Unter dem Titel WebExperience bietet das SWI eine innovative und kostengünstige Variante zur externen Qualitätssicherung an. Mittels Brandwatch, einem der renommiertesten Anbieter sogenannter „Social Media Monitoring“-Software im deutschsprachigen Raum analysiert das SWI täglich die Kommentare, Meinungen und Erfahrungen in sozialen Netzwerken (z.B. Twitter, Facebook, etc.), Nutzerforen, Blogs und Bewertungsportalen. „Wir haben die Analysemethodik sukzessive optimiert. Wesentlicher Fokus war hierbei die Entwicklung verlässlicher Kennzahlen für die Bewertung von Kundenerfahrungen“ erklärt Projektleiter Pascal Rudolf.
Die Identifikation der Beiträge erfolgt mithilfe sogenannter Queries. Hierbei handelt es sich – vereinfacht gesagt – um Schlagwortketten, mit deren Hilfe große Quellenaufkommen strukturiert und analysiert werden können. Die Bandbreite der gewonnenen Informationen beinhaltet Beiträge zur Kundenzufriedenheit, Empfehlungen und Beschwerden. Diese Beiträge werden anhand einer sogenannten Sentiment-Analyse kategorisiert. Hierbei werden die Kundenbeiträge hinsichtlich ihrer Aussagewirkung in positive, negative oder neutrale Beiträge eingestuft. „Mit WebExperience bieten wir Unternehmen unterschiedlicher Branchen ein kostengünstiges externes Qualitätsmanagement an. Mittels einem Online-Zugang kann das unternehmenseigene Qualitätsmanagement in Echtzeit die Wahrnehmung und Bewertung ihrer Unternehmensleistungen im Netzt einsehen und darauf reagieren. Auch die Mitbewerber können vergleichend analysiert werden“ ergänzt Marcus Schad, geschäftsführender Gesellschafter des SWI.
