Banken ringen vergeblich um das Vertrauen der Kunden

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Die Finanzzeitschrift €uro und die Hamburger Unternehmensberatung
S.W.I. FINANCE haben die „Beste Bank“ und die „Beliebteste Bank“ Deutschlands gekürt.

Bei der von Januar bis März 2013 durchgeführten Studie sicherte sich zum dritten Mal in Folge comdirect bank den Gesamtsieg. Bei den Filialbanken setzte sich zum vierten Mal HypoVereinsbank durch. Den Ausschlag zum Titel gab einmal mehr die Qualität von Service und Beratung. Hierbei tat sich comdirect bank vor allem beim Kontakt per Telefon und E-Mail und HypoVereinsbank bei den persönlichen Beratungen vor Ort positiv hervor.


Hamburg, 18.04.2013 — Dass eine hohe Servicequalität gut beim Kunden ankommt, zeigen die Ergebnisse einer gleichzeitig durchgeführten Kundenbefragung, bei der 160.340 Kunden ihre Bank bewertet haben. Bei den nationalen Instituten avanciert ING-DiBa immer mehr zum Seriensieger und sicherte sich auch in diesem Jahr den Titel „Beliebteste Bank“. PSD Bank Rhein-Ruhr fiel bei den regional aktiven Banken einmal mehr am positivsten auf und lag bei den regional aktiven Banken vorn.

Mehr als ein Drittel der abstimmenden Bankkunden war aber nicht zufrieden mit der eigenen Bank. Dabei machte es fast keinen Unterschied, ob der Kunde in Flensburg wohnt oder in München. Signifikante Unterschiede traten eher zwischen einzelnen Instituten oder Institutsgruppen auf. Auf regionaler Ebene zeigte sich zum Beispiel, dass Kunden der Sparkassen sowie der Volks- und Raiffeisenbanken deutlich unzufriedener waren als Kunden von PSD Banken und Sparda-Banken. Zudem schnitten Direktbanken wie comdirect bank und ING-DiBa in der Kundenmeinung meistens deutlich besser ab als Filialbanken wie Commerzbank und Deutsche Bank.

Einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden hat die Qualität der Beratung. Sie wirkte sich bei fast allen Bankengruppen mit am stärksten auf die Gesamtzufriedenheit der Bankkunden aus. Die kundenorientierte Bearbeitung von Beschwerden konnte als ein weiterer Faktor für eine hohe Gesamtzufriedenheit ausgemacht werden. Eine Ausnahme bilden die Sparkassen, bei denen die Kontoführungsgebühr größere, in erster Linie negative, Auswirkungen auf die Gesamtzufriedenheit hat. Auch bei den Direktbanken zeigte sich ein etwas anderes Bild, in dem sich der (fast ausschließlich) beratungsfreie Geschäftsansatz der Direktbanken widerspiegelt. Hier sind es vor allem Serviceaspekte, wie kurze Reaktionszeiten, und die oftmals bessere Verzinsung von Geldanlagen, welche die Gesamtzufriedenheit stark beeinflussen.

Das Vertrauen in die Bankenbranche ist weiterhin nur gering ausgeprägt. Selbst bei Instituten wie der Commerzbank oder den Volks- und Raiffeisenbanken, die mit umfangreichen Imagekampagnen um das Vertrauen der Kunden werben, zeigte sich keine signifikante Vertrauenssteigerung. Insgesamt gaben weniger als 15 Prozent der Befragten Kunden an, ihrer Bank absolut zu vertrauen. Hier zeigten sich vor allem die Kunden von sozial-ökologischen Banken wie der Ethikbank und der GLS Bank deutlich positiver eingestellt als Kunden anderer Institute. Gleichzeitig wies diese Kundengruppe aber auch das größte Misstrauen in die restliche Bankenbranche auf.

Ansprechpartner für weitere Informationen:
Thomas Jahn: Tel.: 040 / 41 11 69 – 16
E-Mail: thomas.jahn@swi-finance.com
Rothenbaumchaussee 17, 20148 Hamburg, www.swi-finance.com

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