S.W.I. FINANCE-Studie:
Wieder eine Chance vertan – das Vertrauensdesaster der Banken nimmt seinen Lauf.
Aus aktuellem Anlass analysierte die Hamburger Unternehmensberatung SWI FINANCE den Umgang unterschiedlicher Finanzinstitute mit dem Datenklau bei Vodafone: Gelingt es Deutschlands führenden Geldhäusern, sich schnell auf aktuelle Themen einzustellen, die Ängste verunsicherter Kunden zu zerstreuen und kann auf dieser Basis neues Vertrauen entstehen? Das Ergebnis war ernüchternd. Nur in jedem dritten Gespräch konnte die Bedenken der Kunden ausgeräumt werden. Viel zu selten!
Es war ein Coup im großen Stil: Zwei Millionen Kundendaten wurden Vodafone Mitte September gestohlen. Dabei handelte es sich um sensible Angaben zu Namen, Adressen, Geburtsdaten, Geschlecht, Bankleitzahlen und Kontonummern. Die Kunden reagierten verunsichert: „Was bedeutet das für mein Girokonto?“ oder „Wer haftet bei Abbuchungen auf meinem Konto?“.
Vor diesem Hintergrund kontaktierten die Tester von S.W.I. FINANCE in einer Ad-Hoc-Studie 14 führende Kreditinstitute: 1822direkt, comdirect bank, Commerzbank, Cortal Consors, DAB Bank, Deutsche Bank, Deutsche Kreditbank, HypoVereinsbank, ING-DiBa, netbank, norisbank, Postbank, Sparda Berlin, Targobank.
Für die gebeutelte Bankenbranche eigentlich eine gute Möglichkeit, um aus einem unerfreulichen Ereignis Vertrauen zu schaffen. Eine Chance, die leider nicht genutzt wurde: Lediglich in der Hälfte der Fälle hatten die Kunden das Gefühl, dass die Mitarbeiter auf die Anfragen zum Datenklau grundsätzlich vorbereitet waren. Die geäußerten Bedenken konnten nur in jedem dritten Gespräch zerstreut werden.
Unter allen getesteten Unternehmen erzielten Deutsche Kreditbank und comdirect bank die besten Ergebnisse. „Es ist schade, dass nicht alle Unternehmen diese Möglichkeit nutzen, sich positiv zu positionieren. Es wurde eine große Chance vertan, die Wertschätzung gegenüber Kunden erlebbar zu machen und das Kundenvertrauen in das eigene Institut zu stärken“, stellt Marcus Schad, Geschäftsführer von SWI FINANCE fest.
Telefonische Auskunftsqualität nicht vertrauensfördernd
Die Erlebnisse der Tester waren sehr unterschiedlich: Mitarbeiter, die vom Thema Datenklau genervt schienen, unsichere Servicemitarbeiter, die davon noch nichts gehört hatten oder direkt an Vodafone verwiesen. Und auf der anderen Seite Mitarbeiter, die mögliche Gefahren kompetent und verständlich erklärten und entsprechende Tipps gaben. Die Qualität der Antworten war sehr unterschiedlich, konnte insgesamt aber nicht überzeugen.
Immerhin: die E-Mail-Antworten waren überzeugender als die Auskünfte der Mitarbeiter in den jeweiligen Service-Centern. Auch wenn auf die Frage nach der Haftung im Schadensfall kein Institut eingegangen war.
Über S.W.I. FINANCE:
Als Geschäftsbereich der SWI Schad GmbH & Co. KG analysiert SWI FINANCE seit 1993 die interne und externe Kundenorientierung von Finanzdienstleistern. Hierzu erfolgen jährlich über 125.000 Testanrufe, etwa 30.000 Testkäufe und 14.000 E-Mail-Kontakte. Seit 1997 pflegt SWI FINANCE eine eigene Benchmarkdatenbasis. Zu den Kunden gehören Finanzdienstleistungsunternehmen und Wirtschaftsredaktionen. Unter anderem analysiert SWI FINANCE jährlich für die Zeitschrift €uro die „Beste Bank“.
Pressekontakt:
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