Das Online-Banking verlagert sich immer stärker vom PC auf das Smartphone. Die Apps der Banken werden daher immer wichtiger für die Kundenbindung. Funktionsumfang auf der einen und einfache Nutzung auf der anderen Seite gilt es dabei im Auge zu behalten. SWI Finance hat für das Handelsblatt analysiert, welche Institute dabei gleichermaßen überzeugen können. Die Sparkassen landeten an der Spitze.
Aktuelle Zahlen von Bitkom, dem Branchenverband der deutschen Informations- und Telekommunikationsbranche, zeigen: Die Nutzung des Online-Bankings über das Smartphone wird mehr und mehr zum Normalfall. 79 Prozent der Nutzer von Online-Banking wählen (auch) diesen Weg. Ein wichtiger Faktor ist dabei sicher die zunehmende Verbreitung des pushTAN-Verfahrens, das die Freigabe von Transaktionen über eine App beinhaltet. Andere Verfahren werden von vielen Banken aus Sicherheits- und auch Kostengründen kaum noch beworben. Wenn das Smartphone aber sowieso mit dem Online-Banking für die Nutzung verknüpft ist, fällt der nächste Schritt nicht mehr schwer. Das Online-Banking per Smartphone wird zur bevorzugten Wahl.
Entsprechend werden die digitalen Angebote der Banken auf die Apps ausgerichtet. Neue Funktionen zuerst, oder sogar nur dort eingeführt (z.B. Fotoüberweisung). Waren bis vor einigen Jahren die Angebote einiger Institute nur im Browser erreichbar, so hat die digitale Revolution die Prioritäten klar verschoben: Die Mobile Banking App steht im Zentrum, manch ein Fintech verzichtet sogar weitgehend auf eine Browserversion.
Der Studienaufbau
App-Funktionen und Angebote werden immer weiter ausgebaut. Oft kommt der Anstoß dafür von den Fintechs und Neobanken. Vor dem Hintergrund dieser beständigen Veränderungen hat SWI Finance es sich zur Aufgabe gemacht, das Marktumfeld zu analysieren. Welche Institute haben das beste und einfachste mobile Angebot und sorgen für eine optimale Customer Experience?
Im Auftrag von Handelsblatt hat SWI Finance die Studie „Easy Mobile Banking“ durchgeführt. Dafür haben wir die mobilen Banking-Angebote von insgesamt 16 Banken – von bundesweit aktiven Banken mit Filialnetz bis zu Direkt- und Neobanken – mittels Customer Experience- und Expertenanalysen sowie Pressestellenanfragen untersucht. Fast 500 Testkontakte aus dem Januar 2024 wurden bewertet, knapp 20.000 Online-Bewertung flossen ebenfalls in die Studie mit ein.
Im Rahmen der Studie wurden der Funktionsumfang der Apps und die Qualität typischer Nutzungsprozesse getestet. Dabei ging es z.B. um die Einreichung einer Fotoüberweisung, die Suche nach einem Kontoumsatz, das Kopieren der eigene IBAN in die Zwischenablage oder der Download eines Kontoauszugs aus dem Postfach. Für die Analyse des Funktionsumfangs haben wir wichtige und alltägliche Features des Online-Bankings identifiziert und geprüft, inwieweit diese von den jeweiligen Instituten angeboten werden.
Die besten Mobile-Banking-App 2024
- Sparkassen
- Deutsche Bank
- ING
Die Sparkassen lagen dank der umfangreichen Funktionen in der App an der Spitze. Auch die Nutzung verlief intuitiv und einfach. Die Deutsche Bank folgte dahinter auf dem zweiten Platz. Bei der ING auf Rang drei überzeugte vor allem die überlegte Nutzerführung mit einfachen Abläufen. Die vollständigen Ergebnisse sind auf Handelsblatt.com einsehbar.
Unser Fazit
Die Banken haben die Zeichen der digitalen Zeit erkannt. Ihnen ist bewusst, dass die Apps immer wichtiger werden. War es in den letzten Jahren noch so, dass der Funktionsumfang insbesondere bei den administrativen Punkten (Adresse ändern, Limit anpassen) im Online-Banking ausgeprägter war (Mobil im Grunde nur eine Erweiterung für Unterwegs), haben inzwischen oft die Apps mehr Funktionen und werden zum entscheidenden Zugangskanal.
Erst einmal ist es wichtig, dass die Grundfunktionen vorhanden sind und der Nutzer sie einfach verwenden kann. Nicht jede weitere Funktion ist dann sinnvoll und gut, sondern kann die App auch komplizierter machen. Wenn eine Funktion jedoch einen Mehrwert schafft, wird sie sich auch durchsetzen.
Neue Themenfelder drängen in diesen Bereich, etwa die künstliche Intelligenz (KI). Die Commerzbank arbeitet z.B. gerade an einer entsprechenden Lösung für die App. Dort soll dann direkt mit einem Avatar gesprochen werden können. Das erleichtert auch den weniger digital affinen Nutzern die einfache Anwendung. „Financial Health“ bleibt ebenfalls ein Thema, z.B. durch die Anzeige eines voraussichtlichen Kontostands zum Monatsende (nach Abzug der regelmäßigen Zahlungen). In den Dispo zu rutschen kann dadurch vielleicht vermieden werden. Mit Tipps und individualisierten Hinweisen können das (finanzielle) Leben so verbessert und die Nutzer an die App (und damit die Bank) gebunden werden.
Wir haben noch mehr Details aus der „Easy Mobile Banking“ Studie für Sie. Interesse? Kontaktieren Sie gerne den Studienleiter Johannes Higle per Mail.
