getesteten Institute erzielten bei der Beratung in der Filiale im Schnitt das beste Resultat, Telefon und E-Mail lagen deutlich darunter. Die Spannbreite der Ergebnisse schwankte beträchtlich zwischen den besten und den schlechtesten Instituten, was vor allem auf die unterschiedlich ausgeprägte Bedarfsanalyse zurückzuführen war. Hier blieben die Mitarbeiter zu oft an der Oberfläche. Entsprechend passten die Lösungsvorschläge dann nicht immer optimal zum Kundenanliegen. Insgesamt beschränkten sich die Berater eher auf Standardlösungen, so dass die Gespräche nicht dauerhaft positiv im Gedächtnis der Interessenten haften blieben und schnell wieder in Vergessenheit gerieten.
Vermittler wie Interhyp setzen die Filialbanken noch zusätzlich unter Druck: Der Branchenführer unterhält inzwischen deutschlandweit 100 Filialen, bei denen Kunden ebenfalls vor Ort ihre Bauvorhaben besprechen können. Und bei eben dieser Beratung trennt sich die Spreu vom Weizen.
Kompetente Mitarbeiter vor Ort. Telefon und E-Mail enttäuschten.
Die aktuelle SWI FINANCE Studie zeigt deutlich, dass die Mitarbeiter in den Filialen kompetent beraten. Ganz anders sieht dies allerdings bei Anfragen per Telefon oder E-Mail aus. Die Mitarbeiter beantworteten die Fragen des Kunden oftmals gar nicht, sondern verwiesen direkt auf andere Servicekanäle, vor allem auf die Beratung in den Filialen. Ein Stolperstein für interessierte Kunden, der die erste Kontaktaufnahme zunächst erschwerte. Die Geldhäuser laufen hier Gefahr, potenzielle Kunden an Mitbewerber zu verlieren.
Mehr dazu?
Bei Interesse erhalten Sie zusätzliche Informationen zur Anlageberatung bei Studienleiter Johannes Higle (johannes.higle@swi-finance.com).
