Vertrauen ist der Anfang oder …

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„Vertrauensradar“: S.W.I. überprüft Filialbanken mit innovativer Studie.

Während das Vertrauen in die Banken seit der Finanzkrise sinkt, nimmt die Bedeutung des Internets als Kommmunikationsplattform stetig zu. Beide Entwicklungen stehen zwar nicht unmittelbar in Zusammenhang, die eine ist jedoch keineswegs ohne Bedeutung für die andere: In sozialen Netzwerken, Foren, Blogs und Verbraucherportalen haben Bankkunden die Möglichkeit, sich untereinander auszutauschen, Tipps zu erfragen, Lob und Kritik vorzubringen und damit online zur Meinungsbildung beizutragen.

Diverse Studien belegen den Einfluss sozialer und digitaler Medien auf das Kaufverhalten der Internetnutzer. „An die Stelle persönlicher Empfehlungen tritt dann der Glaube an die Schwarmintelligenz als Grundlage der Vertrauensentscheidung“, ist Social Media Experte Pascal Rudolf überzeugt. Für das Sozialwissenschaftliche Institut Schad (S.W.I.) hat er jüngst den „Vertrauensradar“ zum Abschluss gebracht. Das innovative Studiendesign entstand im Laufe eines Jahres auf der Grundlage mehrerer Vorstudien. Im Vordergrund der Pilotstudie des Hamburger Instituts stand die Erkenntnisabsicht, welche Banken von der Netzgemeinde als besonders vertrauenswürdig wahrgenommen werden und unter welchen Umständen das Gegenteil der Fall ist.

Für die Untersuchung ausgewählt wurden die sechs größten Universalbanken (Commerzbank, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, Postbank, Santanderbank, Targobank), Sparkassen sowie drei Genossenschaftsbanken (Volksbanken/Raiffeisenbanken, Sparda-Banken, PSD Banken). Posts auf Facebook, Beschwerden via Twitter, Einträge in Blogs, Foren und Portalen – als Material dienten insgesamt rund 550.000 Quellen, die im Erhebungszeitraum Februar 2013 bis Januar 2014 ausgewertet wurden. „Tag für Tag entstehen unzählige Einzelmeinungen – das World Wide Web wird damit zum Untersuchungspanel und bietet in seiner Gesamtheit Antworten auf Fragen, die so noch nie gestellt wurden“, erklärt Rudolf den innovativen Ansatz der Studie.

„Die Ergebnisse berücksichtigen nicht nur unterschiedliche Ebenen und Kriterien, sondern unterscheiden zudem zwischen Kundenmeinungen und Medienecho“, erläutert Marcus Schad, Geschäftsführer der Hamburger Unternehmensberatung. „Neben dem Kundenvertrauen im sogenannten Web 2.0 gingen somit auch Beiträge auf News-Seiten und Presseportalen in die Erhebung ein“, so der Spezialist für Kundenorientierung weiter. Auf dieser Grundlage wurde ein Gesamtergebnis ermittelt, dass Schad wie folgt kommentiert: „Erwartungsgemäß konnte die Branche insgesamt nicht überzeugen. Die Vertrauensdefizite der Institute sind erheblich. Mit unseren Kennzahlen zur Messung der Vertrauenswirkung, bieten wir ein effektives Steuerungstool.“ Sowohl beim Kundenvertrauen als auch beim Medienurteil schnitten die Volksbanken/Raiffeisenbanken am besten ab und sicherten sich so den Testsieg. Auf den Plätzen zwei bis vier folgten die Sparda-Banken, die Sparkassen und die PSD-Banken. Die getesteten Universalbanken platzierten sich allesamt auf den Rängen fünf bis zehn: Postbank, HypoVereinsbank, Targobank, Commerzbank, Santander Bank, Deutsche Bank. Die Wahrnehmung der großen Privatbanken bestimmten die großen Skandale der Branche, wie die Manipulation von Zinssätzen, die Spekulation mit Nahrungsmitteln und Steuerhinterziehung. Themen, die sich in zahlreichen Kommentaren wiederfanden, waren unter anderem die Kontoführungsgebühren, Nahrungsmittelspekulationen und Lobbyismusdebatten.

Weitere Analysen zusätzlicher Branchen und Marktsegmente, zum Beispiel aus den Bereichen Versicherer mit und ohne Filialnetz, Bausparkassen und Fondsanbieter befinden sich derzeit in Arbeit.

Die vollständige Studie inklusive einer umfassenden Dokumentation der Methodik
ist bei S.W.I. gegen eine Schutzgebühr erhältlich.

Ihr Ansprechpartner:
Pascal Rudolf, +49 (0)40 411 169 – 29, pascal.rudolf@swi-finance.com

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