Servicequalität lohnt sich
Wie Kundenerlebnisse Kundenbeziehungen prägen

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Servicequalität entscheidet maßgeblich über eine nachhaltige Kundenbindung. Die Bereitschaft der Kunden, aufgrund günstigerer Konditionen zu einem Mitbewerber zu wechseln, kann durch positive Serviceerlebnisse deutlich gesenkt werden.
Die Unternehmen entsprangen dem Kundenstamm von S.W.I. FINANCE. Im Fokus stand der Zusammenhang zwischen der telefonischen Kontaktqualität in Servicecentern und der Gewinnung neuer Kunden bzw. den Auswirkungen auf die Abwanderung bestehender Kunden. Hierbei wurden (ehemalige) Kunden, die in den letzten sechs Monaten mindestens zwei telefonische Kontakte mit dem Unternehmen hatten, hinsichtlich ihrer Serviceerlebnisse nach dem Zufallsprinzip befragt. Dieses Ergebnis wurde mit der durch Mystery Calls gemessenen Servicequalität im identischen Zeitraum verglichen. In die telefonische Servicequalität flossen kommunikative Aspekte ebenso ein wie eine kompetente und nutzenorientierte Beratung. Hierzu zählen insbesondere eine individuelle Bedarfsanalyse und eine auf die Vorteile des Kunden zugeschnittene Kommunikation.

Im Ergebnis zeigte sich, dass Kunden, die mit ihrem Dienstleister positive Serviceerlebnisse verbanden, seltener zu Mitbewerbern abwanderten, auch wenn diese eine höhere Produktqualität boten (z.B. höherer Zinssatz beim Tagesgeld). Unternehmen, für die eine niedrigere Servicequalität nachzuweisen war, verzeichneten hingegen eine höhere Abwanderungsquote. „Den Unternehmen ist leider nicht bewusst, welche Chancen in einem Kundenkontakt stecken. Positive Kundenerlebnisse erhöhen die Beziehungsqualität und steigern die Weiterempfehlung“, analysiert Serviceexperte Marcus Schad.

Weniger eindeutig stellte sich das Ergebnis hinsichtlich der Neukundengewinnung dar. So führte eine höhere Servicequalität zwar häufig zu einer gestiegenen Neukundengewinnung, doch traf dies nicht in sämtlichen Fällen zu. Außerdem verzeichneten auch Unternehmen eine höhere Abschlussquote, die keine hohe Servicequalität boten. Hier wirkten sich externe Einflussgrößen wie die Produktgüte oder durchgeführte Werbemaßnahmen aus

Servicequalität entscheidet maßgeblich über eine nachhaltige Kundenbindung. Die Bereitschaft der Kunden, aufgrund günstigerer Konditionen zu einem Mitbewerber zu wechseln, kann durch positive Serviceerlebnisse deutlich gesenkt werden.
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