Öffentlichkeitsarbeit durch Servicequalität

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Unter dem Titel „Neue Herausforderungen an das Reputationsmanagement“ rezipierte das Bankenmagazin in der vergangenen Woche eine Erhebung der Kommunikationsberatung Hill+Knowlton Strategies. Im Gespräch mit Marketern und Kommunikatoren erfragten die Autoren den Stellenwert des Reputationsmanagements im Vertrieb von Finanzinstituten und professionellen Dienstleistern. Darunter befanden sich deutsche und internationale Banken, Versicherer sowie Finanzberater, Fondshäuser, Asset Manager und Professional Services Firmen.

An prominenter Stelle diskutiert der Artikel die Bedeutung einer guten Öffentlichkeitsarbeit für einen erfolgreichen Vertrieb. Völlig zu Recht verweisen die Autoren aber auch auf den Effekt eines „Image-Transfers des Kommunikationsträgers auf das PR-Treibende Unternehmen“ hin. Oder anders ausgedrückt: „Wird eine Information über glaubwürdige Dritte vermittelt, zeigen sich Konsumenten häufig aufnahmebereiter“ (Bankmagazin, 8.11.2012).

Nichts prägt das Image eines Unternehmens dabei so sehr, wie der alltägliche Kundenkontakt. Beratungsgespräche und Hilfestellungen, ein fundiertes Beschwerdemanagement, eine schnelle Bearbeitung von Anfragen, professionelle Hotlines, E-Mail-Support oder Social-Media-Angebote, zahlreiche Serviceangebote erlauben es, Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten.

Die Vielzahl der Instrumente ist dabei Herausforderung und Chance zugleich. Es gilt die Kommunikationskanäle abzustimmen und für eine einheitliche Qualität zu sorgen, diese nachhaltig zu implementieren und schließlich zu verbessern. Gelingen kann dies nur anhand aussagekräftiger Kennzahlen und einer objektiven Einschätzung der eigenen Leistungen, einer Beobachtung der relevanten Zielgruppe und des Marktumfelds im Allgemeinen. Kundenorientierung ist damit ein Prozess und keine isolierte Maßnahme. Gelungenes Service Engineering generiert dann aber unmittelbar positive Effekte auf den Vertrieb, die öffentliche Wahrnehmung des Unternehmens und das Selbstverständnis der Mitarbeiter.

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