Servicequalität lohnt sich
Wie Kundenerlebnisse Kundenbeziehungen prägen

Diesen Beitrag teilen

Servicequalität entscheidet maßgeblich über eine nachhaltige Kundenbindung. Die Bereitschaft der Kunden, aufgrund günstigerer Konditionen zu einem Mitbewerber zu wechseln, kann durch positive Serviceerlebnisse deutlich gesenkt werden.
Die Unternehmen entsprangen dem Kundenstamm von SWI FINANCE. Im Fokus stand der Zusammenhang zwischen der telefonischen Kontaktqualität in Servicecentern und der Gewinnung neuer Kunden bzw. den Auswirkungen auf die Abwanderung bestehender Kunden. Hierbei wurden (ehemalige) Kunden, die in den letzten sechs Monaten mindestens zwei telefonische Kontakte mit dem Unternehmen hatten, hinsichtlich ihrer Serviceerlebnisse nach dem Zufallsprinzip befragt. Dieses Ergebnis wurde mit der durch Mystery Calls gemessenen Servicequalität im identischen Zeitraum verglichen. In die telefonische Servicequalität flossen kommunikative Aspekte ebenso ein wie eine kompetente und nutzenorientierte Beratung. Hierzu zählen insbesondere eine individuelle Bedarfsanalyse und eine auf die Vorteile des Kunden zugeschnittene Kommunikation.

Im Ergebnis zeigte sich, dass Kunden, die mit ihrem Dienstleister positive Serviceerlebnisse verbanden, seltener zu Mitbewerbern abwanderten, auch wenn diese eine höhere Produktqualität boten (z.B. höherer Zinssatz beim Tagesgeld). Unternehmen, für die eine niedrigere Servicequalität nachzuweisen war, verzeichneten hingegen eine höhere Abwanderungsquote. „Den Unternehmen ist leider nicht bewusst, welche Chancen in einem Kundenkontakt stecken. Positive Kundenerlebnisse erhöhen die Beziehungsqualität und steigern die Weiterempfehlung“, analysiert Serviceexperte Marcus Schad.

Weniger eindeutig stellte sich das Ergebnis hinsichtlich der Neukundengewinnung dar. So führte eine höhere Servicequalität zwar häufig zu einer gestiegenen Neukundengewinnung, doch traf dies nicht in sämtlichen Fällen zu. Außerdem verzeichneten auch Unternehmen eine höhere Abschlussquote, die keine hohe Servicequalität boten. Hier wirkten sich externe Einflussgrößen wie die Produktgüte oder durchgeführte Werbemaßnahmen aus

Servicequalität entscheidet maßgeblich über eine nachhaltige Kundenbindung. Die Bereitschaft der Kunden, aufgrund günstigerer Konditionen zu einem Mitbewerber zu wechseln, kann durch positive Serviceerlebnisse deutlich gesenkt werden.

Lesen Sie mehr:
Die besten Ausbilder 2024: Handelsblatt veröffentlicht Studie von SWI HR

Ausbildungsbetriebe müssen sich immer intensiver darum bemühen, ihre Ausbildungsplätze zu füllen. Im Auftrag des Handelsblatts hat SWI HR sich daher im Rahmen der Studienreihe „Arbeitgeberkompass“ dem Thema angenommen. Dafür haben wir mehr als 2.000 Teilnehmer zu ihrer aktuellen Situation und zur zukünftigen Entwicklung zum Thema Ausbildung befragt.

Studie „Berlins Beste“ – Herausforderungen und Trends für Ausbildungsbetriebe und Arbeitgeber in Berlin

Eine aktuelle Studie von SWI HR, durchgeführt im Auftrag des Tagesspiegels, beleuchtet den regionalen Arbeitsmarkt in Berlin und zeigt, wie Ausbildungsbetriebe und Arbeitgeber in der Bundeshauptstadt auf den zunehmenden Fachkräftemangel und die sich wandelnden Arbeitsmarktbedingungen reagieren. Die Untersuchung ist Teil der Studienreihe „Berlins Beste“ und bietet detaillierte Einblicke in die Herausforderungen und Trends, mit denen sich Unternehmen derzeit konfrontiert sehen.