Die CX12-Regel beschreibt 12 typische Kundenerlebnisse, die Kunden frustrieren. Durch Vermeidung dieser Pain Points können Unternehmen ihre Kundenerlebnisse optimieren.
Mit dem Pulsbarometer wird mit einer Umfrage sowohl die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter als auch die der Kunden erfasst. Es ermöglicht Unternehmen, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und ihre Wettbewerbsfähigkeit durch die Einbeziehung ihrer Mitarbeiter zu stärken.
Was motiviert jeden Tag Millionen von Nutzern, sich aus ihrem vollen Terminkalender Zeit zu nehmen, um Bewertungen von Apps zu schreiben? Und wie können Unternehmen die daraus resultierenden riesigen Datenmengen nutzen, um sich in einem Wettbewerbsumfeld besser zu positionieren? Beide Fragen lassen sich mit dem gleichen verhaltensökonomischen Konzept beantworten.
Warum sind wir bereit stundenlang für eine zweiminütige Achterbahnfahrt anzustehen? Warum bleibt es trotz des schmerzhaften Prozesses oft nicht bei nur einer Tätowierung? Warum erinnern wir uns genau daran wo wir waren, als Deutschland 2014 Weltmeister wurde? Aber nicht, was wir vergangenen Mittwoch zu Mittag gegessen haben?
Die Erklärung ist erstaunlich einfach.
Wir Menschen sehen uns gerne als die Krönung der Schöpfung. Die Spezies, deren evolutionärer Vorteil eine äußerst ausgeprägte Intelligenz war. Dabei vergessen wir, dass wir im Kern immer noch Primaten sind, die unbewusst von ihren Emotionen gelenkt werden – und das gilt auch für Ihre Kunden. Glücklicherweise kann man deren Unvernunft vorhersehen.
Folgendes Szenario: Wir nennen ihn Herr J (wie „Jeder“). Er hat sich entschieden, sich bei einem neuen Anbieter anzumelden. Er will aufbrechen und sich auf die „Reise“ machen. In freudiger Stimmung macht er sich auf den Weg zum Ziel. Er geht auf die Website und möchte sich beispielsweise bei einem Fintech anmelden. Er befürchtet einen langwierigen Prozess, weiß jedoch von der digitalen Einfachheit, die alles einfacher macht. Denn: anstrengend soll es für ihn nicht sein…
Oft verkommen sinnvolle Ansätze im Bereich der Unternehmensberatung über Zeit zu inhaltsleeren Schlagwörtern. Geht man von der Häufigkeit der Nennnung aus, könnte man zum Schluss kommen, dass Begriffe wie Agilität oder Customer Experience Allheilmittel gegen den Alterungsprozess von Firmen sind. Aber sind sie vielleicht doch nur Botox für Unternehmen?
Seit Fintechs am Markt sind, stehen diese vor der Herausforderung, sich nicht nur durch innovative Produkte und Services zu profilieren, sondern darüber hinaus auch das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu halten. Dieses Vertrauen hat Savedroid kürzlich verspielt. Die Fintech-Szene distanziert sich von Yassin Hankir und seinem Unternehmen, das mit einem fragwürdigen „PR-Coup“ Aufsehen erregt hatte.
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